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第一章 總則

第一條 【總體目標】為維護公平公正的金融市場環(huán)境，切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，促進行業(yè)高質量穩(wěn)健發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 【機構范圍】本辦法所稱銀行保險機構，是指在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務的銀行業(yè)金融機構、保險機構。

第三條 【銀行保險機構責任】銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任。銀行保險機構應當通過適當?shù)某绦蚝痛胧跇I(yè)務往來的各個階段公平、公正和誠信地對待消費者。

第四條 【消費者義務】消費者應當誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維護自身合法權益。

第五條 【監(jiān)管主體】銀保監(jiān)會及其派出機構依法對銀行保險機構消費者權益保護行為實施監(jiān)督管理。

第六條 【工作原則】銀行保險機構消費者權益保護應當遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則。

第二章 工作機制與管理要求

第七條 【總體要求】銀行保險機構應當將消費者權益保護納入公司治理、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設，建立健全消費者權益保護各項工作機制。

第八條 【消保審查機制】銀行保險機構應當建立消費者權益保護審查機制，健全審查工作制度，對設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進行消費者權益保護審查。推出新產(chǎn)品和服務或現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的風險特性、違約責任及其他涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時，應開展審查。

第九條 【信息披露機制】銀行保險機構應當建立完善消費者權益保護信息披露機制，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務關鍵信息，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則。

第十條 【適當性管理機制】銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制，對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力的評估，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。銀行保險機構應當對普通消費者采取更為審慎的適當性管理措施。

第十一條 【可回溯管理機制】銀行保險機構應按照相關規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制，對產(chǎn)品和服務銷售過程進行記錄和保存，實現(xiàn)關鍵環(huán)節(jié)可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

第十二條 【個人信息保護機制】銀行保險機構應當建立消費者個人信息保護機制，完善內部管理制度、分級授權審批和內部控制措施，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控。

第十三條 【合作機構管控機制】銀行保險機構應當建立合作機構名單管理機制，對涉及消費者權益的合作事項，設定合作機構準入和退出標準，并加強對合作機構的監(jiān)督管理。在合作協(xié)議中應明確雙方關于消費者權益保護的責任和義務，包括但不限于合規(guī)與風險管理、服務連續(xù)性、服務價格管理、信息安全管控、糾紛解決機制、信息披露和應急處置等內容。

第十四條 【投訴處理機制】銀行保險機構應健全投訴管理工作機制，暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴接收方式，完善處理流程，加強統(tǒng)計分析，實施溯源整改，切實履行投訴處理主體責任。

第十五條 【糾紛化解機制】銀行保險機構應建立矛盾糾紛多元化解機制，通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解組織請求調解，銀行保險機構無正當理由不得拒絕參加調解。

第十六條 【內部培訓機制】銀行保險機構應建立消費者權益保護內部培訓機制，對從業(yè)人員開展消費者權益保護培訓，提升培訓效能，強化員工消費者權益保護意識。

第十七條 【內部考核機制】銀行保險機構應完善消費者權益保護內部考核機制，建立消費者權益保護考核制度，對相關職能部門和分支機構的工作進行評估和考核，強化考核結果在經(jīng)營管理中的運用。消費者權益保護考核應納入銀行保險機構綜合績效考核體系，權重占比原則上不低于總分值的5%。

第十八條 【內部審計機制】銀行保險機構應制定消費者權益保護審計方案，將消費者權益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機構相關部門和一級分支機構。

第三章 保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權

第十九條 【產(chǎn)品設計】銀行保險機構應當改進產(chǎn)品設計，對新產(chǎn)品履行內部風險評估和審批程序，充分評估客戶可能承擔的風險并控制在合理范圍之內，不得違反監(jiān)管規(guī)定針對普通消費者提供多層嵌套、結構復雜的產(chǎn)品。

第二十條 【披露原則】銀行保險機構應當保障消費者的知情權，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務信息披露。對產(chǎn)品和服務信息的專業(yè)術語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。

