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7月14日，國新辦舉行上半年銀行業保險業運行發展情況新聞發布會，銀保監會新聞發言人張忠寧等出席并回答記者提問。

這或許是銀保監會辦公廳副主任張忠寧首次以銀保監會新聞發言人身份出席高規格新聞發布會。

銀保監會官網顯示，今年6月1日，銀保監會辦公廳主任王朝弟、法規部主任綦  相、辦公廳副主任張忠寧三人同時位列新聞發言人名單。在此以前，銀保監會新聞發言人由肖遠企擔任。

公開消息顯示，張忠寧在原保監會也曾擔任辦公廳副主任、新聞發言人。他是新聞學出身，在原保監會一直負責新聞媒體工作，并在2013年9月至2014年10月，掛職擔任山東省菏澤市政府黨組成員、副市長。

保觀察今天要談的是他近期發表的《不能忽視的五大金融輿情痛點》，對“落差輿情”、“低效輿情”、“孤軍輿情”、“草木皆兵輿情”、“火山輿情”等五種情形進行了定義、分析和對應策略等，值得保險業各級管理者、輿情處置部門等學習和運用。

在張忠寧看來，過度宣傳，推高負面信息傳播影響力和破壞力，形成落差輿情。多數金融機構十分重視企業的正面宣傳，每年投入諸多財力物力人力。但這種金錢堆積起來的正面人設也是易碎品，特別是當有關企業不能有效解決金融消費者投訴問題時。

簡而言之就是金融機構花了很多錢在媒體上特別是權威媒體上，但如果不重視處理消費者投訴，將會讓消費者對金融機構產生了錯誤認知。

低效輿情主要是金融機構處置不當，使得小投訴演變成大爆發的事件。久拖不決、敷衍了事、不講原則是把小事搞成大事的重要因素。說白話就是，對消費者的投訴一點也不重視，要么不聞不問、要么應付了事。

而孤軍輿情是單打獨斗，沒有占領道義制高點，缺少輿論同盟軍。這個輿情核心要點是，當金融機構發生輿情時，沒有人愿意，特別是沒有媒體幫助說話。而當金融機構具備真誠、坦蕩、積極、擔責的態度時，容易取得較多主流媒體的認可和理解。

“草木皆兵輿情”是指認知偏差，混淆消費維權、媒體監督與惡意炒作，“一刀切”所形成的。張忠寧認為，金融機構要正確對待媒體的批評，不要把媒體批評等一概定為負面輿情，動不動就要追究其法律責任。

對此輿情，張忠寧向金融機構支招要把握“三不原則”：“不求全責備”，在輿情內容上，只要比較重要的事實是準確的，就應積極肯定和感謝公眾和媒體的監督；“不做無根據臆測”，如果沒有確鑿事實，一般不應動輒指責媒體和網民“別有用心”“受人指使”；“不說絕對話”，在沒有充分調查和了解的基礎上，不要對媒體使用“絕對”“完全”“徹底”等詞語。

最后一種輿情是火山輿情，主要是累加效應，多起金融服務投訴事件積累形成的。這種輿情具有三種特征，其一是涉事群體多為弱勢群體，此類群體的逐步擴大勢必引起社會各方的高度關注；其二是金融機構始終解決不好或解決不了的問題，致使輿情隱患長時間存在；其三是非利益群體和媒體的高度聚焦，是希望對此類事件的徹底解決，以此達到推動金融行業自我革命、自我重生的目標。

在保觀察看來，這篇文章凝聚了張忠寧作為多年金融機構監管者和新聞發言人的觀察、思考和總結，特別是他提出的“三不原則”，非常適合在相關輿情發生時，金融機構可以參照借鑒，更好地團結媒體并進而獲得支持，減少輿情所帶來的沖擊。