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保契觀察

熱搜是個好東西。

近年來，除了影視明星話題之外，其他行業上熱搜就是大事。畢竟，從本質看，熱搜是流量思維的具象化，登上熱搜對行業意味著完成了一次全民普及；對首發媒體則意味著完成了一次影響力的升級。

但不幸的是，對于保險業而言，近年來有限的幾次熱搜都是負面，從員工公開舉報到存單變保單再到這次的隔離險，每次熱搜給社會公眾傳遞的價值只有一個：保險是個壞孩子。

作為金融三駕馬車之一的保險業，其在平滑社會及個體風險、助力我國經濟社會發展等方面有著不可或缺的重要作用，從全球視角看，保險的價值更是顯而易見。但為什么中國保險業的價值總是被忽略？

01

“隔離險”登上熱搜

為何保險總當“冤大頭”

在全國人民都在關心支持抗疫的這個春夏之交，與疫情發布會同步登上熱搜的有一條保險新聞，即“隔離險”拒賠。

在這一話題下，黑貓投訴官微給出了整體畫像——近期，許多消費者在黑貓投訴平臺反映隔離險拒賠問題，目前關于隔離險的投訴量高達2751條。當然，這不足以登上熱搜，媒體的加持則是關鍵一環。

比如，有媒體稱，3月，有消費者購買了“新冠隔離險”，但在該消費者因為所住小區長時間封控，去申請隔離津貼時，保險公司卻幾次三番拒絕賠付，理由是“這段時間內，上海并沒有中高風險地區”。

對此，網民瞬間沸騰了，諸如“大家都知道的事，保險公司就是混淆黑白不想賠”等言論很快就再次推高了輿情熱點。

保險新聞就這么登上了熱搜。

涉事保險公司冤不冤？保險業冤不冤？

要回答這個問題首先要回歸本源看問題。

從媒體公開報道看，“拒賠”是事件核心。因此就要追問為什么“拒賠”，媒體報道中給出的理由是“這段時間內，上海并沒有中高風險地區”。因未能檢索到相關產品條款，不能核實具體的保險責任觸發條件，但想必“保險期間內，被保險人處于被認定為中高風險地區”應該是保險責任的一個構成要素，否則，媒體不會將其作為拒賠理由展示。

如此，進一步要還原的事實就是被保險人到底在沒在中高風險地區，以保險公司常規產品條款的嚴謹性而言，對于“中高風險”一定會有明確定義的，按常理，只要根據定義判斷即可——處于“中高風險”保險公司賠錢，不屬于則不能申請賠償。

但“靜默”可以等同于“中高風險”地區嗎？從情理上看，這個邏輯是可以被接受的，但保險本身是一份合同，其執行的前提和基礎是法律，法律的特點就是嚴謹。因此，如果一地政府未明確公示其為“中高風險”地區，只是采取了一定的管控措施，顯然，保險公司不能賠，這是最基本的契約精神、法制精神。

就發布者而言，要核實是不是“中高風險”地區很容易，甚至簡單到只需“百度一下”。

從這個角度看，涉事保險公司以及保險業，很冤。

02

當“懟保險”可以攫取流量

荒唐的“雙標”便隨處可見

“買了保險就是要賠的”。

如果作為普通消費者，對此表述我們或許只能報以微笑而不能苛求太多，但當媒體以此為出發點時，性質卻變了。

比如，同樣是“隔離險”這個熱搜之下，某地方媒體協助消費者“維權”，其在報道中寫道：該保單內寫有：“新冠確診保額為2萬元，在保險期內，被保險人出現癥狀或體征，經醫療機構確診感染新型冠狀病毒（COVID-19）的，保險人按本合同約定的保險金額給付確診保險金，對該被保險人的該項保險責任終止。”

但問題是，一邊寫著合同里約定了“經醫療機構確診”的條件，一邊卻在明知消費者只有一個核酸陽性結果截圖而無證據證明其已被醫療機構確診的情形下，公開質問保險公司為何不賠。

坦率地講，這是有違常識的。疫情發布會上發布人最常用的一句話是：某某于某月某日出現頭暈、發熱等癥狀，當日報告核酸檢測結果為陽性，已轉至定點醫院，綜合流行病史、臨床表現、實驗室檢測和影像學檢查等結果，某月某日診斷為確診病例，臨床分型為輕型。

在我們堅持抗疫的當下，普通社會公眾包括媒體，都不會質疑這種復雜的診斷方式是不科學的，但當保險公司這樣一個專業經營風險的機構在合同中明確約定“經醫療機構確診”這樣的條件并據此執行時卻被媒體質疑“拒賠”。

