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車險理賠是保險公司履行合同承諾、實現客戶滿意的重要過程，而查勘定損工作的速度、質量，直接關系到公司的賠付率、客戶的滿意度，是車險理賠服務的重要組成部分，更是口碑建設的重要基石。在“互聯網+”背景下，客戶對于理賠便捷化、一站式服務的要求越來越高。

面對不斷提高的職業要求，查勘定損人員需要在個人能力與工作方法上找突破口、下苦功，不斷提高綜合素質，尤其是心理素質。

而綜改之后，隨著車險保費大幅縮水以及各類自助線上查勘工具（如平安好車主）興起，車險查勘員成為各家財險公司人力重點優化對象。

筆者結合自身的工作經歷和對周圍一線查勘員的觀察分析，將發現車險查勘定損員隊伍中存在的情緒狀態及心理問題，大致歸納為下：

（一）崗位認同焦慮

小編曾經詢問身邊的同事：“當初你是怎樣走上這個崗位的？”得到的答案驚人地相似：各種陰差陽錯的結果。的確，車險查勘定損員這個24小時隨時待命的崗位，并非眾多應屆畢業生心之所往的工作。而且在崗汽車檢修相關專業相關人員寥寥無幾。其他查勘定損員在接觸這個崗位之前，對車輛維修都沒有半點概念。在走上崗位后相當長的一段時間里，他們或多或少被“心里沒底”“不自信”等諸如此類的情緒困擾著。

目前，查勘定損人員的培訓機制還較為傳統，相比保險行業其他動輒冠以“學院”“研修班”等名號的業務培訓班，車險理賠一貫采用的是低調與務實的師徒制。門道在查勘路上習得，經驗在維修車間摸索，套路在觀摩旁聽中潛移默化。新人想要通過這種高度個性化的成長道路在行內迅速獲得認可，一個字：“難”。

初入查勘理賠隊伍，新人們聽到的往往是這樣的調侃：為了培養你，公司已經預先準備好了100萬的學費。這從一個側面反映了車險理賠崗位的職業特點：入行易、上手慢、跟頭多、出師難。既要做到讓客戶滿意、又要做到為公司減損，同時還要在車輛維修行業中樹立剛正嚴謹的形象，怎樣在這個動態的平衡點中站穩腳跟，是每個步入這個行業的車險查勘定損人員都曾有過的焦慮，也是他們必須直面的難題。

（二）人身安全焦慮

因為對案件處理速度的要求，查勘定損人員往往會在駕車的同時接聽電話、查看導航甚至操作案件數據。“上路三分險”，變幻莫測的天氣和捉摸不定的路況都會對行車造成潛在危險，偶爾遇到性急客戶再三催促，查勘員往往只能選擇加速、超車，力求以最快的時間趕到現場，避免投訴的發生。而且越是刮風下雨， 越是要跑，越是堵車的地方，越是危險的時間環境， 越是需要去。

再加上車險查勘定損員日工作時間往往會超過8小時，晚班人員需要通宵達旦為客戶查勘現場，尤其還要警惕不良修理廠在夜間制造假案、酒后掉包等保險欺詐行為，經常在身心俱疲的狀態下外出查勘，其中的風險不言而喻。

（三）職業前景

查勘員如今的工作基本是替公司收集照片，輔以文字的敘述，圖文并茂的，還原一個事故現場及事故車的情況，再通過人力去層層判斷/ 篩選/ 分析， 這是基層查勘員日復一日的工作內容 。

如果以工作時間6年為界，可以將一個人的職業深涯劃分為職業探索、立業初期兩個階段。工作時間在6年以下的，屬于職業探索階段。這個階段的員工渴望通過工作的變動選定適合自己的職業，通過多種渠道和方式判斷企業文化和工作要求與自身特點的契合性。

然而，培養一個合格的查勘定損員至少需要三到五年，為了車險理賠的梯隊建設，公司一般不會為這些員工提供太多轉崗輪崗的機會。

工作時間在6年以上的員工，則屬于立業初期，這一階段的員工非常關心自己工作的發展，希望通過明確的工作績效來體現自身的價值，實現其對職業生涯發展的愿望，并希望公司對于他們的付出給予合理的回報。

如果企業存在員工職業生涯規劃不合理、晉升通道不暢、考核任務艱巨、薪酬待遇欠佳等情況，可能誘發這一階段員工的消極怠工情緒。

（四）社會認可焦慮

因業務發展的迫切需要，各家保險公司在前端銷售上投入了大量的人力。前端承保條件的寬松為廣大客戶帶來了一些錯誤認知。

有很多客戶在出了交通事故后才意識到投保的時候沒有看清條款，“全保為什么不能全賠？”“免責條款沒有告知。”查勘定損人員處理案件時隨時有可能遭遇類似問題，面對客戶的不滿、牢騷、質問，甚至無理的訴求，他們必須堅持微笑面對，耐心解釋。

除了條款約定的爭議，還有大量關于車輛維修的爭議。

客戶、修理廠、保險公司站在各自的立場上各執一詞，保險公司主張配件在不影響使用的情況下盡量修復，對質量要求嚴格的客戶堅持更換，修理廠為了獲得換件的利益更是建議更換。

在這種局面下，定損人員往往會陷入孤立無援的境地。由于車輛維修行業沒有統一的行業標準，根據工作流程、報價點、工時標準、操作經驗上的諸多不同，同一起事故同一輛車，由不同的保險公司，甚至由同一家保險公司不同的員工來評估，或多或少都會存在價格差異。

這就造成了廣大車主與汽修人員對保險理賠人員的負面印象：“不專業”、“有貓膩”。

再加上綜改之后，各家保險公司為了降低賠付成本，賠付標準大相徑庭，致使定損人員處在矛盾的漩渦中，腹背受敵。

（五）家庭生活焦慮

一般查勘定損員的年齡在26歲到30歲之間，這個年齡段的男性退去青澀，迅速走向成熟，伴隨成長而來的是成家立業的無形壓力。從談婚論嫁、購房置業到生兒育女，無不需要投入大量的時間、精力和財富。

然而，查勘定損員工作性質的特殊性，導致他們無法時常陪伴在家人身邊，很多時候不能起到家庭頂梁柱的作用。他們的妻子白天上班工作，晚上下班還要照顧孩子；有的妻子干脆放棄了自己的工作，專心在家做全職媽媽。

面對善解人意的家人，查勘定損員們沒有誰敢說自己不曾懷有歉疚。眾所周知，婚姻關系、親子關系需要漫長的磨合期，查勘定損人員因為職業因素長期缺席家庭，如果不能及時處理好生活與工作之間的關系，很容易為家庭矛盾埋下隱患。

面對人生正式起航階段的壓力，查勘定損員常有“能力太小，夢想太大”的焦慮和無力感。