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聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)已被納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系之內(nèi)，一紙聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理新規(guī)更是把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的高度升至前所未有。

2008年金融危機(jī)后，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理逐漸成為金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的重要組成部分。原銀監(jiān)會(huì)、原保監(jiān)會(huì)分別于2009年和2014年出臺(tái)了專項(xiàng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引，并在工作實(shí)踐中積累了大量具有中國(guó)特色的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)機(jī)構(gòu)也在貫徹執(zhí)行過(guò)程中探索總結(jié)出許多有益做法。

當(dāng)前，金融業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻，有關(guān)制度規(guī)范已不能完全適應(yīng)新形勢(shì)、新變化，因此，銀保監(jiān)會(huì)著眼于完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度體系，吸收固化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理良好做法，對(duì)原先兩部聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引進(jìn)行修訂，制訂了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》（下稱《管理辦法》），形成融合統(tǒng)一的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管制度，指導(dǎo)行業(yè)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、優(yōu)化完善體制機(jī)制、有效防范應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可大可小，遠(yuǎn)有金融危機(jī)發(fā)生前后不到半年的時(shí)間里，美國(guó)五大投行相繼走向終結(jié)。究其原因，公司治理不善、經(jīng)營(yíng)管理失誤固然是內(nèi)因，但聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在不同市場(chǎng)之間的“傳染”而造成的不良影響起到了推波助瀾的作用，往往成為壓垮駱駝的最后一根稻草，徹底暴露了銀行業(yè)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)沖擊下的脆弱性。

近有上海車展的特斯拉維權(quán)事件，女車主因行為過(guò)激，被工作人員抬著手腳拖了下去。更令人大跌眼鏡的是，事發(fā)后，特斯拉方面卻強(qiáng)勢(shì)而不失禮貌地回應(yīng)：“對(duì)不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度。”一石激起千層浪。近10億網(wǎng)友關(guān)注，車主維權(quán)走向極端，質(zhì)量問(wèn)題頻頻爆發(fā)，圍繞著特斯拉新能源車的爭(zhēng)議，再次甚囂塵上。

對(duì)經(jīng)歷過(guò)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的金融業(yè)來(lái)說(shuō)，做好一線防控、扎牢籬笆、補(bǔ)齊短板勢(shì)在必行，一切都是為了防患于未然，撐傘于雨前。

聲譽(yù)資本是企業(yè)資產(chǎn)中的“易碎品”，其培育、積累非一朝一夕，但輿情風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞則在瞬息之間。對(duì)于任何一個(gè)致力于長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的企業(yè)而言，加強(qiáng)企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，使企業(yè)美譽(yù)度得到有效培育、積累和維護(hù)，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。

1 再看《管理辦法》

此次出臺(tái)的《管理辦法》不僅是從頂層設(shè)計(jì)角度出發(fā)給予了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)方法論，還對(duì)具體的實(shí)踐、事前事中事后的防范、處理及復(fù)盤(pán)提出了相關(guān)的具體要求。

回顧《管理辦法》，有非常多的細(xì)節(jié)值得思考。

其一，是從定義角度一觀，《管理辦法》將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)掛鉤的事件分為了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件幾類。其中，從業(yè)人員行為是首次被納入到了定義中。

800萬(wàn)代理人的管理和輿情風(fēng)險(xiǎn)控制，一直是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面臨的難題。

再看最近的國(guó)壽事件，從張乃丹自曝開(kāi)始，抖音就成了保險(xiǎn)曝光臺(tái)，準(zhǔn)確地說(shuō)應(yīng)該是情緒宣泄場(chǎng)，各種丑聞，你方唱罷，我方登場(chǎng)，而留言區(qū)最多的就是保險(xiǎn)是騙人的，于行業(yè)是件多么可悲的事件。

其二，《管理辦法》中提出的四項(xiàng)原則貫穿了事前、事中和事后，對(duì)行業(yè)普遍存在的只重視事中處理，而輕事前、忘事后的現(xiàn)狀給出了原則上的參考手冊(cè)。

其三，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，人人有責(zé)，《管理辦法》亦明確了第一責(zé)任人。

2 重視方法論和實(shí)踐相結(jié)合

最近頻發(fā)的保險(xiǎn)行業(yè)輿情事件令行業(yè)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重視程度再次提升。

繼中國(guó)人壽嫩江支公司員工張乃丹實(shí)名舉報(bào)該公司原領(lǐng)導(dǎo)孫小剛在“長(zhǎng)險(xiǎn)短做”騙保、虛假增員、虛列費(fèi)用、做假賬套錢(qián)等問(wèn)題引發(fā)社會(huì)熱議被銀保監(jiān)會(huì)關(guān)注并展開(kāi)調(diào)查后，中國(guó)人壽黑龍江分公司收到銀保監(jiān)會(huì)的處罰。3月9日，中國(guó)人壽官網(wǎng)公布了一則行政處罰情況信息披露公告。公告顯示，根據(jù)中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》相關(guān)規(guī)定，公司對(duì)《中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)黑龍江監(jiān)管局行政處罰決定書(shū)》（黑銀保監(jiān)罰決字〔2021〕7 號(hào)）的內(nèi)容予以披露。

根據(jù)處罰決定書(shū)，中國(guó)人壽黑龍江省分公司因內(nèi)控機(jī)制不健全等原因被銀保監(jiān)會(huì)黑龍江監(jiān)管局合并處以罰款51萬(wàn)元。中國(guó)人壽方面在公告中表示，高度重視行政處罰指出的相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)組織責(zé)任單位進(jìn)行問(wèn)題排查整改，后續(xù)將繼續(xù)深入加強(qiáng)合規(guī)管理工作，強(qiáng)化合規(guī)教育培訓(xùn)，持續(xù)提高分支機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力。

各種事件面前，考驗(yàn)的是整個(gè)機(jī)構(gòu)而絕非PR部門(mén)的處理和反應(yīng)能力。令行業(yè)欣慰的是，文件出臺(tái)后，金融機(jī)構(gòu)尤其是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛結(jié)合自身實(shí)際，分析輿情環(huán)境變化，研判輿情發(fā)展趨勢(shì)，排查輿情風(fēng)險(xiǎn)隱患，開(kāi)展情景模擬演練……

信息社會(huì)和移動(dòng)社交的興起，使新興媒體的影響力日益擴(kuò)大。在新的形勢(shì)下，人人皆媒體，每一部手機(jī)都是信息源。

只有有充分的處理體系、處理流程和長(zhǎng)效管理機(jī)制，才能在事件當(dāng)前時(shí)沉著應(yīng)對(duì)，高效解決。

值得關(guān)注的是，《管理辦法》中還明確規(guī)定了“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主體責(zé)任”，并對(duì)機(jī)構(gòu)各層級(jí)、各部門(mén)的工作責(zé)任也進(jìn)行了明確，力圖解決聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展“兩張皮”的問(wèn)題。

此外，《辦法》還將主體責(zé)任進(jìn)一步落實(shí)落細(xì)，從全流程管理和常態(tài)化建設(shè)兩個(gè)維度提出監(jiān)管要求，強(qiáng)調(diào)各機(jī)構(gòu)要認(rèn)真做好事前評(píng)估、事中應(yīng)對(duì)、事后總結(jié)的七環(huán)節(jié)閉環(huán)管理工作，同時(shí)應(yīng)開(kāi)展著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的七方面日常基礎(chǔ)工作，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。