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“喝酒加枸杞，蹦迪帶護膝”、“悅己生活主義”、“我想要的現在就要”……

朋克的養生，是放縱與自律的交織，一邊享受又嗨又喪的生活，另一邊卻陷入自我保障的“內卷”。這正是“Z世代”下年輕人的真實生活寫照。

這群伴隨互聯網長大的“Z世代”，正在用自我的方式改變著世界，展現著“我的生活我主導”的個性。同時，隨著購保意識的覺醒，“Z世代”年輕人已逐漸成為新增互聯網保險的消費主力圈層。

面對新鮮且多元的需求，傳統保險及服務早已無法滿足。在此背景下，如何洞悉并滿足“Z世代”的保險需求，加速推動保險行業服務升級，已經成為當下互聯網保險轉向的焦點。

5月4日，眾安保險發布的《Z世代的“底氣”——2022年新青年互聯網保險服務體驗趨勢洞察》顯示，有超過60%的“Z世代”擁有兩份以上的保單，服務成為購保考慮的關鍵要素。

作為追求創新、科技引領的首家互聯網險企，眾安保險正在打造一個“Z世代”下的保險服務新樣本。

數字經濟下，產業互聯網不斷升級轉型，數智化、智能化成為未來重要的發展方向。

數據顯示，截至2021年，互聯網人身險市場規模保費達2916.7億元，同比增長38.2%，其中，互聯網健康險規模保費達551億元，同比增長47%。另有數據顯示，2021年，通過網絡形式進行投保的用戶同比增長超過六成。

可見，互聯網已成為當下居民獲得保險保障的重要方式之一，尤其是疫情發生以來，不僅激發了人們的保障需求，也讓市場看到了互聯網帶來的“可塑性”。而伴隨互聯網成長起來的“Z世代”也成為保險消費的有生力量。

《報告》顯示，“Z世代”人群對于互聯網保險的關注度更高、接受度更強。他們希望健康和財富兩手抓，在“Z世代”購險調查中，超過七成的用戶將購保作為健康保障的重要手段，更有五成用戶通過購保分散財產風險。此外，超過60%的“Z世代”擁有2份及以上的保險，除了自我保障，為包括寵物在內的家人投保也是重要的選擇。

然而，這群伴隨互聯網而生的“Z世代”有著自己的“個性”與“標簽”。“千面消費”的態度下，“Z世代” 為“悅己式”服務買單。不僅注重個性化自由搭配，更看重增值服務的實用性；不僅要“管家式服務”，還要“服務無邊界”。

于是，這種“生活主理人”式購保態度對互聯網保險服務提出了新要求。

據CBNData調研發現，互聯網保險在服務方面，支持個性化DIY投保組合、24小時隨時可買、信息靈活度高等特點成為“Z世代”投保偏好TOP3，避免了部分年輕人社恐的“人情單“，也高效滿足了懶宅消費的個性訴求。

同時，98%的“Z世代”消費者表示愿意嘗試新險種，其中寵物險、視力健康險、醫美保險、滑雪意外險等創新險種備受青睞。

面對這樣的發展趨勢，眾安保險在報告中指出，未來互聯網保險服務升級的方向將是產品即服務、體驗即服務、數智化服務三大趨勢 ，需要“速度與溫度”并存。這也將促使互聯網保險在服務方面不斷創新，真正做到創新無止境。

談及互聯網服務升級，其實在保險業內早已被提及。無論是從產品的保障范圍，還是從產品的續保條件、投保門檻等方面看，越來越人性化，是一種服務上的轉型升級。而這背后，離不開的是行業的有秩競爭與消費者的需求“刺激”。

例如，百萬醫療險，作為互聯網保險誕生后第一款“網紅產品”，曾掀起保險市場一陣“跟風潮”。這個基于人們對醫療保障個性化需求增強而誕生的產品，隨著時間的推移，從創新走到了跟風復制，并在推行過程中時有走偏。就是這樣的發展現狀，暴露出當前互聯網保險轉型的“局限性”。

眾所周知，隨著保險市場競爭的加劇，產品同質化越來越嚴重，往往一款產品推出后，總會引來“跟風者”與“效仿者”，而這也會導致保險服務創造的價值有限，甚至有時候因產品價格不斷下滑，造成了行業惡性競爭。尤其是當互聯網保險轉型進入深水區，互聯網保險發展過程中的行業“內卷”現象也越來越嚴重。

基于這樣的發展情況，如何實現轉型破局，成為互聯網保險，乃至整個行業需要思考的問題。而要實現轉型破局，或許關鍵點就在于服務。

《報告》指出，隨著“Z世代”生活場景的不斷變遷，企業的各類經營場景不斷隨之延伸，由此衍生出更多創新保障需求。同時，“Z世代”需求的變遷也正在重新定義互聯網保險服務。對他們而言，傳統保險服務中以出險為條件開啟的服務顯然很難打動年輕人，相反，保險服務需要貫穿保險產品的全周期，且相關操作均具備易獲得、高頻響應等特點。

