備戰開門紅之際，官方發這個榜單打臉了誰？又成就了誰？
- 2019年10月14日
- 17:23
- 來源：
- 作者：保契
10月14日，中國銀保信（原中國保信）發布了“2018年度的保險公司服務評價結果”，各類保險公司服務水平誰好誰壞一目了然。
對于重服務的保險行業來講，這份榜單意味深長。好的險企或借勢突擊輿論宣傳提升知名度，特別是人身險公司可為開門紅助力，將成為銷售團隊的營銷手段，而評級差的公司除了應對輿情外，還要想好說辭應對公眾質疑。
值得關注的是，本屆服務評價結果還將財險和人身險公司的前十大重要服務創新項目進行了展示，這就要求險企在重服務的同時，提升自身的創新能力。
01
十項指標評判保險公司服務水平，應對消費投訴仍是關鍵
本次評價的范圍依然是（截至2018年12月31日）開業滿3個會計年度的財產保險公司和人身保險公司，不包含養老險公司、農險公司、健康險公司、政策性保險公司。
評價內容為保險公司2018年度服務情況，重點圍繞銷售、理賠、咨詢、維權等方面的突出問題。按財產險和人身險分別設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標進行計分，在此基礎上對重要服務創新和重大負面事件分別進行加/減分調整。
其中財產險十項評價指標具體為：
電話呼入人工接通率
客服代表服務滿意率
承保理賠查詢異議信息處理時效
理賠案件結案率
萬元以下賠案案均報案支付周期
理賠獲賠率
車險億元保費投訴量
非車險億元保費投訴量
非車險萬張保單投訴量
投訴件辦理及時率
人身險公司的十項評價指標具體為：
保單件數繼續率
電話呼入人工接通率
猶豫期內電話回訪成功率
申請支付時效
出險支付時效
理賠獲賠率
保全時效
億元保費投訴量
萬張保單投訴量
萬人次投訴量
投訴件辦理及時率
細看評價指標，保契（baoxian-qiyue）認為，其與《2018年度保險消費投訴情況的通報》一脈相承。比如2018年互聯網保險消費投訴10531件，同比增長121%，以眾安在線為代表的互聯網保險公司服務能力體現在評價結果并不好。
中國銀保信強調，評價結果是基于目前指標體系的保險公司相對服務水平，并不代表其資信水平和風險狀況。保契（baoxian-qiyue）認為，老百姓關注保險業最重要的不應該是服務嗎？
02
財險市場老三家值得托付，人身險的國壽、人保和新華在B檔
與以往兩屆評價結果一樣，2018年度的評價結果按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十級。
2018年保險公司服務評價結果顯示，無論是財險公司還是人身險公司均沒有出現AAA級和D級的情況，沒有最好也沒有最壞。
從財險公司情況看，安盛財險、樂愛金財險（中國）、太平財險、平安財險、人保財險、太保財險六家公司獲評AA級為最高，特別是對于市場占比較高的老三家來說實屬不易。
而另有規模較小的外資險企卻收獲差評，日本興亞財險（中國）和蘇黎世財險（中國）兩家外資險企獲評最差級別C，另外瑞再企商保險、現代財險（中國）和信利保險（中國）三家外資險企獲評CC的較差評級。
對比來看，人身險公司中獲評AA的僅有交銀康聯、太平人壽、太保壽險三家，恒大、泰康、平安和中銀三星獲評A級，老七家中的國壽獲評BBB，新華和人保壽則僅有BB級別，開門紅的輿論助力少了一環。
匯豐人壽、中華聯合人壽、中融人壽三公司獲評CC級表現較差，另有長城人壽、華泰人壽、利安人壽、陸家嘴國泰人壽、同方全球人壽、中美聯泰大都會、中英人壽七家公司獲評CCC級別。
相對以往兩屆評價結果，“2018年度的保險公司服務評價結果”展示了保險公司的創新項目，人保、國壽、平安、太保等傳統大型保險公司均有項目入選，反而互聯網保險公司眾安在線并未入選，僅有泰康在線的“23℃服務體系”在列。
大型保險公司在做大市場的同時，其創新能力并沒有耽擱，反而對于突圍市場的中小險企而言，沒有規模和創新，未來將去哪兒？
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