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2020年初，銀保監會發布《關于推動銀行業和保險業高質量發展的指導意見》，提出要強化保險機構風險保障功能，“精準高效滿足人民群眾各領域的保險需求”。

兩年后，銀保監會專題召開“推動保險業高質量發展座談會”，對保險業過去兩年在保障水平明顯提升等多方面給予肯定，同時也指出不足，“我國保險業仍處于發展的初級階段，保險深度和保險密度還不高，在發展理念、公司治理、經營方式等方面仍然存在一些問題，特別是以客戶為中心的企業文化薄弱，距離高質量發展的要求還有較大差距。”

在保觀察看來，這段不足值得行業反復琢磨，第一點說明，在體量規模上，雖然我國已經連續多年成為世界第二大保險市場，但從發展水平上看仍處于初級階段，在保險深度和保險密度等核心指標與主要發達經濟體還存在一定差距。

從具體數字來看，保險業2020年原保費收入4.53萬億元，保險深度4.45%，而世界保險深度預計7.3%左右，美國等發達經濟體該項指標超過10%。這說明保險業雖然在規模上排名世界第二，但仍然與發達經濟體有較大差距。同時，這也說明，國內保險業在未來還有較大的發展空間。

第二點主要是從行業企業的角度來說，保險機構在發展理念、公司治理、經營方式等方面存在一些問題，特別是以客戶為中心的企業文化薄弱，這既指出了重要問題，同時也是保險機構要實現高質量發展的重要著力點。

這是監管層對保險機構存在問題所開出的診斷書，長期以來，保險業過于注重業績導向，導致銷售方面存在嚴重誤導現象，而在理賠方面又出現理賠難現象，可以說從售前售后全方位得罪客戶。這種惡性循環導致雖然貴為金融業，但保險業聲譽不佳，極大影響整個行業的可持續發展。

因此，近期中保協出臺了《保險科技“十四五”發展規劃》，用科技手段來轉變保險業發展方式，更好服務用戶，著重提到業務線上化率和理賠自動化率。

保觀察認為，業務線上化率可以有效減少銷售誤導的發生，而理賠自動化率也可以有效理賠難題，以科技手段改善保險業形象。

近期，國內領先的互聯網保險平臺水滴保發布的《2021年理賠服務年報》顯示，該平臺堅持“用戶第一”，全年處理超過15萬件理賠案件，線上申請理賠率達100%，這方便了出險用戶的申請理賠流程，并在時效上能快速得到賠償金，極大地提升了客戶的獲得感和幸福感。

保觀察還注意到，水滴保智能理賠系統目前已經覆蓋了超過50%以上的日常理賠案件，準確率可達99.7%，輔助提效55.9%。這可以最大程度上減少人工失誤造成的拒賠申請，做到能賠盡賠，讓用戶體驗和相信保險的風險保障價值。

以客戶或者用戶為中心，在保險業應該做到不是一句空話，而是在銷售過程中和理賠過程中都應真正為客戶做好服務，這樣才能獲得客戶或者用戶的認可，而保險業也才能真正實現高質量發展，讓每個從業者都有底氣和尊嚴。