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某大公司的業(yè)務(wù)員小徐有點(diǎn)不高興，他按公司規(guī)定把客戶拉到公司平臺(tái)，第二年續(xù)保的時(shí)候，他報(bào)的價(jià)格比保險(xiǎn)報(bào)給客戶的自主系數(shù)有差異，他的報(bào)價(jià)要要貴一些，自然這業(yè)務(wù)就丟了。

另一家大公司一直是行業(yè)內(nèi)做車險(xiǎn)直客的先驅(qū)，通過各種方式讓業(yè)務(wù)員交出客戶的聯(lián)系方式，然后又通過一些高頻的服務(wù)增加客戶的粘性。

據(jù)公開資料，它的車主APP的日活非常高，遺憾的是，我們并沒有看到保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)化率的數(shù)字。最近，和這家公司合作的某代理公司頗有怨言，就說出單流程吧。

首先是實(shí)名制，車主本人真實(shí)信息投保，這個(gè)是行業(yè)的規(guī)定，大家都一樣；接下來是要求該續(xù)保車主在APP上領(lǐng)取所謂的服務(wù)包，才能給付款鏈接，實(shí)際上并不是一定要兌現(xiàn)這個(gè)服務(wù)，而是要提醒車主，你還有個(gè)服務(wù)包沒領(lǐng)；然后是要求該車主加對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)公司渠道維護(hù)專員的企業(yè)微信才給二維碼；最后是車主下載APP簽投，完成投保手續(xù)（單位客戶也需要綁定平臺(tái)）。

最令人不可思議的是，有些地方的該公司的支公司把合作方的車主一年在他們公司APP上的活躍指標(biāo)作為商務(wù)談判的重心。合作方很難接受：

“就差要求明年續(xù)保時(shí)間到的時(shí)候，讓我把車主送到他們公司柜臺(tái)去續(xù)保了。”

大公司搶基層業(yè)務(wù)員的續(xù)保業(yè)務(wù)，已是行業(yè)非常明顯的趨勢(shì)，并且持續(xù)了很多年。如果C端戰(zhàn)略是建立在掠奪合作伙伴、激起車主反感、增加基層工作量等基礎(chǔ)上的，是不是需要反思？C端的產(chǎn)品放在B端渠道上銷售，是不是有沖突？除了搶業(yè)務(wù)員的續(xù)保業(yè)務(wù)，車險(xiǎn)的C端戰(zhàn)略還能怎么做？

媒體人劉潤曾曾這樣概括TO C業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：單價(jià)金額小、復(fù)購相對(duì)高、決策流程短、沖動(dòng)消費(fèi)高。如果對(duì)標(biāo)這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，車險(xiǎn)的特點(diǎn)是相反的，因?yàn)檐囯U(xiǎn)單價(jià)高、頻度低、決策流程為一至二個(gè)月（續(xù)保期）、沖動(dòng)消費(fèi)低（考慮因素較多），因此，這也決定了車險(xiǎn)的TO C難度之高。

也因此，我們并沒有看到車險(xiǎn)TO C上非常成功的案例，基本上都是希望B端或A端導(dǎo)進(jìn)平臺(tái)，然后通過高頻的服務(wù)項(xiàng)目去轉(zhuǎn)化的模式。國內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企眾安保險(xiǎn)，其車險(xiǎn)的占比僅為5%左右。

市場(chǎng)在變化，客戶群也越來越年輕，現(xiàn)在斷言車險(xiǎn)TO C化不會(huì)成功為時(shí)尚早。我們有必要思考，為什么了除了搶業(yè)務(wù)員的續(xù)保業(yè)務(wù)外，保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)C端戰(zhàn)略乏善可陳？

一、車險(xiǎn)C端化可能是互聯(lián)網(wǎng)流量思維誤區(qū)的產(chǎn)物

在汽車后市場(chǎng)公司，我聽過這樣的一句話：“每一個(gè)賣汽配的人都有一個(gè)賣奶粉的理想”，它表達(dá)了人們對(duì)流量的追捧。但實(shí)際上，各互聯(lián)網(wǎng)巨頭，仍然都只是自己賽道的王者。即便是直播行業(yè)，頭部主播仍然高度依賴后面的供應(yīng)鏈。

