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面對保險，眾說紛紜。

有人說，保險是一紙契約。

有人說，保險是一份愛與責任。

有人說，保險就像一把隨身攜帶的雨傘。

有人說，保險就像一組愛車配載的備胎。

胡適說，保險的意義就是今天作明天的準備。

保險，作為生活必需品，正在飛入尋常百姓家。

無論如何繪制保險的色彩，都需要愛永相隨，理賠作伴，感受保險帶來的真穩健、真曠達、真慈愛。

每每保險公司曬出理賠數據，來體現保險的價值和企業的責任時，都會讓人聯想到一組組數據背后，會有多少感人的故事，講述有溫度的保險。

在3·15消費者權益日到來之際，我們讓那些理賠故事來講述保險的擔當，印證擔當背后的苦心、匠心和信心。

理賠故事

講述不幸中的幸運

智慧君也曾經是一名保險代理人，投入從業大軍，參與過陌拜與緣故展業。期間遇到過這樣一位朋友，當聽到智慧君賣保險，就沒好氣地說，保險就是騙人的，賣的時候，這也好說那也好說，但是當理賠時，卻是這也不賠那也不賠，周圍持有這樣觀點的人不在少數。

真如這位朋友所言嗎？

事實上，很多人都是道聽途說，有些還以訛傳訛。或許少數客戶被拒，則整個行業被黑，拒賠也要一分為二地看待。

在保險業，更多的理賠實則充滿了感動。

小丁是平安人壽深圳分公司的一位保險代理人，前陣子，她從一位已離司的前同事名下接手了一位客戶，第一時間幫助這位客戶進行保單檢視。

在整理保單聯系客戶時小丁發現，客戶曾在2018年7月因運動導致左跟腱斷裂而住院，且不知腳受傷也可以申請理賠，并沒有報案。保單檢視時，剛剛過了兩年內申請理賠的時效。

出于“盡可能為客戶尋找理賠的理由”的考慮，小丁在與客戶溝通后，獲得客戶之前住院的費用清單、出院小結等一系列資料，并試著幫助客戶向平安人壽提出申請。

這次出險剛剛超過了理賠申請時效不久，小丁希望能夠特案處理，按照要求幫助客戶向公司說明了案件的具體情況及原因。

小丁原本以為，后續會有很多調查及確認的流程，但讓她與客戶意想不到的是，在上傳完相關理賠資料后，一頓午飯的時間，客戶便收到了理賠款。

理賠真的很難嗎？在合同范圍之內，在對的時間按照約定的流程進行，可能理賠就水到渠成了。

以上是一個已過理賠時效特事特辦的較為特別的案例。下面再講述一個新冠疫情時的故事，雖然有些悲凄，但好在有保險的陪伴，讓不幸的人得到了些許的安慰。

新冠疫情時期人人都不寒而栗，這期間，林先生經歷了人生至為灰暗的時刻。2020年1月16日晚上，妻子帶著3歲的兒子外出散步，突遇車禍，造成重傷住院，經醫院極力搶救10天，依舊未能挽救孩子幼小的生命。中年喪子，痛之至極，還要面對高昂的搶救費用。

據悉，林先生在2019年國慶節給孩子在平安人壽投了一份少兒平安福，附加20萬元定期壽險。代理人聽聞孩子離世的噩耗，一邊安慰林先生，一邊幫著報案。事逢疫情形勢嚴峻時期，林先生無法親臨柜面辦理身故理賠申請，但平安人壽深圳分公司開通了特殊理賠服務，身故理賠也能通過線上手機App進行申請。

經審核，林先生的兒子在搶救時做了開顱手術，符合重大疾病情形，最終公司除了正常理賠身故保險金20萬元外，還另外賠付重疾保險金38萬元。雖然保險無法挽救生命，但是默默地為家庭減緩了經濟壓力。