為此，保險公司開始提供“保險+科技+服務”的一站式風險保障解決方案，從個人保障到行業應用，“定制化服務管家”已成主流。互聯網險企也在不斷提升服務的內含價值，滿足“Z世代”不出險也能享受服務的實用需求。

而眾安保險，作為第一家創新型的互聯網險企，亦走在服務轉型升級的前列。

據悉，眾安保險開放平臺服務于12大行業場景，不僅包含生活服務、醫療健康、餐飲消費、出行旅游等，還包活寵物消費、運動健身、智慧社區等多個具有時代性的場景。

同時，眾安保險繼續積極布局健康生態閉環，為用戶提供“保險保障+醫療服務”的一站式體驗，將產品和服務從住院、重疾等嚴肅醫療場景，延伸至用戶日常需求的門急診、重疾治療、慢病治療、康復管理、消費醫療等場景，以更好地服務用戶全生命周期，提升用戶的整體健康水平。

需要注意的是，眾安保險推出的“尊享e生2022”升級產品中，提供癌癥早篩、寵物健康管理等九大健康管理增值服務，即使不生病也可以使用，加深了保險服務在日常生活中的滲透。而且，眾安保險的尊享e生更是涵蓋了少兒罕見病特藥、女性惡性腫瘤特定器械等家庭不同人群的責任保障，關照每一個社會角色的健康需求。從某種程度上來看，這也滿足“Z世代”更精準的服務需求。

轉型破局需要講求方法，而在服務制勝的時代，不斷迭代升級或是新出路。

互聯網端的產業鏈條，應當時刻準備著接受創新的挑戰。伴隨著科技不斷進步，保險服務的數智化升級成為2022年互聯網保險行業的進階趨勢。而作為互聯網時代的原住民，“Z世代”對“科技潮”的追逐幾乎是本能反應。

《報告》顯示，超六成“Z世代”更注重服務流程中的理賠效率，例如，他們希望互聯網保險企業升級理賠技術、簡化操作、快速到賬。基于這樣的需求，互聯網保險企業也不斷加大科技投入，升級線上服務效率，降低用戶在理賠等待中的焦慮感，提升用戶服務體驗。

這一發展趨勢，恰是當下保險業的主攻方向。據悉，近年來隨著科技力量的展現，無論是“保險+科技”，還是“保險+生態”，均已成為眾多險企戰略布局的重點。大數據、人工智能、區塊鏈等技術的出現，逐漸轉換成保險公司發展的潛在動力，正在不斷降低企業的運營成本。

2021年底，中國保險行業協會還發布了《保險科技“十四五”發展規劃》，首次以行業共識的方式發布保險科技領域中長期專項規劃。

在這份規劃中，行業圍繞科技投入、服務能力、創新應用等方面提出了具體的發展目標，例如“在科技投入方面，提出推動行業實現信息技術投入占比超過1%、信息科技人員占比超過5%的目標；在服務能力方面，提出推動行業實現業務線上化率超過90%、線上化產品比例超過50%、線上化客戶比例超過60%、承保自動化率超過70%、核保自動化率超過80%、理賠自動化率超過40%的目標”等。

隨著監管的鼓勵，公司資源的傾斜，科技賦能不斷凸顯，尤其是在服務方面，數智化的服務讓客戶體驗更佳，這與“Z世代”對于服務的需求更為吻合。

作為第一家互聯網險企，眾安保險不斷加碼科技投入，提升服務效率。例如，基于云端的分布式核心系統“無界山”，眾安保險在2021年出具了77億張保單，全年理賠客戶數達1.3億。科技賦能下，眾安保險的理賠線上化率超過95%，健康險全智能理賠每28秒有一個理賠結案，獲賠等待時長同比減少57%。

另外，眾安也在人工智能、區塊鏈、云計算、大數據和生命科技等前沿技術領域積極探索，用科技重塑保險價值全鏈條。通過科技賦能，高效解決在保險消費過程中千人千面的問題，讓更多人得到“普惠” 保障。

目前，在“數字中國”戰略之下，數字生活已成為一大趨勢，當科技賦能于保險業的服務時，追求創新發展的互聯網保險也將不斷賦予服務新的內涵。堅守傳統打法的險企或許在這方面可以借鑒更多的服務新思路。

再則，面對越來越多類似于“Z世代”的個性化服務需求，保險業在服務方面愈加需要精準觸達，而實現這種“千人千面”的服務創新目標，更多科技加碼勢在必行。

在這方面，眾安通過“保險+科技”主動求新求變，創新產品服務、創新服務場景、創新服務科技在速度和溫度方面不斷探索，或許為新保險破局增長提供了一個新樣本。