第二十一條 【披露內容】銀行保險機構應當向消費者披露產(chǎn)品和服務的性質、利息、費用、主要風險、違約責任、免責條款、第三方合作機構參與事項及其他可能影響消費者重大決策的關鍵信息。貸款類產(chǎn)品應明示年化綜合息費成本。

第二十二條 【營銷宣傳】銀行保險機構不得進行欺詐、隱瞞或誤導性的宣傳，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風險等虛假或引人誤解的宣傳。

第二十三條 【收費管理】銀行保險機構應當在營業(yè)場所、網(wǎng)站主頁等醒目位置公示各種收費項目、服務內容和收費標準。新增收費項目或變更收費標準的，應按照價格管理相關規(guī)定提前三個月公示。

第二十四條 【禁止駐點】銀行保險機構不得允許第三方合作機構進駐營業(yè)網(wǎng)點或自營互聯(lián)網(wǎng)平臺，并以銀行保險機構的名義向消費者推介或銷售產(chǎn)品和服務。

第二十五條 【自主選擇權】銀行保險機構銷售產(chǎn)品或提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在下列情形：

（一）強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務；

（二）以融資或者其他交易條件為前提，強制或者變相強制提供服務、收取費用；

（三）未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務；

（四）利用業(yè)務便利，強制指定由消費者承擔費用的第三方合作機構為消費者提供服務；

（五）采用令人誤解的手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；

（六）其他侵害消費者自主選擇權的情形。

第二十六條 【公平定價】銀行保險機構向消費者提供金融產(chǎn)品和服務時，應保障產(chǎn)品及服務的風險收益匹配、定價合理、計量正確。

在提供相同產(chǎn)品和服務時，不得對具有同等交易條件或風險狀況的消費者實行算法歧視。

第二十七條 【公平交易權】銀行保險機構應當保障消費者公平交易權，不得存在下列情形：

（一）在格式合同中不合理地加重消費者責任，限制或者排除消費者合法權利；

（二）在格式合同中不合理地免除或減輕本機構損害消費者合法權益應當承擔的民事責任；

（三）從貸款本金中預先扣除利息；

（四）信貸業(yè)務中提供服務收取的費用比例高于同一產(chǎn)品或服務利率水平的100%；

（五）在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務收費外，以向其他第三方支付咨詢費、傭金等名義變相向消費者額外收費；

（六）限制消費者尋求法律救濟；

（七）其他侵害消費者公平交易權的情形。

第四章 保護消費者財產(chǎn)安全權和依法求償權

第二十八條 【財產(chǎn)安全】銀行保險機構應當審慎經(jīng)營，保護消費者財產(chǎn)安全權，對資產(chǎn)管理產(chǎn)品采取有效的內控措施和監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費者資金。

第二十九條 【資管業(yè)務管控】銀行保險機構應嚴格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴格審核合格投資者資質，不得組織、誘導多個消費者采取歸集資金方式滿足合格投資者條件購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品。

資產(chǎn)管理產(chǎn)品受托人應強化受托管理責任，誠實、信用、謹慎履行管理義務。

第三十條 【身份識別】銀行保險機構辦理業(yè)務過程中，應合理設計業(yè)務流程和操作規(guī)范，落實消費者身份識別和驗證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶。

第三十一條 【核保要求】保險公司應當勤勉盡責、收到投保人的保險要求后，審慎調查、及時審核投保人告知的保險標的或者被保險人的有關情況。不得僅在知道保險事故發(fā)生后對承保條件進行審核，不得在知道保險事故發(fā)生后采取新的方法或更嚴標準重新對承保條件進行審核。

第三十二條 【理賠管理】保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠。

第五章 保護消費者受教育權和受尊重權

第三十三條 【消費者教育】銀行保險機構應開展消費者日常教育與集中教育活動，加強教育的針對性，幫助消費者了解各類金融產(chǎn)品或服務，提升消費者對收益與風險特征的認知。

