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隨著全國保險(xiǎn)公眾宣傳日腳步的臨近，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也需持續(xù)跟進(jìn)。不僅需要為消費(fèi)者護(hù)航，也要為保險(xiǎn)自身的形象護(hù)航。

6月9日，銀保監(jiān)會(huì)消保局通報(bào)了一則農(nóng)銀人壽侵害消費(fèi)者權(quán)益的信息，直指農(nóng)銀人壽在業(yè)務(wù)開展中存在的四大違規(guī)且侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為：

· 借款人意外險(xiǎn)經(jīng)營嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。

· 對銀保渠道保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理不到位。

· 理賠、保全信息記錄與事實(shí)不符。

· 消費(fèi)者重要信息失真。

看似簡單的陳述，卻透露出保險(xiǎn)經(jīng)營中存在的漏洞。這對于那些對保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不是很明確的消費(fèi)者而言，無疑會(huì)成為陷阱，令消費(fèi)者合法權(quán)益受損。

為此，嚴(yán)查不合規(guī)，打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行動(dòng)需長期執(zhí)行。而此次監(jiān)管揭露出的該險(xiǎn)企“四大劣跡”，不僅是對該險(xiǎn)企的警示，更是給其他險(xiǎn)企的警告。

劣跡一

借保費(fèi)做文章“謀財(cái)”

“短險(xiǎn)長做”挑戰(zhàn)監(jiān)管規(guī)定

通報(bào)信息顯示，銀保監(jiān)會(huì)指出該險(xiǎn)企在借款人意外險(xiǎn)經(jīng)營方面存在的三大問題：

高于經(jīng)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率上限收取保費(fèi)

2019年1月至2020年6月，該險(xiǎn)企承保的借款人意外傷害保險(xiǎn)（以下簡稱“借意險(xiǎn)”）實(shí)收保費(fèi)對應(yīng)的保險(xiǎn)費(fèi)率高于經(jīng)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率上限，達(dá)到其他一般意外險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)率的數(shù)倍。共涉及保單17.99萬張，消費(fèi)者12.89萬人，保費(fèi)1.27億元，高于經(jīng)備案保險(xiǎn)費(fèi)率上限收取保費(fèi)4763萬元。

通過“短險(xiǎn)長做”方式承保借意險(xiǎn)

公司按客戶借款期限，向其出具多張保險(xiǎn)期間連續(xù)的一年期保單，并在首期保單自動(dòng)核保通過后一次性收取所有投保年度保費(fèi)，后續(xù)保單按約定的承保時(shí)間依次自動(dòng)生效。截至2020年6月30日，此類未生效保單共14.11萬張，涉及消費(fèi)者6.84萬人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。

未退還預(yù)收保費(fèi)

通過上述方式連續(xù)承保的借意險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，被保險(xiǎn)人發(fā)生意外身故或全殘事故的，公司按照條款約定給付賠款并終止當(dāng)年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預(yù)收保費(fèi)退還投保人，共涉及保單47張，應(yīng)退保費(fèi)1萬余元。

產(chǎn)品經(jīng)營是保險(xiǎn)公司最基本的業(yè)務(wù)，也是直接貼近消費(fèi)者的最直接方式。產(chǎn)品經(jīng)營的合規(guī)性，直接影響到消費(fèi)者權(quán)益。而該險(xiǎn)企卻將“謀財(cái)”想法打在了銷售給消費(fèi)者的產(chǎn)品身上。

不但用突破保險(xiǎn)費(fèi)率上限的方式獲得更多保費(fèi)收入，而且在出險(xiǎn)后未將剩余年度未生效保單的預(yù)收保費(fèi)退還投保人，以此“截流”預(yù)收保費(fèi)來增加公司收入，這一行為直接給消費(fèi)者的利益造成了損害。

原本作為預(yù)防意外發(fā)生的保障，卻成為公司的“搖錢樹”。這樣的行為，不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，也抹黑了保險(xiǎn)業(yè)的形象。

此外，“短險(xiǎn)長做”，這一監(jiān)管明令禁止的行為，近年來始終被提及。無論是健康險(xiǎn)，還是意外險(xiǎn)，因?yàn)樯婕暗较M(fèi)者權(quán)益保障時(shí)間的問題，監(jiān)管始終很重視。但部分險(xiǎn)企為了獲客，為了收益，不惜突破監(jiān)管界限，踏入“禁區(qū)”，造成了很多違規(guī)亂象。而此次監(jiān)管點(diǎn)名該險(xiǎn)企，再一次給行業(yè)提了醒。

劣跡二

銷售可回溯敷衍了事

80%銀保渠道保單銷售錄制不合格

銷售可回溯是監(jiān)管為了打擊銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)行為而進(jìn)行的“亮劍”行動(dòng)。

