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銀保監消保發〔2022〕8號

各銀保監局、保險公司：

2022年第一季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴2.65萬件，人保財險和平安人壽分別位列財產保險公司和人身保險公司第一，機動車輛保險和普通人壽保險分別是財產保險公司和人身保險公司投訴最多的險種，理賠糾紛、銷售糾紛和退保糾紛是消費者反映集中的問題。

現將2022年第一季度保險消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2022年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴26545件。其中涉及財產保險公司9373件，占投訴總量的35.31%；人身保險公司17172件，占投訴總量的64.69%。

（一）人保財險投訴量位列財產保險公司第一。財產保險公司投訴量居前10位的為：人保財險2634件，平安財險824件，太平洋財險640件，中華財險510件，國壽財險487件，陽光財險463件，眾安在線財險399件，大地財險329件，太平財險277件，泰康在線財險249件。

（二）平安人壽投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽3267件，中國人壽1975件，泰康人壽1704件，太平洋人壽1544件，新華人壽1487件，太平人壽1047件，富德生命人壽829件，人民人壽703件，陽光人壽550件，人民健康408件。

二、投訴與業務量對比情況

（一）財產保險公司。

1.陽光信保、眾惠相互保險的億元保費投訴量位列財產保險公司前兩位。2022年第一季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為4.11件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：陽光信保112.94件/億元；眾惠相互保險23.90件/億元；陽光農險14.74件/億元；泰康在線財險14.71件/億元；史帶財險12.99件/億元；安達保險12.97件/億元；渤海財險11.97件/億元；鑫安車險10.46件/億元；國泰財險9.85件/億元；長安責任保險9.09件/億元。

2.陽光信保、太平洋安信農險、久隆財險的萬張保單投訴量位列財產保險公司前三位。2022年第一季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.43件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：陽光信保8.54件/萬張；太平洋安信農險6.04件/萬張；久隆財險5.70件/萬張；陽光農險4.38件/萬張；日本財險2.29件/萬張；安華農險2.28件/萬張；中原農險1.61件/萬張；史帶財險1.24件/萬張；渤海財險1.17件/萬張；長江財險1.08件/萬張。

（二）人身保險公司。

1.復星聯合健康、中美聯泰人壽的億元保費投訴量位列人身保險公司前兩位。2022年第一季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.20件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：復星聯合健康10.67件/億元；中美聯泰人壽6.15件/億元；德華安顧人壽4.20件/億元；華泰人壽4.11件/億元；弘康人壽4.10件/億元；合眾人壽3.78件/億元；北大方正人壽3.48件/億元；泰康人壽2.93件/億元；君龍人壽2.79件/億元；三峽人壽2.67件/億元。

2.信美相互人壽、君龍人壽、三峽人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司前三位。2022年第一季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.23件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽0.86件/萬張；君龍人壽0.77件/萬張；三峽人壽0.67件/萬張；愛心人壽0.66件/萬張；長生人壽0.64件/萬張；東吳人壽0.60件/萬張；恒安標準人壽0.57件/萬張；中韓人壽0.57件/萬張；陸家嘴國泰人壽0.55件/萬張；富德生命人壽0.55件/萬張。

3.愛心人壽、君龍人壽、三峽人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司前三位。2022年第一季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.08件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：愛心人壽0.57件/萬人次；君龍人壽0.45件/萬人次；三峽人壽0.37件/萬人次；合眾人壽0.34件/萬人次；信泰人壽0.34件/萬人次；中韓人壽0.32件/萬人次；富德生命人壽0.31件/萬人次；招商信諾人壽0.31件/萬人次；華泰人壽0.28件/萬人次；北大方正人壽0.23件/萬人次。

三、投訴財產保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛6958件，占財產保險公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛830件，占比8.86%。

1.人保財險的理賠糾紛投訴量位列財產保險公司第一。財產保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1920件，太平洋財險482件，平安財險450件，中華財險436件，國壽財險408件，陽光財險287件，眾安在線財險269件，太平財險239件，大地財險183件，泰康在線財險157件。

2.人保財險、平安財險的銷售糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位。財產保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財險227件，平安財險205件，陽光財險82件，大地財險65件，眾安在線財險50件，太平洋財險49件，泰康在線財險34件，國壽財險13件，華泰財險12件，安心財險11件。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5729件，占財產保險公司投訴總量的61.12%；保證保險糾紛816件，占比8.71%。

1.人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產保險公司第一。財產保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1978件，平安財險443件，太平洋財險385件，國壽財險362件，中華財險324件，陽光財險275件，大地財險167件，華安財險138件，太平財險138件，國任財險118件。

2.平安財險、人保財險的保證保險糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位。財產保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：平安財險228件，人保財險187件，陽光財險116件，大地財險105件，太平洋財險69件，眾安在線財險39件，中華財險14件，安心財險10件，華安財險9件，太平財險8件。

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛8244件，占人身保險公司投訴總量的48.01%；退保糾紛4729件，占比27.54%。

1.平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1931件，中國人壽905件，太平洋人壽848件，泰康人壽786件，新華人壽726件，太平人壽477件，富德生命人壽391件，人民人壽303件，陽光人壽254件，中美聯泰人壽170件。

2.平安人壽的退保糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司退保糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽976件，中國人壽508件，泰康人壽496件，太平洋人壽437件，新華人壽391件，富德生命人壽294件，太平人壽271件，陽光人壽225件，人民人壽161件，合眾人壽84件。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛7301件，占人身保險公司投訴總量的42.52%；疾病保險糾紛3928件，占比22.87%。

1.平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1882件，中國人壽880件，太平洋人壽688件，泰康人壽659件，新華人壽493件，太平人壽391件，富德生命人壽294件，陽光人壽257件，人民人壽248件，中美聯泰人壽159件。

2.平安人壽、新華人壽的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前兩位。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽610件，新華人壽502件，中國人壽322件，泰康人壽315件，太平洋人壽291件，人民人壽281件，太平人壽262件，富德生命人壽231件，百年人壽112件，陽光人壽103件。

請各保險機構將投訴情況通過董事會消保委員會向董事會報告。

附件：2022年第一季度保險消費投訴情況通報附件1-4.xlsx

1.保險消費投訴量情況統計表（財產保險公司）

2.保險消費投訴量情況統計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴指標情況統計表（財產保險公司）

4.保險消費投訴指標情況統計表（人身保險公司）? ? ? ? ? ??

中國銀保監會消費者權益保護局 ?

2022年7月22日 ? ? ?