保險(xiǎn)公司的很多想法都是如此，車險(xiǎn)客戶進(jìn)來以后，那就可以拓展非車險(xiǎn)了。甚至一些車險(xiǎn)的經(jīng)代公司也有這樣的思維，但我們看后面的轉(zhuǎn)化率極其低，主要的原因在于保險(xiǎn)需求的隱蔽性和差異性，除非特定的場(chǎng)景化的碎片化的需求，不然主體公司統(tǒng)一的操作和表面化的營銷，很難轉(zhuǎn)化為非車險(xiǎn)產(chǎn)能。

二、車險(xiǎn)C端化可能是逃離車險(xiǎn)渠道經(jīng)營困境的精神寄托

無論是車險(xiǎn)綜改前還是綜改后，車險(xiǎn)的渠道經(jīng)營碰到了瓶頸，正如我們?cè)谄渌恼吕镎f的那樣，這是內(nèi)外部好多因素決定的，但很多公司會(huì)認(rèn)為離開精明的代理人或渠道做C端是一個(gè)方向，認(rèn)真思考看，這其實(shí)是厭倦了B端賽道的一種情緒或者說一種精神寄托。

車險(xiǎn)客戶的保險(xiǎn)常識(shí)和理念差異巨大，比如說懂的車險(xiǎn)客戶挑選的余地很多，考慮的因子不亞于代理人，而不懂的車險(xiǎn)客戶的反復(fù)、懷疑和不專業(yè)，需要非常高的運(yùn)營成本。保險(xiǎn)公司可能可以找到銷售費(fèi)用低洼客戶，但是維護(hù)費(fèi)用幾乎是B端客戶的好幾倍。

三、車險(xiǎn)產(chǎn)品的相互選擇性是車險(xiǎn)C端化難的主要原因

車險(xiǎn)是一個(gè)相互選擇的過程，這個(gè)和其他產(chǎn)品有明顯區(qū)別，比如說日用品，只要是客戶，都是潛在的銷售對(duì)象，但是車險(xiǎn)不一樣，可能一萬個(gè)客戶，保險(xiǎn)公司的目標(biāo)客戶只有四千個(gè)，另外六千個(gè)要么是拒保，要么就是提高自主系數(shù)或提高承保條件。所以車險(xiǎn)客戶的獲客成本是非常高的，每一個(gè)客戶背后都有數(shù)倍的沉沒成本。

所以也不難解釋，為什么保險(xiǎn)公司的很多優(yōu)惠動(dòng)作大部分都是在續(xù)保環(huán)節(jié)，而不是在保險(xiǎn)期內(nèi)。

四、車險(xiǎn)客戶維護(hù)成本的逆向選擇是一個(gè)難解的問題

為了提高客戶粘性，保險(xiǎn)公司希望把低頻的保險(xiǎn)銷售變成高頻的服務(wù)場(chǎng)景，以期提高續(xù)保率。但是車險(xiǎn)仍然是價(jià)格敏感型的居多，通過服務(wù)去篩選用戶，恰恰是逆向的結(jié)果，也就是使用過服務(wù)的客戶通常是比較懂行情的，會(huì)因?yàn)閮r(jià)格因素造成忠誠度偏低，而未使用過的客戶根本沒感受到服務(wù)，更不可能因?yàn)榉?wù)選擇續(xù)保在該公司。

五、權(quán)力思維是阻礙車險(xiǎn)創(chuàng)新的一個(gè)重要因素

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新的一個(gè)重要因素是主體公司特別是頭部公司的權(quán)力思維，最近市場(chǎng)上有“核心價(jià)值論”的觀點(diǎn)，這原本上是指風(fēng)險(xiǎn)管控的核心，但很多人會(huì)理解成是排外，也因此有了“去中介化”的輿論和趨勢(shì)。

如果我們回顧很多保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)大部分是基于保險(xiǎn)作為某行業(yè)的解決方案、具有明確場(chǎng)景、服務(wù)于其他行業(yè)的思維和行為的結(jié)果，比如退貨險(xiǎn)，比如百萬醫(yī)療等現(xiàn)象級(jí)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

車險(xiǎn)的運(yùn)用場(chǎng)景非常多，如果主體公司心懷謙卑和敬畏，維護(hù)好行業(yè)生態(tài)，信任且賦能給合作方，可能會(huì)有更多的機(jī)會(huì)。

……

在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，車險(xiǎn)的線上化難以實(shí)現(xiàn)的原因，可能是一篇文章無法窮盡的。但至少我們可以站在一線去觀察，去思考，以尋求更廣闊的空間。