第三十四條 【教育宣傳渠道】金融知識教育宣傳應堅持公益性，不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與消費者教育。銀行保險機構應建立多元化金融知識教育宣傳渠道，在官方網(wǎng)站、手機客戶端（App）、營業(yè)場所設立公益性金融知識普及和教育專區(qū)。

第三十五條 【提升服務】銀行保險機構應結合實際，融合線上線下，探索簡便易行、符合特定人群金融需求的服務模式，積極提供便民化、品質化的服務。

第三十六條 【老年人服務】銀行保險機構應當積極融入老年友好型社會建設，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務。

第三十七條 【殘障人士服務】銀行保險機構應當充分尊重和保障殘障人士公平獲得金融服務的權利，為其提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應當開設無障礙設施和服務，更好地滿足殘障人士日常金融服務需求。

第三十八條 【自動營銷】銀行保險機構通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡推送等方式向消費者發(fā)送營銷宣傳信息，應向消費者提供拒收或退訂選擇。消費者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發(fā)送營銷宣傳信息。

銀行保險機構應規(guī)范自動營銷行為，對客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡推送等進行統(tǒng)一控制，避免短時間內對同一消費者重復呼叫和高頻發(fā)送短信等行為。

第三十九條 【催收條件】銀行保險機構催收前應采取適當方式提醒債務人，督促債務人履行債務清償責任。審慎實施催收外包業(yè)務，從準入、考核、質檢、監(jiān)督、問責等方面督促委外催收機構合規(guī)催收。

第四十條 【催收行為】銀行保險機構應規(guī)范催收行為，自行或委外催收應全程記錄催收過程。催收過程中不得存在下列情形：

（一）未經(jīng)法定程序或消費者同意，向不具有償債義務人員告知具體債務信息和個人敏感信息；

（二）冒用行政機關、司法機關等名義實施催收；

（三）采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當手段；

（四）采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進行催收。

第六章 保護消費者信息安全權

第四十一條 【原則】銀行保險機構處理消費者個人信息，應當堅持“合法、正當、必要”原則，切實保護消費者信息安全權。

第四十二條 【收集】銀行保險機構收集消費者個人信息應當向消費者告知收集、使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費者明示同意。消費者不同意的，機構不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權信息的金融產(chǎn)品或服務，不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集消費者個人信息。

第四十三條 【格式條款】對于使用格式條款取得個人信息授權的，銀行保險機構應當在格式條款中明確收集、使用和對外提供的范圍和具體情形，并在協(xié)議的醒目位置明示與消費者存在重大利害關系的內容。

第四十四條 【外部合作】銀行保險機構應在消費者授權同意的基礎上與合作方處理消費者信息，與合作機構的協(xié)議中應約定數(shù)據(jù)保護責任、保密義務、監(jiān)督、處罰、合同終止和突發(fā)情況下的應急處置條款。

合作過程中，應通過加密傳輸線路、安全隔離、數(shù)據(jù)加密、權限管控、監(jiān)測報警等方式，嚴格控制合作方行為與權限，開展數(shù)據(jù)分析等方面合作應使用脫敏后的數(shù)據(jù)，防范數(shù)據(jù)濫用或泄露風險。

第四十五條 【互聯(lián)網(wǎng)平臺】銀行保險機構應督促和規(guī)范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)有效保護消費者個人信息，未經(jīng)消費者授權同意，不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息。不得利用痕跡數(shù)據(jù)對消費者開展未經(jīng)授權的營銷活動。

第四十六條 【系統(tǒng)控制】銀行保險機構處理和使用個人信息的業(yè)務或信息系統(tǒng),遵循權責對應、最小必要原則設置訪問、操作權限,落實授權審批流程，實現(xiàn)異常操作行為的有效監(jiān)控和干預。

