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10月10日，銀保監會辦公廳印發《關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（以下簡稱194號文），提出要“真刀真槍”解決問題，深化整治侵害消費者權益亂象。

在194號文中，保契（baoxian-qiyue）欣喜地看到前行中的亮點——特別突出了“人”的因素。“董事會擔負起最終責任，董事長是第一責任人，高管層擔負起執行責任，監事會擔負起監督責任，上級機構擔負起管理責任，真正使責任落實到位，落實到人”，194號文的新聞通稿中如是寫道。

01

從經濟學角度看，194號文應是建立在“經濟活動的所有主體都將追求最優化”這一假設之上。

但現實中，所有保險公司的掌舵者幾乎無一例外都是未能超脫于世俗之外的普通人，而非經濟學理論中完全理性的“經濟人”。

從歷史上看，任何構建在虛擬“經濟人”基礎上的理論預測，好則與實際發展軌跡以平行線的形式相向而行，但更多的則是完全背道而馳。

吳曉波曾說，任何制度的創新，都很少是一廂情愿的，絕大多數竟是博弈的結果，未來的變革將在曲折中小心地前行。

實踐中，消費者權益保護工作不僅會涉及到194號文中所列舉的諸如產品、營銷、客服、互聯網等部門或條線，原因之一就在于，保險公司總部各部門、總部與分支機構之間的職能定位和分工固化已久，各自為戰的情況日趨嚴重，如果沒有一把手的強勢參與幾無消弭的可能。

保契（baoxian-qiyue）以涉及消費者群體最為集中的車險為例，中國的財險公司中，除平安等極個別的公司可從業務推動到查勘理賠、從績效考核再到客戶服務均垂直管理至最基層外，其他絕大多數公司的車險業務基本都是各環節實質割裂。

比如，車險業務推動或查勘理賠的組織架構基本是：總公司車險部——分公司車險部——中支公司商險部——支公司——營銷員（查勘員），定損時則按順序逆行而上，視案件大小，不同節點為終點。

而考核體系又同時存在少則一種，多則無數種的考核體系，最為典型的是：總公司企劃部考核分公司所有業務達成情況，分公司考核中支公司所有業務達成情況，以此類推直至基層員工，基本無視單獨險種的完成情況。

在這期間，大多只能依靠車險條線自身對下級機構的車險業務完成情況予以考核，而客戶服務則更多是游離于業務推動和考核體系之外，自成一套體系。如再往前端的產品和研發看，則基本完全剝離于消費者之外。

再往深層次看，包括業務推動、績效考核、客戶服務等所有環節的落地實施，保契（baoxian-qiyue）認為都離不開人力資源部門的協同配合，至少包括薪酬體系的重建。

但如建立與客戶服務體驗提升相關的內部薪酬體系架構，則需董事會、薪酬委員會等等重量級機構，自上而下的強勢推動。

基于此，194文進一步闡述說要完善體制機制。各銀行保險機構要加強頂層設計，缺什么補什么，完善產品服務管理、投訴管理、信息保護、內部考核等制度辦法，強化制度的持續執行力和剛性約束力。

保契（baoxian-qiyue）看來，所有這些幾乎都要建立在組織機構的重建，至少是局部調整上。

如此龐大的工程，如無公司頂層設計和推動，幾無落地的可能性。

但問題在于，現實生活中，公司的高層幾乎都是經濟學意義上的普通人，一旦調整或重建組織架構，自然會面臨理不清剪還亂的各方阻力，正如業內流傳的一句笑談——調整一次，編制就翻翻。

保契（baoxian-qiyue）認為，一旦機構愈發臃腫，那保險公司無疑便離消費者更遠了一步。

如何落實194號，考驗的絕不是具體經辦部門，一定是公司的管理班子。

02

常規通報+專項整治！查根源彌補消保制度短板

暫且不管銀行業亂象，針對保險業發展亂象，銀保監會定期通報消費者投訴情況已經成為常態，但是并沒有系統的提出如何降低投訴、整治亂象的措施。

而194號文恰逢其時，可以看作是消費者權益保護工作的制度安排，從多維度減少引起亂象的誘因。配合定期的消費投訴情況通報，消費者可以更好的了解哪些公司在為民服務，哪些公司的服務依然存在問題。

保契（baoxian-qiyue）查閱9月初銀保監會的上半年保險消費投訴情況顯示，累計接受保險消費投訴48194件，而投訴反映的主要問題包括理賠糾紛投訴和銷售糾紛投訴。

其中，財產險公司以理賠糾紛為主，涉及險種以機動車輛保險為主，包括定核損和核賠環節的金額爭議、責任認定糾紛和理賠時效慢等問題。

人身險公司的理賠糾紛案件相對較少，涉及的險種以健康險、意外險和普通人壽保險為主，主要問題包含責任認定糾紛、理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等；而人身險的銷售糾紛是主要問題，以分紅保險、普通人壽保險為主，銷售誤導類居多。

194號文明確要求分三個階段整治上述亂象：有什么排查什么，查實什么整治什么，有什么問題解決什么問題，在全面排查的基礎上，逐項列出問題清單并對照整改。保契（baoxian-qiyue）認為，后續常規的消保通報數據將逐漸減少。

通過此次整治，最終是要查找問題根源，彌補制度短板，完善治理體系，建立長效機制。

03

銷售主導？嚴查“炒停售”，高收入激勵迎變

根據194號文羅列的保險業侵害消費者權益亂象主要分成產品、銷售、理賠和互聯網保險四個主要方面，有針對性的對定期通報的消費投訴情況進行了總結，更重要的是展示了保險亂象的各個維度。

產品方面涉及的檢查內容較少，主要是針對銷售層面“炒停售”和“產品升級”等行為，是為防止因銷售人員違規操作導致投訴。

銷售環節的整治是194號文的重點，特別是人身險公司的誤導亂象問題。

文件認為有些保險銷售人員在展業過程中盲目追求業績和傭金收入，為達成保險合同而出現的多種違規違法行為。

比如將保險產品混同于儲蓄、理財產品銷售，夸大保險責任或收益，隱瞞保單收益的不確定性、退保損失和猶豫期等內容，以產品即將停售或費率即將調整為宣傳炒作。

當然，因為績效考核和激勵機制不合理的問題，銀行業亦存在相應問題。比如，機構針對個別產品創設銷售指標和定向激勵，導致銷售人員過度營銷或誘導銷售某一類產品；比如以高績效刺激員工誤導銷售。

當然，194號文亦提及銷售不專業問題，因公司未培訓到位，銷售人員對銷售產品了解不清，介紹產品以偏概全，或錯誤解釋保險條款。同時，將各類代執筆問題也明確進行整治。

銷售亂象的另一個重要問題是客戶信息不真實，存在缺失、虛假等情況，比如車險保單將4S店、中介機構等記錄為投保人，業務員私自將客戶保單退保獲取退保金、冒領生存金等行為。

理賠方面，主要是為了便于消費者更便捷的享受保險服務，要求各公司將一些不合理的流程進行整改。比如未及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補充提供理賠所需單證資料，比如理賠附加限制條件，如機動車輛保險理賠時指定修理廠及相關產品等。

互聯網保險方面，可以看到，194號文基本上要求將保險產品合同內容標注的各類內容細化并展示給消費者，以此防止誤導消費者，減少互聯網保險的投訴量，畢竟眾安在線為代表的互聯網保險公司的投訴量增長太快。

另外，互聯網保險整治中提到了強制搭售的問題，也有提到銷售平臺和保險公司相互推諉導致理賠處理時效冗長的問題。