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2022年上半年，國內多點散發的新冠疫情、宏觀經濟面臨“三重壓力”，讓保險機構的轉型變革之路變得異常艱難。當紛繁復雜的“不確定性”持續沖擊市場之時，近期上市險企密集披露的半年報，成為一眾經營主體觀測行業風向，找尋自身發力點的重要樣本。

8月28日，中國太保發布2022年中期業績報告，從其重要經營指標的數據表現來看，未令市場失望。中報顯示，今年上半年，中國太保的保險業務收入達2425億元，同比增長8%，增速創近三年新高；集團歸母營運利潤同比增長近10%，集團內含價值較上年末增長2.2%，長期穩健經營基礎進一步夯實。

比起這些“聚光燈”下的經營數據，中國太保另一組關于客戶經營的數字顯得格外引人側目，即截至2022年6月30日，集團客戶數量已突破1.7億，較上年底增加174萬。個人客戶客均保單件數達2.32件，較上年末上升1.8%。

得客戶者得未來。客戶是企業的立身之本，正如水是生命之源一樣重要。中國太保客戶數量穩增長的成績告訴我們，在保險業面對“保險不好賣”的市場共識下，只有不斷創新服務，才能不斷得到客戶的認同。

在行業深度調整、轉型邁向高質量發展的新時期，“太保服務”正在成為集團戰略發展的一張名片，并持續贏得客戶口碑。正如中國太保董事長孔慶偉在中報致辭中所言，“公司通過不斷完善‘太保服務’體系建設，致力于打造卓越的服務供給能力，服務客戶的廣度和深度持續提升”。

為深入探尋“太保服務”戰略背后的支撐“硬核”，現在『A智慧保』沿著這一數據的變化，為大家抽絲剝繭。

保險機構的發展定位是什么？對于這一問題，相信每家險企都會有不同的答案。不過，有一點毋庸置疑，即保險業實際歸屬于金融服務業，因此保險機構盡管領域在金融，專業在風險保障，但最終脫離不了其作為一家服務型企業的本質。而保險機構服務的對象，便是客戶、是消費者、是人民。

這就意味著，保險機構若想在競爭激烈的市場持續站穩腳跟，就需要以高品質的服務贏得客戶信賴。然而，客戶服務對于很多險企來說，通常是知易行難，怎樣才能做到真正與客戶站在一起，不被短期利益所誘惑，不在深度調整的保險市場上迷失初心？

觀察中國太保的實踐經驗不難發現，為避免離客戶越來越遠，其正在形成從戰略到戰術，從高管到全員、從廣度到深度的客戶服務組織能力，打造客戶服務體驗閉環管理機制。

戰略層面，中國太保打出以“責任、智慧、溫度”為標簽的“太保服務”品牌，并將其視為集團新三十年再出發的“五航戰略”之一。

戰術層面，中國太保從機制建設出發，暢通與客戶的溝通渠道。例如，中國太保建立了從集團到子公司再到分公司、中心支公司的四級服務官管理制度，今年上半年，700多名服務官主動走近客戶，傾聽客戶聲音。另據中報披露，為完善一體化的消費者權益保護（簡稱，消保）體系，太保還啟動了消保專家庫建設，全面實行“承諾制、預審制、通報制、減審制、追究制”五項制度，構建大消保的風險防控體系。

儼然，不斷完善的客戶服務組織系統和相關機制，正成為中國太保傾聽及反饋客戶需求的毛細血管，以此確保規模龐大的企業能夠與每一位客戶同頻共振，感同身受。

當然，這些一點一滴的付出，也最終讓中國太保在客戶經營上取得可喜成果。中報數據顯示，截至上半年末，集團客戶數量不僅突破1.7億，代表客戶體驗旅程指標的NPS表現也穩中向好，客戶黏性持續提升。另據了解，太保產險、太保壽險在銀保監會首次消保監管評價中齊獲保險行業最高評級；蟬聯中國銀保信2021年服務質量指數首位。

