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網銷監管史

2018年，原中國保監會就《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理有關事項的通知（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）向多家保險主體征求意見。盡管《征求意見稿》與《通知》均聚焦互聯網保險銷售頁面管理和銷售過程記錄兩大方面，但從最終呈現效果看，《通知》在2019年底銀保監會發布的《互聯網保險業務監管辦法（征求意見稿）》的基礎上則進行了適度調整，但從其所蘊含的監管精神來看，《通知》與《互聯網保險業務監管辦法（征求意見稿）》基本保持了一致。

2019年底，中國銀保監會發布《關于<互聯網保險業務監管辦法（征求意見稿）>起草情況的說明》，互聯網保險業務管理相關規定的目標明確：制訂線上業務和線下業務一致性的政策，基于線上業務的特殊性，立足于現行政策，根據線上業務的特點進行針對性調整、補漏。

2017年，原中國保監會印發《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，對保險銷售行為提出了“雙錄”等可回溯管理要求，但基于線上保險業務的特殊性，無法做到 “雙錄”，所以有必要制訂針對線上保險銷售行為的可回溯管理相關規定，而《通知》的印發則可看作《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》線上化的具體體現。

進一步看，《互聯網保險業務監管辦法（征求意見稿）》明確將互聯網保險業務模式的本質定位為“人機交互”，即消費者可通過保險主體提供的互聯網渠道自主了解產品并完成投保行為。

《通知》則全面賦予并保護了消費者線上投保的自主權。

互聯網保險銷售過程將全面可回溯

盡管互聯網技術提高了投保的便利性，但銷售時強調“消費體驗”，忽略保險產品信息披露和條款提示說明義務，導致“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”“被投保”等行業痼疾在互聯網保險領域屢禁不止，消費者權益得不到保障。

本次發布的《通知》全文共26條，主要涉及五個方面。實施后，有利于保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權，是推進金融治理現代化的具體舉措，也是維護市場秩序、防范操作風險的現實需要。

從回溯主體來看，保險公司和保險中介機構都在此次新規范圍內，保險機構通過固定場所設置的自助終端銷售保險產品的過程也在回溯范圍內。《通知》特別強調銷售頁面只能設置在保險機構自營網絡平臺，并且需要與非銷售頁面進行分隔。

從回溯險種來看，只要是在自營網絡平臺上銷售投保人為自然人的商業保險產品，都需要實施互聯網保險銷售行為可回溯管理，個人稅收優惠型健康保險、個人稅收遞延型養老保險產品除外。

相較于個人，團體、企業投保人具有較高的風險識別和信息收集能力，因此未納入可回溯管理實施范圍。個人消費者對保險產品的理解能力和水平參差不齊，更容易受到違規銷售行為的侵害。

《通知》的一個核心要求，是投保信息、操作軌跡等在內的可回溯。對銷售關鍵頁面的留存則要求險企建立起銷售頁面版本管理機制。為準確定位糾紛責任，保險公司需要所需要的回溯材料涉及到投保人、被保險人在相關銷售頁面上的操作軌跡，以及投保期間保險機構通過在線服務體系向投保人解釋說明保險條款的有關信息。 

互聯網保險銷售行為可回溯資料應當可還原為可供查驗的有效文件，銷售頁面應當可以還原為可供查驗的有效圖片或視頻。此外，所有可視化回溯材料至少需要保存5-10年，險企面臨著低成本、大容量的安全存儲難題。

投保體驗越快越好嗎？

對于大多數消費者來說，互聯網保險的購買過程無非就是在屏幕上點一點劃一劃，把自己認為重要的條款和相關告知讀一讀，甚至有的條款不讀也行，就能直接跳轉到投保步驟。

只要投保人在屏幕上點擊確認“本人已經閱讀并了解相關條款的含義，愿意接受它的約束”，即推定保險公司已經履行了解釋說明義務。但根據《通知》第九條，保險機構必須要對免責條款進行解釋說明，而且還是“以網頁、音頻或視頻等形式予以明確說明”。

“明確說明”將給保險機構帶來很大的難題，一是成本問題，系統需要展示更多的信息，內存空間占用大大增加；二是客戶體驗，購買保險的流程大大延長，降低客戶了客戶體驗。

但業界對客戶體驗的理解是否存在誤區呢？是否正因為互聯網保險過于片面地追求下單和投保速度，反而導致銷售誤導增加，特別是搭售、被投保等問題增加。

傳統互聯網設計中“一鍵下單”的快速銷售，在互聯網保險上可能需要進行一些調整。因為保險產品是有門檻的金融產品，不是快速消費品，消費者對保險產品的理解需要時間。《通知》的實施后，務必會增加這個時間。

現在網銷產品越來越復雜，如果客戶真的有保險消費需求，確保用戶在頁面停留足夠時間，認真看完頁面內容，反而會減少之后可能產生的的隱患。

技術是關鍵還是助攻？

互聯網保險銷售的可回溯新規將從2020年10月1日起正式實施。這意味著無論是險企或中介的信息系統，都只有90余天的改造時間。然而，這并不是那種打個補丁升個級的簡單改造。

如何讓銷售行為可回溯？針對監管錄制操作軌跡的要求，險企或中介需要對系統底層邏輯關系進行修改，增加全面軌跡功能。如果要依靠外部的技術力量來實現，會面臨比較大的成本支出。5-10年的可回溯資料保存時限，對機構的存儲硬件，以及服務器也提出了更高要求。

通常來說，保險公司一般會采購或自研究一套系統。而頭部互聯網公司及中介公司，《通知》下發前就早已開展銷售回溯管理工作，本身具備研發能力，很多技術也已經在實際操作中得到實踐，文件下發后，只需要進一步根據辦法進行完善即可。

業內觀點認為，如果把監管辦法單純理解為技術改造，其實并不涉及什么新技術，真正響應監管可回溯解決方案重要的是在深度理解監管訴求和出發點的基礎上積極響應。比如解決方案能不能做到銷售過程全面可回溯？采集方式是不是可以做到對客戶無感？回溯的真實性、全面性是否可以保證？

但現實中，對于中小保險公司來說，他們主要考慮的是滿足監管要求的改造成本有多高，如果實際產出不能有效覆蓋技術成本，是否直接放棄轉向專業代理機構。但對于整個互聯網渠道都需要考慮的是，系統改造后可能帶來投保減少的問題如何解決，產品端和投保流程設計方面如何進行變革。

《通知》的出臺短期來看是一種壓力，但長期來看，其是一種保護機制，對于互聯網保險市場的影響也注定深遠。

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