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為進一步提升銀行保險機構消費者權益保護工作質效，切實維護銀行業保險業消費者合法權益，銀保監會近日印發了《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》（以下簡稱《辦法》）。銀保監會有關部門負責人就相關問題回答了記者提問。

一、《辦法》體現了什么樣的指導思想？

做好消費者權益保護工作，是踐行習近平總書記“以人民為中心”發展思想的具體體現。近年來,銀保監會高度重視金融消費者權益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設，通過現場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養，借鑒新時代“楓橋經驗”推動健全金融糾紛多元化解機制。我會不斷夯實行業消保工作基礎，加大消保工作力度，2020年，督促銀行保險機構清退、賠付消費者177億元。

當前，金融交易數字化、金融產品結構化、市場主體多元化對消費者權益保護工作提出更大挑戰。消費者反映集中的有校園貸、信用卡、理財、保險等業務，也有虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題。同時，還有持牌機構與互聯網平臺合作中侵害消費者權益各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。上述業內新問題要求建立監管評價體系，督促銀行保險機構將消保工作內嵌到經營管理中。

為進一步完善行為監管工具箱，督促機構落實主體責任，我會制定《辦法》，整合銀行業保險業消保監管要求，構建一套標準統一、兼顧特色、動態調整的銀行保險機構消費者權益保護年度監管評價體系。消費者權益保護監管評價（以下簡稱消保監管評價）可增強銀行保險機構消保工作針對性，督促機構對照監管要求檢視自身消保工作薄弱環節，發揮監管“指揮棒”作用，實現監管要求與消費者保護全覆蓋。消保監管評價不僅是消保監管的有力抓手，在實踐中金融機構將消保監管評價也視為對其消保工作的全面體檢，成為提高消保工作質效的總抓手。

二、消保年度監管評價的主要內容是什么？

消保監管評價將定性和定量有機結合，遵循依法依規、客觀公正、科學規范、突出重點的原則。評價要素包括“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”5項基本要素和“監督檢查”1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。“體制建設”主要評價機構消費者權益保護工作相關公司治理和組織架構建設情況。“機制與運行”主要評價機構消保工作機制建設和運行情況，包括消保審查、信息披露、個人信息保護、內部員工培訓、內部考核、內部審計等。“操作與服務”主要評價機構日常經營中對消保要求的落實情況，包括營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費等。“教育宣傳”主要評價機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動和常態化消費者教育工作開展情況等。“糾紛化解”主要評價機構投訴管理、投訴數量以及糾紛多元化解機制落實情況。“監督檢查”是指監管部門根據消保現場檢查、舉報調查、投訴督查、重大負面事件和機構相關整改落實等情況，對得分進行調減。

三、消保監管評價對象范圍主要包括哪些機構？

消保監管評價對象為在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構，主要包括商業銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。

為解決消保領域新問題，體現監管新思路，消保監管評價針對互聯網平臺消保亂象，以及金融產品過于復雜、多層嵌套等問題，設置合作機構管理、消保審查等指標，要求銀行保險機構加強對互聯網平臺等第三方合作機構消保管理。強化消保審查，風控關口前移，防止產品“帶病”上市。

四、消保監管評價的結果等級如何劃分？

《辦法》為評價結果設置了四個等級：90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級,60分（含）至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業內處于領先、中等、偏下以及落后水平。為增強評價結果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。

五、對于消保監管評價結果差的機構會采取怎樣的措施？

《辦法》明確消保監管評價結果作為監管部門制定消費者權益保護監管政策，實施消保分類監管的重要基礎，以及配置監管資源和采取監管措施的重要依據。對于評價發現的問題，督促機構及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領域的訴求和困難。對評價結果為三級的機構，視情形依法采取下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為。對評價結果為四級且整改措施不力的機構，根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面采取相關監管措施。