透過“太保服務”品牌戰略，及其背后對客戶服務組織系統的戰術實踐，可以鮮明感受到，中國太保正朝著成為一家客戶驅動型險企而努力精進。

當保險業從高速增長邁向高質量發展，行業最深刻的共識是，“保險不好賣了”，獲客比以往更難了。轉型陣痛之下，最根本的原因還是源于保險業的經營邏輯正在發生變化，即從粗放式、流量式轉向精細化、專業化。

對于這樣的行業演變，中國太保的應對之道是，加速提升客戶服務的專業化、定制化能力，這也是“太保服務”的核心競爭力。畢竟，在客戶需求趨于個性化、多元化的新時代下，險企唯有練好“內功”，才能更好地留住客戶。

可以看到，為提升保險主業的專業能力，上半年太保人身險板塊大力推進長航轉型，太保壽險代理人渠道打造“三化五最”的職業營銷路徑，銀保渠道聚焦價值策略，突出價值貢獻。

基于這樣的渠道轉型策略，中報顯示，上半年，太保壽險的新保業務收入同比增長25.8%；個人壽險客戶13個月保單繼續率87.8%，同比提升6.1個百分點。

除在銷售渠道端夯實專業能力外，在保險產品開發層面，中國太保也圍繞不同客群的風險保障痛點推出多種創新產品。具體來看，太保壽險推出的“金福·合家歡”終身重疾險，覆蓋客戶27萬余人，提供480多億保額的重疾保障；推出養老傳承新產品長相伴（臻享版），為超過22萬客戶提供身價、養老的雙重守護；推動鑫享事誠（慶典版） 和鑫從容（慶典版）等中期儲蓄型產品銷售，滿足客戶財富規劃需求，覆蓋客戶超過10萬人。

此外，中國太保還面向帶病群體，將保險保障與健康服務深度融合，推出“家安芯”百萬醫療險。太保產險亦通過探索新能源車險等創新業務，提高客戶留存率。

不過，現如今保險機構想要真正滿足客戶一站式、定制化的服務需求，單靠保險產品“一種技能”打天下顯然是不夠的。伴隨著中國人口老齡化程度的日益加深，以及國民健康理念的提升，中國太保深知，只有不斷拓寬保險服務邊界，實現“產品+服務”雙輪驅動、創新商業模式，才能贏得更多客戶的青睞。

基于這樣的認知，今年上半年，中國太保在康養生態圈建設上頻現落地成果，并初步建立了覆蓋客戶全生命周期的服務供給能力。

以醫療健康生態布局為例，中國太保旗下家庭健康管理醫療服務平臺“太醫管家”的注冊用戶數已超280萬，可為用戶提供包括咨詢、問診、配藥等一站式醫療服務體驗。值得一提的是，今年上半年，“太醫管家”還為多省市疫情地區的客戶提供線上問診服務，以此贏得了客戶的認可。

此外，中國太保還通過積極籌建廣慈紀念醫院，并與和睦家等知名實體醫療機構合作，形成“線上+線下”的大健康服務閉環。太平洋健康險亦通過與醫院、醫藥、醫生的深度合作，實現為客戶提供管理式醫療方案的服務能力。

再來看中國太保的養老生態圈，上半年“太保家園”養老社區初步完成“東西南北中”全國布局，在國內11座城市落地了12個養老社區項目，其中，位于成都、大理的養老社區已正式投入運營，“太保家園”累計接待參觀人數超11萬人次。從養老服務多樣性上看，“太保家園”構建了“樂養”、“頤養”、“康養”三大產品線，能為不同年齡段、不同身體狀況的長者提供可選擇的解決方案。

一言以蔽之，“太保服務”的另一“硬核”，即通過夯實保險主業專業能力、豐富產品與服務創新供給，來滿足客戶的定制化服務需求。這既體現了太保堅持從客戶視角出發的經營理念，也是其站在服務“健康中國”，助力國家應對人口老齡化時代背景下，對高質量發展路徑探索的生動實踐。

