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中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構

切實解決老年人運用智能技術困難的通知

銀保監辦發〔2021〕40號

各大型銀行、股份制銀行、外資銀行，各保險集團（控股）公司、保險公司:

為貫徹落實《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號），進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業信息化發展成果，現將有關事項通知如下：

一、保留和改進傳統金融服務方式

（一）優化網點布局。各銀行保險機構要積極融入老年友好型社會建設，發展服務老年人的特色網點。要加強金融服務下沉，進一步完善基礎金融服務，根據老年客戶群體數量和金融服務需求，合理科學進行網點布局。

（二）保留和改進人工服務。各銀行保險機構要合理配置服務人員，為老年人辦理業務提供引導。有條件的營業網點要開設綠色通道或專屬服務窗口。完善自助設備和客服熱線，精準識別客戶年齡和需求，通過設置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

（三）完善柜面服務。各銀行保險機構要進一步豐富服務項目，優化業務流程，簡化辦事手續，切實提高無障礙服務水平。根據實際情況，在營業網點內適當增加愛心座椅、老花鏡等設施配置，方便老年人辦理業務。有條件的銀行保險機構可根據老年人數量和業務需要，在城鄉結合部或偏遠農村地區，部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出服務流動車等方式為老年人辦理日常業務。

（四）尊重老年人使用習慣。商業銀行要保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業務，不得違規代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。

（五）完善應急保障措施。針對社保卡激活、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務，各銀行保險機構要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。

二、提升網絡消費便利化水平

（六）優化使用流程。各銀行保險機構要根據老年人的使用習慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環節，在保證嚴格認證身份并明確老年人辦理意愿的基礎上改進驗證方式，提升老年人使用體驗。

（七）打造適老手機銀行APP。各商業銀行要開發手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。

（八）豐富適老產品和服務。各商業銀行要進一步創新網絡消費相關金融產品和服務方式，研發符合老年人需求和風險承受能力的網絡消費金融產品及服務。

三、推進互聯網應用適老化改造

（九）實施金融互聯網網站、移動互聯網應用適老化改造。各銀行保險機構要完善互聯網網站、移動互聯網應用，進一步優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務。可根據老年人使用習慣，開發應用“關懷模式”“長輩模式”，頁面內容要清晰、簡潔，重點突出。

（十）推廣使用便攜式智能服務終端。各銀行保險機構可采用便攜式智能服務終端設備，針對老年人實際需求，進一步擴展上門服務項目，促進傳統上門服務和智能技術融合，為老年人提供貼身金融服務。

四、加強教育宣傳和培訓

（十一）提升教育精度。各銀行保險機構要聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項，制作簡易使用手冊和視頻教程，在老年人辦理服務事項時，及時為老年人提供指引，幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。

（十二）豐富教育形式。各銀行保險機構可積極與老年大學（學校）、養老服務機構、社區教育機構合作開發培訓課程，通過進社區、進農村、進家庭、進養老機構開展體驗學習、嘗試應用、經驗交流、互助幫扶等，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會。

（十三）加大宣傳力度。各銀行保險機構要積極參與“3·15”國際消費者權益保護日、“7·8”全國保險公眾宣傳日和金融知識進萬家等宣傳活動，大力普及銀行保險智能技術應用知識，推動防范非法集資、電信網絡詐騙等宣傳普及，增強老年人對智能技術的了解和信任。

（十四）加強從業人員培訓。各銀行保險機構要倡導尊老愛老敬老理念，關心老年人需求，改進服務態度。要完善從業人員培訓內容，加強解決老年人運用智能技術常見困難、預防提示電信網絡詐騙等內容培訓，提高窗口服務水平和應急處理能力。

五、保障信息安全

（十五）網絡安全政策。各銀行保險機構應落實主體責任，建立完善網絡安全相關政策和保障機制。規范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等政策，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，切實增強老年人使用智能技術的安全保障。

（十六）網絡安全治理。各銀行保險機構應通過安全測試、現場檢查、漏洞通報和問題處置，持續加強技術監測和監督檢查，切實保障老年人信息安全。

各銀行保險機構要高度重視解決老年人運用智能技術困難工作。一是迅速排查實際情況，明確涉及老年人運用智能技術的高頻服務場景和具體困難。二是抓緊制定解決措施，明確目標成效、時間進度和責任分工，力求措施精準、可操作，行之有效、可評估。三是精心組織實施，密切跟蹤分析有關措施進展及成效，加強指導督促，確保做實做細。四是加強宣傳交流，營造安全放心的智能技術應用場景，讓老年人能用、會用、敢用、想用。銀保監會直接監管的銀行保險機構要定期總結相關工作開展情況、工作成效亮點、存在的困難和問題等情況，于2021年、2022年每半年結束后15日內將有關情況報送銀保監會消保局。

中國銀保監會辦公廳

2021年3月26日