備戰(zhàn)開門紅之際，官方發(fā)這個榜單打臉了誰？又成就了誰？
- 2019年10月14日
- 17:23
- 來源：
- 作者：保契
10月14日，中國銀保信（原中國保信）發(fā)布了“2018年度的保險公司服務(wù)評價結(jié)果”，各類保險公司服務(wù)水平誰好誰壞一目了然。
對于重服務(wù)的保險行業(yè)來講，這份榜單意味深長。好的險企或借勢突擊輿論宣傳提升知名度，特別是人身險公司可為開門紅助力，將成為銷售團隊的營銷手段，而評級差的公司除了應(yīng)對輿情外，還要想好說辭應(yīng)對公眾質(zhì)疑。
值得關(guān)注的是，本屆服務(wù)評價結(jié)果還將財險和人身險公司的前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項目進行了展示，這就要求險企在重服務(wù)的同時，提升自身的創(chuàng)新能力。
01
十項指標(biāo)評判保險公司服務(wù)水平，應(yīng)對消費投訴仍是關(guān)鍵
本次評價的范圍依然是（截至2018年12月31日）開業(yè)滿3個會計年度的財產(chǎn)保險公司和人身保險公司，不包含養(yǎng)老險公司、農(nóng)險公司、健康險公司、政策性保險公司。
評價內(nèi)容為保險公司2018年度服務(wù)情況，重點圍繞銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題。按財產(chǎn)險和人身險分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標(biāo)進行計分，在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負面事件分別進行加/減分調(diào)整。
其中財產(chǎn)險十項評價指標(biāo)具體為：
電話呼入人工接通率
客服代表服務(wù)滿意率
承保理賠查詢異議信息處理時效
理賠案件結(jié)案率
萬元以下賠案案均報案支付周期
理賠獲賠率
車險億元保費投訴量
非車險億元保費投訴量
非車險萬張保單投訴量
投訴件辦理及時率
人身險公司的十項評價指標(biāo)具體為：
保單件數(shù)繼續(xù)率
電話呼入人工接通率
猶豫期內(nèi)電話回訪成功率
申請支付時效
出險支付時效
理賠獲賠率
保全時效
億元保費投訴量
萬張保單投訴量
萬人次投訴量
投訴件辦理及時率
細看評價指標(biāo)，保契（baoxian-qiyue）認為，其與《2018年度保險消費投訴情況的通報》一脈相承。比如2018年互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴10531件，同比增長121%，以眾安在線為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險公司服務(wù)能力體現(xiàn)在評價結(jié)果并不好。
中國銀保信強調(diào)，評價結(jié)果是基于目前指標(biāo)體系的保險公司相對服務(wù)水平，并不代表其資信水平和風(fēng)險狀況。保契（baoxian-qiyue）認為，老百姓關(guān)注保險業(yè)最重要的不應(yīng)該是服務(wù)嗎？
02
財險市場老三家值得托付，人身險的國壽、人保和新華在B檔
與以往兩屆評價結(jié)果一樣，2018年度的評價結(jié)果按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十級。
2018年保險公司服務(wù)評價結(jié)果顯示，無論是財險公司還是人身險公司均沒有出現(xiàn)AAA級和D級的情況，沒有最好也沒有最壞。
從財險公司情況看，安盛財險、樂愛金財險（中國）、太平財險、平安財險、人保財險、太保財險六家公司獲評AA級為最高，特別是對于市場占比較高的老三家來說實屬不易。
而另有規(guī)模較小的外資險企卻收獲差評，日本興亞財險（中國）和蘇黎世財險（中國）兩家外資險企獲評最差級別C，另外瑞再企商保險、現(xiàn)代財險（中國）和信利保險（中國）三家外資險企獲評CC的較差評級。
對比來看，人身險公司中獲評AA的僅有交銀康聯(lián)、太平人壽、太保壽險三家，恒大、泰康、平安和中銀三星獲評A級，老七家中的國壽獲評BBB，新華和人保壽則僅有BB級別，開門紅的輿論助力少了一環(huán)。
匯豐人壽、中華聯(lián)合人壽、中融人壽三公司獲評CC級表現(xiàn)較差，另有長城人壽、華泰人壽、利安人壽、陸家嘴國泰人壽、同方全球人壽、中美聯(lián)泰大都會、中英人壽七家公司獲評CCC級別。
相對以往兩屆評價結(jié)果，“2018年度的保險公司服務(wù)評價結(jié)果”展示了保險公司的創(chuàng)新項目，人保、國壽、平安、太保等傳統(tǒng)大型保險公司均有項目入選，反而互聯(lián)網(wǎng)保險公司眾安在線并未入選，僅有泰康在線的“23℃服務(wù)體系”在列。
大型保險公司在做大市場的同時，其創(chuàng)新能力并沒有耽擱，反而對于突圍市場的中小險企而言，沒有規(guī)模和創(chuàng)新，未來將去哪兒？
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