第四十七條 【行為管理】銀行保險機構應加強從業(yè)人員行為管理，禁止違規(guī)查詢、復制、下載、儲存消費者個人信息，不得超出自身職責和權限非法處理和使用。

第七章 監(jiān)督管理

第四十八條 【監(jiān)管職責】銀保監(jiān)會及其派出機構依法履行消費者權益保護監(jiān)管職責，通過采取各項監(jiān)管措施和手段，督促銀行保險機構落實消費者權益保護工作的各項要求。嚴格行為監(jiān)管要求，對經(jīng)營活動中的同類業(yè)務、同類主體統(tǒng)一標準、統(tǒng)一裁量，打擊侵害消費者權益亂象和行為，營造公平有序的市場環(huán)境。

具體方式包括但不限于非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查、延伸檢查、投訴督查、舉報調查、監(jiān)管評價、窗口指導、監(jiān)管談話、風險提示等。

第四十九條 【監(jiān)管措施】銀保監(jiān)會及其派出機構對銀行保險機構消費者權益保護工作中存在的問題視情節(jié)輕重依法采取相應監(jiān)管措施，包括但不限于：

（一）監(jiān)管談話；

（二）責令限期整改；

（三）下發(fā)風險提示函、監(jiān)管意見書等；

（四）責令對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員內部問責；

（五）責令暫停部分業(yè)務，停止批準開辦新業(yè)務；

（六）視情將相關問題在行業(yè)范圍內發(fā)布，或者向社會公布；

（七）銀保監(jiān)會及其派出機構職責范圍內依法可以采取的其他措施。

第五十條 【報告要求】銀行保險機構發(fā)生涉及消費者權益問題的重大事件，應根據(jù)屬地監(jiān)管原則，于發(fā)生之日起3個工作日內向銀保監(jiān)會及其派出機構消費者權益保護部門報告。

重大事件是指銀行保險機構因消費者權益保護工作不到位或發(fā)生侵害消費者權益行為導致被其他行政管理部門查處、單月內就單一產(chǎn)品或事項集中爆發(fā)投訴、引發(fā)二十人以上群體性事件或產(chǎn)生重大負面輿情等事件。

第五十一條 【協(xié)會職責】各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會以及各地方行業(yè)社團組織應通過行業(yè)自律、維權、協(xié)調及宣傳等方式，指導會員單位提高消費者權益保護水平，妥善化解矛盾糾紛，維護行業(yè)良好形象。

第五十二條 【依法處罰】銀行保險機構以及從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，由銀保監(jiān)會及其派出機構依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)實施行政處罰；法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定的，由銀保監(jiān)會及其派出機構責令改正，給予警告，處以10萬元以下罰款；涉嫌犯罪的，依法移交司法機關追究其刑事責任。

銀行保險機構存在欺詐、銷售誤導等嚴重侵害消費者合法權益行為，且涉及人數(shù)多、涉案金額大、持續(xù)時間長、社會影響惡劣的，銀保監(jiān)會及其派出機構除按前款規(guī)定處理外，對相關董事會成員及高級管理人員給予警告，處以10萬元以下罰款。

第八章 附則

第五十三條 【適用范圍】本辦法所稱銀行業(yè)金融機構是指商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公共存款的金融機構以及信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構。保險機構是指保險公司和保險專業(yè)中介機構。

本辦法所稱商業(yè)銀行，是指國有大型商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、民營銀行、直銷銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、外資銀行。

本辦法所稱保險公司，是指保險集團（控股）公司、財產(chǎn)保險公司、人身保險公司。

銀保監(jiān)會負責監(jiān)管的其他金融機構參照適用本辦法。

第五十四條 【普通消費者定義】本辦法所稱普通消費者，是指根據(jù)相關法律法規(guī)，被確定為專業(yè)投資者之外的消費者。

第五十五條 【解釋權】本辦法由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會負責解釋。

第五十六條 【實施時間】本辦法自××年×月×日起施行。