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構建服務型社會，需要有高質量服務的意識。

作為典型的金融服務業，保險自誕生以來，就憑借“先繳費后享受”的特殊性，追求服務制勝的目標。

服務，追求的是質量，而質量又是以怎樣的標準來衡量呢？

繼年中銀保監會實施銀行保險機構消費者權益保護監管評價新規之后，保險業首次推出“保險服務質量指數”。

12月24日，中國銀保信發布財險公司和人身險公司的相關指數，財險機構平均指數為85.14，人身險公司平均指數為86.14。

接著看看，具體的公司都在哪些段位，誰居榜首，誰在墊底。

上半年

財險85.14，人身險86.14

中國銀保信表示，2021年上半年保險服務質量指數的發布，是國內首次由獨立第三方機構進行發布的。該指數采用指數化方式表征保險服務質量，更貼近市場，更科學客觀，可以為消費者多元化獲取保險業服務情況提供新的途徑。

從發布的指數本身看，此次指數選取的險種是與保險消費者關系密切且覆蓋范圍較大的財險公司的車險，人身險公司的壽險、意外險及健康險，而涉及的公司包括59家財險公司與79家人身險公司。

需要注意的是，此次指數選取的公司并非所有財險、人身險都行，而是要滿足開業滿2個會計年度，且養老險公司、農險公司等特殊類型的保險公司不納入編制范圍。

依照這樣的選取標準，再從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等四個維度設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，并基于行業在服務消費者過程中形成的基礎數據計算得出最后的“分數”。

從整體看，根據計算，2021年上半年財險（車險業務）服務質量行業指數為85.14，2021年上半年人身保險（壽險、意外險、健康險業務）服務質量行業指數為86.14。

中國銀保信相關負責人稱，保險服務質量指數發布，將有助于消費者了解行業服務水平，提升保險服務透明度。同時，也可為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業增強服務能力，提升服務質量。

大小公司排座次

監管提醒不作選購產品的建議

據悉，該指數的制定主要依照三個方面，即：

○ 從消費者視角出發，分析消費者的服務體驗與實際感受，據此設計定量指標。

○ 通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈。

○ 注重客觀公平，目前納入指數編制的全部為服務績效定量指標，數據來源于中國銀保信行業信息平臺，計算過程客觀量化。

但作為一個“打分機制”，人們最關心的莫過于這些保險公司指數的高低。而從此次中國銀保信披露的2021年上半年保險服務質量指數來看，分數的高低雖然與公司影響力有一定關系，但大公司不一定分數高，小公司不一定分數低。

具體來看：

2021年上半年財產保險（車險業務）

服務質量指數

2021年上半年人身保險

（壽險、意外險、健康險業務）服務質量指數

從這次給出的指數看，“分數”排名靠前的分別是太保財險、英大財險、平安財險、利寶保險，以及人身險公司珠江人壽、太保壽險、太平人壽、平安人壽、泰康人壽、中國人壽、友邦人壽、財信吉祥人壽，這些公司的指數均大于90。

這說明，從服務質量看，消費者對其認可，其服務也具有一定的優勢。

但中國銀保信提醒，由于保險公司的經營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產品開發、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態變化之中，當期的保險服務質量指數僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。

為此，消費者在未來選購保險產品時，不能僅將其作為唯一的參考標準。

消保在路上

引入“打分”倒逼險企提升質量

事實上，這次對保險服務“打分”并非首次。早在2005年時，針對保險業就有發布《零點保險服務指數——中國公眾保險服務傳播指數2005年度報告》，當時主要從行業角度進行分析。

伴隨保險業的發展，監管加大管理力度，對保險服務質量提出了越來越高的要求。2015年《關于印發<保險公司服務評價管理辦法（試行）>的通知》發布，開始在行業內對服務質量引入“打分制”，2018年，銀保監會曾發布《關于切實加強和改進保險服務的通知》，其中指出各保險公司、各保險中介機構日益重視并采取措施加強和改進保險服務，取得了一定成效，但仍然存在銷售行為不規范、理賠服務不到位、糾紛處理不及時等突出問題。

為此，銀保監會要求在四大方面進行改進：

嚴格規范保險銷售行為。例如，強化銷售宣傳內容管理，防止片面不實宣傳，不得錯誤解讀監管政策，不得使用或者變相使用監管機構及其工作人員的名義或者形象做商業宣傳，不得夸大產品功能，不得虛假承諾，不得誘導誤導消費者等。

切實改進保險理賠服務。加大理賠服務設施投入，強化營業網點理賠服務功能，為消費者提供便捷理賠服務。要告知消費者其所在區域的理賠服務網點，以便消費者就近獲得服務。暢通客戶服務電話，提高電話呼入人工接通率和客戶服務代表的服務滿意率等。

加強互聯網保險業務管理。例如，宣傳銷售頁面要用簡單、準確的語言描述產品的主要功能和特點，突出說明容易引發歧義或消費者容易忽視的內容，禁止使用誤導性的詞語；嚴格防控消費者信息泄露風險，保障消費者隱私權、信息安全權等。

積極化解矛盾糾紛。建立“信、訪、電、網”等多樣化的投訴渠道，通過營業場所、官方網站等渠道公示投訴電話、投訴辦理流程和辦理時限等，并在承保時告知消費者等。

今年7月份，銀保監會出臺《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，決定健全消費者權益保護監管評價體系，給金融機構的消保工作“打分、評級”， 評價結果設置了四個等級：90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級，60分（含）至75分為三級，60分以下為四級。其中四級表明機構消費者權益保護工作在行業內處于落后水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保障在經營管理和業務環節中落實消費者權益保護要求，侵害消費者合法權益事件屢次發生，必須立即全面檢視問題，采取有效措施進行整改?！安患案裾摺辈粌H會面臨問責、整改，更嚴重者或被限制新業務、增設分支機構。

此次中國銀保信所推出的保險服務指數，是聚合行業大數據建立模型測算出的具體的參照數值。

但是，指數發布不會對公司的業務產生負面效應，而會成為公司乃至行業提升服務的抓手。