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人民就是江山，江山就是人民。

為人民群眾辦實(shí)事，就是維護(hù)人民的合法利益。

具體到某一些領(lǐng)域，就是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)又有了新的政策，監(jiān)管評(píng)價(jià)設(shè)立新指標(biāo)。

7月16日，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)相關(guān)辦法，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)引入打分制，75分以上才算及格，75分以下面臨整改、停新、禁設(shè)分支等。

說(shuō)起侵犯消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，不斷出現(xiàn)新形式，各種侵權(quán)事件、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、捆綁銷(xiāo)售等違規(guī)行為發(fā)生時(shí)，都會(huì)牽連到消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)。

例如，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員銷(xiāo)售誤導(dǎo)、欺騙投保人、隱瞞保險(xiǎn)合同重要信息等；銀行機(jī)構(gòu)以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提、增加信用卡分期業(yè)務(wù)收入等；消費(fèi)金融公司產(chǎn)品定價(jià)管理不規(guī)范、故意夸大宣傳、聯(lián)合貸款管理不規(guī)范等……

不過(guò)，屢查屢犯的問(wèn)題，始終難以有效解決。監(jiān)管決定將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，給金融機(jī)構(gòu)的消保工作“打分、評(píng)級(jí)”。“不及格者”不僅會(huì)面臨問(wèn)責(zé)、整改，更嚴(yán)重者或被限制新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)。

銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，旨在為監(jiān)管部門(mén)做好消保行為監(jiān)管提供強(qiáng)有力的抓手，督導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視。

下面，智慧君跟大家一起敲黑板，劃重點(diǎn)！

評(píng)價(jià)范圍：涵蓋互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

曾經(jīng)，在銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)也有過(guò)消保工作評(píng)價(jià)辦法，現(xiàn)在合二為一，評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)進(jìn)一步擴(kuò)展，評(píng)價(jià)的內(nèi)容更為豐富。

消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象主要包括商業(yè)銀行、理財(cái)公司、信托公司、汽車(chē)金融公司、消費(fèi)金融公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等。在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中，不包括政策性保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)集團(tuán)(控股)公司、再保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、相互保險(xiǎn)組織、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司和保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)。

尤其是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，《辦法》重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)消保亂象，以及金融產(chǎn)品過(guò)于復(fù)雜、多層嵌套等問(wèn)題，設(shè)置合作機(jī)構(gòu)管理、消保審查等指標(biāo)，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等第三方合作機(jī)構(gòu)的消保管理。強(qiáng)化消保審查，風(fēng)控關(guān)口前移，防止產(chǎn)品“帶病”上市。

評(píng)價(jià)內(nèi)容：6項(xiàng)要素、24個(gè)指標(biāo)

《辦法》規(guī)定，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素，共計(jì)24個(gè)指標(biāo)。其中，5項(xiàng)基本要素總權(quán)重為100%。

具體來(lái)看

○ 體制建設(shè)（權(quán)重10%）

○ 機(jī)制與運(yùn)行（權(quán)重25%）

○ 操作與服務(wù)（權(quán)重30%）

○ 教育宣傳（權(quán)重10%）

○ 糾紛化解（權(quán)重25%）

其中，機(jī)制與運(yùn)行中，主要評(píng)價(jià)消保工作機(jī)制建設(shè)和運(yùn)行情況，包括消保審查、信息披露、個(gè)人信息保護(hù)、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計(jì)等。而操作與服務(wù)，主要評(píng)價(jià)日常經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中對(duì)消保有關(guān)要求的落實(shí)情況，包括但不限于營(yíng)銷(xiāo)宣傳、適當(dāng)性管理、銷(xiāo)售行為管控、合作機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)等。

相比較而言，機(jī)制與運(yùn)行、操作與服務(wù)、糾紛化解三方面更為關(guān)鍵，工作更細(xì)致、更棘手，所占權(quán)重還高。如果這三方中任何一方面出現(xiàn)疏忽，都有可能“不及格”。

此外，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)還有減分項(xiàng)目，那就是“監(jiān)督檢查”。監(jiān)管部門(mén)根據(jù)消保現(xiàn)場(chǎng)檢查、舉報(bào)調(diào)查、投訴督查、復(fù)議訴訟情況以及日常輿情、重大負(fù)面事件和機(jī)構(gòu)相關(guān)整改落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)減，幅度不超過(guò)總權(quán)重的25%。

評(píng)價(jià)等級(jí)：“4+3”

一級(jí)，90分（含）以上。

二級(jí)，75分（含）至90分。

三級(jí)，60分（含）至75分。

四級(jí)，60分以下。

其中，一至四級(jí)分別代表在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。同時(shí)，為增強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果精準(zhǔn)度，二級(jí)和三級(jí)又細(xì)分為A、B、C三個(gè)等次。

