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我們活在一個割裂的世界里。

今年開始，無論是產(chǎn)險還是壽險，都在經(jīng)歷行業(yè)的低谷，壽險的個險呈大幅度同比下降的趨勢，產(chǎn)險也飽受車險綜合改革的陣痛。另一方面，我國的保險密度和保險深度與我國的保險總量嚴重不匹配：

（數(shù)據(jù)來自瑞士再保險和東方財富）

一些保障型的產(chǎn)品的覆蓋率，比如家財險和百萬醫(yī)療都只有10%左右，很多家庭的風險抵抗能力很弱。長期以往，保險行業(yè)的社會地位也會越來越低，保險的職能慢慢弱化， 這是一個雙輸?shù)慕Y(jié)局。

今年同樣是保險業(yè)聲譽損失較為嚴重的一年，集中在壽險領(lǐng)域在自媒體的“爆料”事件，使得鄭州7.20特大水災面前保險行業(yè)的努力變得微不足道。

最新的消息是二季度監(jiān)管機關(guān)收到的投訴達47005件，環(huán)比增長達31.43%，一方面業(yè)務(wù)在下降，一方面投訴在激增，保險行業(yè)與消費者之間的鴻溝越來越大。究其原因有以下幾點：

一是積弊已久的行業(yè)陋習在互聯(lián)網(wǎng)時代被持續(xù)發(fā)酵

以車險綜改為例，官方公布的數(shù)據(jù)是88%的車主保費便宜了，全行業(yè)為車主節(jié)省了1700億元，但是車主的感受卻是相反，主要的原因是之前的車險返利現(xiàn)象過于普遍，車主的實際支出在特殊時間點確實有較大幅度的上升。

在壽險領(lǐng)域，一直存在的自保件問題在今年多次成為重大輿情事件，讓保險行業(yè)成為群嘲的對象。

二是有部分人為了自身利益別有用心抹黑保險行業(yè)

在互聯(lián)網(wǎng)的眼球經(jīng)濟時代，有些人掌握了流量密碼，故意抹黑保險行業(yè)，為自己獲私利。最近有個非保險業(yè)短視頻大V，提出一個年金險和增額終身壽現(xiàn)金價值的問題，認為是業(yè)務(wù)員在欺騙消費者，這個視頻點贊量在短短幾小時內(nèi)達到了十萬多，在業(yè)內(nèi)人看到，這是非常業(yè)余且錯誤的說法，但是他抓住了消費者的心理吸引了流量。

但是，一個專業(yè)的媒體號，為了私域流量的轉(zhuǎn)化，復制了該段內(nèi)容，發(fā)在自己的視頻號上，傳播錯誤的觀念，目的是通過打擊競爭對手，樹立自己權(quán)威專業(yè)的形象，然后轉(zhuǎn)化自己的客戶。

還有一些人有意無意地成為了損壞行業(yè)形象的幫兇，某個短視頻內(nèi)容下面有人留言“保險有兩個不賠，這個不賠和那個不賠”，贏得很多贊同，但經(jīng)核實，該讀者有多年的車險查勘經(jīng)歷，他的真實意圖不得而知。

至于那些非法的有組織的退保黑產(chǎn)業(yè)，自然也是不遺余力地散布不利保險的消息。

三是業(yè)務(wù)員過度營銷和銷售誤導給客戶留下負面影響

壽險業(yè)的銷售誤導較為突出，不勝枚舉。過度營銷也較為明顯，比如《這些習慣容易得癌癥，一定要記得買保險》這類營銷文章容易招惹讀者反感，朋友圈也多是這種”恐嚇式“營銷，但人的趨利避害的本性會排斥這些消息。

消費者的年齡結(jié)構(gòu)和受教育程度都在改變，從業(yè)者的營銷方式不能一成不變。比如，在重疾險的營銷中，很多業(yè)務(wù)員樂于舉例某客戶才交了一年保費就賠了幾十萬，看似很吸引客戶，但對于客戶來說內(nèi)心是反感的。保險姓保，重疾險的本意是收入損失，不應(yīng)該引導為搏彩似地消費，再說誰愿意中這樣的”彩票“呢？

甚至可以下一個武斷的結(jié)論，目前壽險的個險負增長嚴重，很大原因在于目前的個險銷售人員不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和客戶的需要，因此壽險營銷體制的改革也迫在眉睫。

四是行業(yè)長期姑息一些過度要求導致

一方面行業(yè)的管理習慣不太細致，上下級溝通不暢，對客戶投訴的敏感度不夠，容易引發(fā)投訴，另一方面一旦進入投訴環(huán)節(jié)，就息事寧人，大放綠燈，一些過度的要求也能滿足，一些原則也能犧牲，基層管理人員左右為難。媒體也非常喜歡跑保險投訴的新聞，迎合觀眾的趣味。

造成這個矛盾一是因為內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢，二是沒有具備公信力的第三方的緩沖，三是行業(yè)怠于爭取保險公司的正當權(quán)益，四是行業(yè)或公司處理投訴或媒體時應(yīng)對技巧有待提高。

這就給社會一個不好的印象，保險公司一投訴就準，媒體一上門保險公司就是有問題，因此形成了惡性循環(huán)。

五是國內(nèi)消費者的保險教育不充分

相比國外發(fā)達市場，中國消費者的保費教育不充分，一方面對于保險產(chǎn)品了解知之甚少，存在大量的”人情單“，與本人的保險需求不匹配。另一方面，很多人的保險消費理念不成熟，認為保險沒賠就是吃虧，認為保險公司追求利潤是沒有商業(yè)道德的等等。

在一個做保險科普的短視頻賬號的留言區(qū)，充滿了客戶對保險業(yè)的敵視和謾罵

……

因此，表面上是數(shù)字的變化，背后是錯綜復雜的原因，有行業(yè)發(fā)展與社會的矛盾，有公司治理方式的落后，有人為的蓄意的抹黑，有從業(yè)者的不自律，有客戶的保險消費意識的原因。行業(yè)也一直在努力，比如打擊退保黑產(chǎn)，比如規(guī)范從業(yè)者行為，比如規(guī)范自保件等等。

但這些努力與越來越寬的鴻溝，越來越復雜的環(huán)境比起來，還顯得非常微弱，這注定我們這一代從業(yè)者在滿足客戶保險需求，實現(xiàn)自我價值這條路上，只能砥礪前行，逆風飛揚。