何以雙標？

以消費者的弱勢形象硬懟保險公司，網友的熱情瞬間可點爆。要解釋，或許只有流量二字。

但眾所周知，媒體是社會的第四種權力，其監督報道引導的是輿論更是風向，而這種引導的前提至少應是媒體人對專業的尊重，對法制的尊重。

如前述案例，這種尊重其實并不復雜，只要客觀真實即可。當然，這亦只是第一重要求，更進一步的要求則是對保險業宏觀背景的深刻理解，比如，“隔離險”本身到底有沒有價值，或者其對行業有沒有價值等等。

要回答此類問題，則不能僅就產品談產品，而應站在更高的維度和視角予以觀察。比如，從監管角度看，保險產品實行的是報批/報備制度，尤其是創新性險種在上市之前，監管通常會有指導意見，對于是否符合保險及精算原理等會有基礎性的判斷，這是產品獲取“出生證”的前置環節。

再從實踐來看，“隔離險”類產品對于穩定社會公眾應對新冠的信心起到了很好的促進作用，且從風險本身看，被確診新冠是意外且不可預知的，畢竟，在我國強有力的防疫政策下抗疫所取得的成效有目共睹，此類風險當然可保且應該保。

再從行業主體的動作來看，盡管此前有媒體報道稱，行業的“隔離險”已賠穿（因未檢索到行業的具體數據暫無法探討，但從常理看，如已賠穿則更說明保險的價值和擔當之所在），但即便是在此情形下，行業主體亦在積極優化產品，非但沒漲價彌補虧損，反倒是在積極拓寬可保范圍或降低承保費用，比如，隨機對比太平財險升級版后的暢無憂2022領航版會發現兩點顯著的變化，一是保費降至29.9元，二是被保險人年齡從60歲拓展到65歲。

在抗疫已到關鍵節點的時刻，以前述產品為代表，其彰顯的是保險業深度服務國家戰略的價值擔當，而反觀流量平臺，其想借此攫取流量的風氣卻真的該停了。畢竟，“懟”和“雙標”某種程度上是不自信的表現，一如到法庭上，真正的大律師一定不是懟天懟地搞雙標的律師，而是堅持專業、尊重法律的真正行家里手。

03

簡化單證、豐富行銷品

保險越來越好懂，為何每次還是“我不懂”

不滿意就說“我不懂”。

流量之下，傳遞的是保險不敢不賠的信號。

原因或許有兩個，一是保險的普及度越來越高，日漸成為社會公眾不可或缺的金融資產，保險消費者多了，關注度高了；二是作為銷售無形產品的保險業，其最珍惜的就是自己的聲譽，投訴維權再加上一句“我被騙了”，保險公司大多只能選擇忍氣吞聲。

長此以往，社會公眾對保險業的認知自然就停留在“不誠信”上了。但事實是什么呢？

先看保險公司的經營邏輯，不談“利差”“費差”“死差”等專業術語，最直白的理解是，保險是管理風險的行業，術業有專攻，其強在對風險的預判和管理。

而這種專業性最直接的呈現就是產品條款也就是保險合同，保險合同通常包括如下幾部分：提供的保障、保險金的申請和給付、保險費的支付、其他說明事項和釋義，簡言之就是保險費怎么交，出了什么事可以賠，醫院、疾病等跟消費者切身相關的基本概念都約定清楚，避免到時候扯皮。

而且只要買過保險的人都知道，合同中對于可能影響消費者權益或選擇的約定通常都會加粗提示，不僅如此，投保時，在合同之外還會給消費者諸如投保提示書等集中展示可能存在的風險以及要明確的事項清單，簡單通透直白，只要看，應該大家都看得懂。

但問題是行業內部有聲音呼吁簡化產品條款，要求保險合同“說人話”，而經過媒體的傳播，消費者得到的信息就是保險合同人們都看不懂，更進一步助長了“我看不懂的”不良維權風氣。

但現實是，保險合同也是合同，是法律文本，而且是約定風險的法律文本，三言兩語就可以說清楚，保險業也就沒有存在的必要了。

近年來，為了讓消費者更容易理解保險合同，保險公司在投保提示書等保險單證的基礎上還會大量制作宣傳材料，力爭用簡潔明了的語言告訴消費者兩件事1）保的是什么；2）怎么理賠。但即便如此，一旦理賠不盡如人意便會上演維權大戲。話術基本沒變化“看不懂”“必須賠”而已。

但真的是看不懂嗎？一個有意思的現象，查閱中國裁判文書網與“保險”相關的司法判例，系統梳理下來會發現一個有趣的結論，沒有聘請律師的情況下，消費者亦可以對自己有利的條款闡述得清清楚楚。

哪有什么真的不懂，無非是于己無益而已。

懟，可以獲取流量，但懟的前提是尊重專業尊重法律。如果以傷害保險業、傷害普通社會公眾獲取保險保障的權利為目的之懟，最終傷害的可能只會是自己。