2017年11月，原保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求人身險(xiǎn)公司的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域執(zhí)行“雙錄”制度，即通過對保險(xiǎn)銷售過程現(xiàn)場的錄音、錄像，以便于隨時(shí)檢查抽查，并在發(fā)生糾紛時(shí)進(jìn)行可回溯管理。

2020年6月，銀保監(jiān)會(huì)又發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》，聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售頁面管理與銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容與互動(dòng)方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機(jī)制，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險(xiǎn)銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難等問題。

可見，銷售可回溯作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效手段，不僅可以減少銷售誤導(dǎo)的發(fā)生，而且在糾紛中還可作為銷售過程中的證據(jù)，解決矛盾糾紛。

但在該險(xiǎn)企的銀保渠道代理業(yè)務(wù)中，卻并未有效執(zhí)行這一規(guī)定。

具體來看，監(jiān)管抽查該險(xiǎn)企對銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，有近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時(shí)間晚于保單打印時(shí)間。

已按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，有近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等；超過60%的保單雙錄用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自語，或者對免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等重要信息一帶而過等。

回溯資料不達(dá)標(biāo)，銷售人員的“敷衍”行為，或暴露出該險(xiǎn)企在人員管理方面的缺陷。而這樣的“應(yīng)付”態(tài)度，不僅與此前監(jiān)管建立銷售可回溯制度的目的背道而馳，也為其日后的矛盾糾紛埋下隱患。

劣跡三

核心業(yè)務(wù)記錄混亂

理賠、保全時(shí)效與客觀實(shí)際不符

通報(bào)還顯示，該險(xiǎn)企在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的消費(fèi)者理賠報(bào)案時(shí)間、理賠申請時(shí)間、保全申請時(shí)間等理賠、保全信息，存在記錄的時(shí)間晚于實(shí)際發(fā)生時(shí)間的情況，理賠、保全時(shí)效與客觀實(shí)際不符。

具體來看，2.7萬件個(gè)險(xiǎn)賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實(shí)不符；13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請日期晚于消費(fèi)者電話申請日期。

例如，某消費(fèi)者于2019年11月8日提出理賠申請并提交完整理賠資料，該險(xiǎn)企于12月2日調(diào)查完成并結(jié)案，但系統(tǒng)中記錄的該賠案理賠申請日期為12月2日，晚于實(shí)際發(fā)生日期11月8日，導(dǎo)致實(shí)際25天的理賠申請到支付完成時(shí)效在系統(tǒng)中只記錄為1天。

再如，某消費(fèi)者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時(shí)間間隔1757天，但系統(tǒng)記錄為2019年9月6日收到申請，并于當(dāng)天處理完畢。

于一家險(xiǎn)企而言，對于業(yè)務(wù)理賠的有效記錄，是最基本的業(yè)務(wù)要求。畢竟，理賠的案例，不僅可以作為日后理賠案件的參考，也可形成有效的數(shù)據(jù)，對日后的業(yè)務(wù)開展提供數(shù)據(jù)參考。

但不真實(shí)的記錄，不僅對消費(fèi)者合法權(quán)益產(chǎn)生影響，而且對公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)分析、理賠等環(huán)節(jié)造成誤導(dǎo)性的信息。一定程度上，這也反映出了公司內(nèi)部管理制度的混亂。

劣跡四

消費(fèi)者重要信息失真

銷售人員安全意識(shí)尚待加強(qiáng)

記錄消費(fèi)者信息，是保險(xiǎn)公司為日后理賠事宜做準(zhǔn)備的必要前提。尤其是電話號(hào)碼、郵箱等信息的準(zhǔn)確性，關(guān)系到是否可直接聯(lián)系到消費(fèi)者的問題。

為此，在消費(fèi)者填寫保單時(shí)，銷售人員一定要特別強(qiáng)調(diào)信息的真實(shí)性。

但在這次通報(bào)中，銀保監(jiān)會(huì)指出，2019年1月至2020年6月，該險(xiǎn)企承保的以電子郵箱作為保單送達(dá)方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費(fèi)者電子郵箱不真實(shí)，包括消費(fèi)者電子郵箱與該險(xiǎn)企銷售人員或代理機(jī)構(gòu)工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應(yīng)同一個(gè)郵箱等問題。例如，64名不同投保人對應(yīng)的電子郵箱均為95125xxxx@qq.com。

可見，對于消費(fèi)者的重要信息，該險(xiǎn)企的部分銷售人員仍然認(rèn)識(shí)不清。從公司管理層面看，這一問題也反映出公司在培訓(xùn)銷售人員方面存在很大的不足。

這不僅需要該險(xiǎn)企注意，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都需要警惕。畢竟，消費(fèi)者信息的真實(shí)性，關(guān)乎的不僅是理賠問題。而且，從一定意義上講，騙保的形成也可能來自于信息的不真實(shí)。

為了自身業(yè)務(wù)安全，為了消費(fèi)者利益，記錄消費(fèi)者真實(shí)、重要的信息，至關(guān)重要。