二級(jí)A——85分（含）至90分。

二級(jí)B——80分（含）至85分。

二級(jí)C——75分（含）至80分。

三級(jí)A——70分（含）至75分。

三級(jí)B——65分（含）至70分。

三級(jí)C——60分（含）至65分。

評(píng)價(jià)流程：先自評(píng)再核查

消保監(jiān)管評(píng)價(jià)一年一評(píng)，次年5月份前完成。在這一年期內(nèi)，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)流程包括方案制訂、機(jī)構(gòu)自評(píng)、評(píng)價(jià)實(shí)施、檔案歸集四項(xiàng)。

監(jiān)管部門(mén)每年都會(huì)根據(jù)消保監(jiān)管工作重點(diǎn)、消保工作開(kāi)展情況制訂年度評(píng)價(jià)方案，包括具體指標(biāo)、評(píng)分細(xì)則等。首先，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)不得摻水分，弄虛作假，因?yàn)楸O(jiān)管部門(mén)在必要時(shí)會(huì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、抽查、監(jiān)管會(huì)議等方式進(jìn)行核查。

如果銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自評(píng)得分嚴(yán)重偏離“體制建設(shè)、機(jī)制與運(yùn)行、操作與服務(wù)、教育宣傳、糾紛化解”五項(xiàng)基本要素監(jiān)管評(píng)價(jià)要求，將被扣減分，參考值是當(dāng)年同類(lèi)機(jī)構(gòu)平均偏離情況扣減總體得分。

在評(píng)價(jià)過(guò)程中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要注意，銀保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)也會(huì)進(jìn)行消保信息收集，包括非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和現(xiàn)場(chǎng)檢查信息，消費(fèi)者投訴及處理情況，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)舉報(bào)、復(fù)議、訴訟、案件以及日常輿情、重大負(fù)面事件等信息。也就是說(shuō)，出現(xiàn)大量負(fù)面輿情、被舉報(bào)投訴等情況都會(huì)極大影響得分，這需要消保工作從源頭、從日常抓起。

監(jiān)管措施：三四級(jí)“亮紅燈”

對(duì)于不同級(jí)的評(píng)價(jià)結(jié)果，監(jiān)管的態(tài)度自然不同，高分者上座，中分者下座、低分者坐冷板凳。

若評(píng)價(jià)獲一級(jí)，90分以上，表明機(jī)構(gòu)消保工作在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，給你戴個(gè)小紅花，再接再厲。

若評(píng)價(jià)獲二級(jí)，75分-90分，表明機(jī)構(gòu)消保工作在行業(yè)內(nèi)處于中等水平，消保工作組織架構(gòu)比較合理，基本能達(dá)到要求，但工作存在一定不足，需繼續(xù)改進(jìn)。

若評(píng)價(jià)獲三級(jí)，60分-75分，表明消保工作在行業(yè)內(nèi)處于偏下水平，某一方面存在較大問(wèn)題，某些環(huán)節(jié)落實(shí)不到位，要及時(shí)查漏補(bǔ)缺，彌補(bǔ)工作缺陷。

若評(píng)價(jià)獲四級(jí)，60分以下，那沒(méi)得說(shuō)了，表明消保工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平，某一方面存在嚴(yán)重問(wèn)題，侵害事件不是偶發(fā)了，必須立即、全面、深刻地檢視問(wèn)題，整改整改再整改。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)得分在75分以下，除了要面壁思過(guò)，立即查、補(bǔ)、整、改外，還要形成整改方案上報(bào)，立下“軍令狀”。交代多久可以改完。

一旦在75分以下，那就不是窗口指導(dǎo)談話的事了，監(jiān)管就要發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管通報(bào)、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問(wèn)責(zé)，還可能被“曝光”，60分以下監(jiān)管行動(dòng)“加一等”，新業(yè)務(wù)別做了分支機(jī)構(gòu)也別想再開(kāi)設(shè)了。

關(guān)于消保工作，都在說(shuō)，很重要，都在說(shuō)，做得很仔細(xì)、很人性化。這只是說(shuō)說(shuō)。在行業(yè)，只是要求做好服務(wù)，但是沒(méi)有統(tǒng)一的監(jiān)管評(píng)價(jià)體系建立起來(lái)。當(dāng)初只認(rèn)為，只要沒(méi)有群體性事件、沒(méi)有人投訴、沒(méi)有人舉報(bào)，你說(shuō)做的好那就是做的好。

2014年，銀行業(yè)有了消保工作考核評(píng)價(jià)試行辦法，2015年保險(xiǎn)業(yè)有了保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理試行辦法。當(dāng)時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司、人身險(xiǎn)公司兩套定量指標(biāo)。總體來(lái)說(shuō)，主要圍繞關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行打分，例如銷(xiāo)售有沒(méi)有誤導(dǎo)、承保規(guī)不規(guī)范、理賠效率高不高、投訴多不多等。

以后，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消保工作是一個(gè)系統(tǒng)工作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)做得不好，得分不高，都將會(huì)收到監(jiān)管函。