數字化時代的來臨，讓保險與科技的融合，正在從過去簡單的“互聯網+保險”，轉變到保險數字化、保險科技新階段。隨著保險對科技的理解和應用水平不斷加深，科技也反過來成為推動保險業高質量發展的必然手段。

一眾險企中，中國太保是較早做出數字化轉型的一員，并且無論是從重視程度、投入力度還是布局成效上看，太保都已走在行業前列，其不斷升級的科技能力，正成為“太保服務”不容忽視的硬核實力。

實際上，“太保服務”的科技含金量，在上半年上海遭到疫情侵襲期間，公司有條不紊地運轉，為客戶提供“不掉線”的高品質服務中便得以充分體現。回望今年3、4月份，突如其來的疫情在國內多點散發，作為一家總部在上海，但服務網點鋪設全國的大型保險集團而言，中國太保彼時遭遇的挑戰可想而知。

但欣慰的是，得益于中國太保長期在科技領域的深耕，以及“兩地三中心”的科技基礎設施布局優勢，太保數據中心實現了7×24小時的穩定運行，為各業務板塊遠程辦公、客戶端順暢應用提供了有效支撐，最終確保為客戶提供優質高效的服務。

多年來，盡管中國太保已積累了較強的科技能力，但向前探索的腳步從未停止。今年2月，中國太保旗下服務型子公司“太保科技”掛牌成立，其被視為太保試水市場化科技治理架構的新載體，將有效提升科技賦能保險主業的能力。

除此之外，太保產、壽、健康險板塊也在積極運用前沿技術，優化經營效率，如太保產險建設的“黑燈工廠”，持續深化以RPA（機器人流程自動化）為代表的新技術，在上半年疫情期間，工廠實現全天候不間斷運營。

太保壽險也以價值創造為導向，升級數據資產管理體系，實現數據服務從被動到主動、數據投入從事后到事前的轉變，定義了“以用促管”的關鍵路徑。

太平洋健康險依托大數據和云計算技術, 精準描繪客戶畫像，通過深度洞悉用戶消費習慣, 打造出更加個性化的客戶服務旅程；同時加大科技和系統投入，以智能化核保、理賠自動化、智能端口交互為特點，實現互聯網流量平臺快速對接，鍛造極致的客戶服務體驗。

其實，無論是探索科技的市場化運營機制，還是擁抱前沿技術，最終的結果都將呈現在客戶服務層面。無疑，滿足客戶便捷、高效的高品質服務需求，也是“太保服務”強化科技能力的核心價值。

結 ?語

當前，在保險業面臨保費增速承壓、代理人規模銳減等深度調整的大環境下，市場難免會有一些迷茫、悲觀的聲音，而反觀中國太保對未來的高質量轉型之路，顯得尤為篤定。

“面對時代多元化發展，我們要向陽而生，堅持服務國家戰略及人民美好生活需求，助力經濟社會可持續發展；我們要逐光而行，堅持改革，堅定轉型，知難而進，志在必成，用勇氣和擔當，耐心和韌性，攻堅克難、實現突破。”孔慶偉在中報致辭中如是表達。

這樣的改革定力，或恰是源于中國太保“以客戶需求為導向”的初心。正如8月29日，中國太保管理層在業績發布會上所指出的，“當前，客戶的需求仍在，但客戶的需求變化對保險公司的供給能力提出了更高要求。面對外部環境的變化，公司立足于自身，主動開啟供給側改革，推進以客戶需求為中心的經營模式轉變，努力做好自己的事”。

中國太保總裁傅帆表示，下半年公司將錨定高質量發展方向，深化主業經營，推動發展模式升級，繼續聚焦大健康、大數據、大區域三大重點領域，進一步提升“太保服務”能級，全面融入ESG可持續發展理念，嚴守風險底線，筑牢行穩致遠的堅強基石。

面對不確定性，中國太保深入踐行“太保服務”戰略，向內求、向前看、向陽生。