還記得2020年11月出臺的重疾險新規嗎？當時壽險行業都在為新舊重疾險切換做著積極準備，當時平安人壽也推出“重大疾病理賠擇優方案”，為2021年2月起實施的新重疾定義給客戶更多的自主選擇權，這一期間，一位不幸罹患“骨髓增生異常綜合征”的W女士成功享受了重大疾病理賠擇優方案的自主權，獲賠重疾理賠金30萬元、豁免保費4萬元。

所有這些講述的都是客戶的不幸遭遇，不過，不幸中也有幸運，因為有保險在背后默默地安慰，給客戶帶來一筆資金解圍。

理賠故事

體現有溫度的保險

就拿W女士來說，罹患“骨髓增生異常綜合征”，也就是白血病的前期，唯一能阻止它轉成急性白血病的治療方案就是骨髓移植。對于一個工薪家庭、一位單親媽媽，遭遇重疾突襲猶如晴天霹靂，醫治帶來的家庭重負更是雪上加霜。

據了解，W女士所買的是終身重疾險。如果依照2007版重大疾病保險的疾病定義范圍，“骨髓增生異常綜合征”不屬于惡性腫瘤，也不屬于重疾險理賠范疇，而2020年11月5日新推出的新版重疾定義中，此疾病歸類到了惡性腫瘤-重度，但是新規僅適用于2021年2月1日起簽訂的重大疾病保險合同。正是“理賠擇優方案”給了W女士更大的自主選擇權，30萬元保險金恰恰成為她活下去的救命錢，為未來的生活和疾病治療帶來了勇氣。

理賠擇優方案，體現出人性化的關懷，而這種選擇是客戶利益最大化的方案。有溫度的保險，帶給了如W女士一樣的患病客戶生還的希望。

風險無情，保險有愛。每一次理賠金的領取，都有一個令人感動的故事，傳遞愛和感動的恰恰是在背后默默付出的保險人。有時，他們自稱是愛的使者，這也并不為過。

正如小丁，為了能讓客戶從保險中獲得補償，主動聯系、主動申請 ，請求公司特案辦理。因為，依據《保險法》，人壽保險以外的其他保險的被保險人或者受益人，向保險人請求賠償或者給付保險金的訴訟時效期間為兩年，自其知道或者應當知道保險事故發生之日起計算。

在此，智慧君也提醒各位，請求賠償保險金的訴訟時效非常關鍵，建議每一位買過保險的人對自己的保單進行定期檢視，以便真正了解自己的保險保障情況。

為W女士服務的保險代理人也同樣如此，獲知病情后，第一時間趕往客戶身邊，陪伴客戶住院，為客戶煲湯，鼓勵她堅強起來。W女士出院后，這位代理人迅速協助其申請理賠。對于這次理賠，W女士不禁感慨公司人性化的理賠政策和溫暖專業的代理人服務，讓自己在困境中感受到了家人般的溫暖。理賠之后，W女士委托代理人為平安人壽獻上錦旗。

同樣，林先生的理賠也是由保險公司主動提醒提交治療材料，并順利辦理重疾理賠金的賠付。備受感動的林先生，對平安人壽細致貼心的服務稱贊不已，特意給深圳分公司理賠人員寄送錦旗表示感謝之情。

溫度背后

有苦心、匠心與信心

事實上，無數理賠背后都有無數人在服務，而這些背靠的是保險公司的保障政策和強大體系。有代理人就對客戶自謙道，自己都是在做著自己該做的事，公司的服務理念和服務平臺才是最強大的硬核，不僅可以支付理賠金，還可以健康管理、疾病預防、專家問診、醫院對接、康復護理，這都需要強大的資源整合。

正如平安集團聯席CEO陳心穎所言，通過醫療生態圈，為各個環節和對象提供全方位的醫療服務，撬動生態資源，建立起科技壁壘，并對金融保險主業帶來強大的賦能效應。

如何為更多客戶提供更全的健康管理是保險公司的苦心。正如平安人壽每一次服務升級，總是圍繞服務內容和服務時效，所提倡的都是“為客戶理賠找理由”。平安人壽日前推動的“新重疾+新服務”雙升級再一次體現了服務理念的升級。

一件事持之以恒、精益求精，體現的則是工匠精神。在深耕壽險市場方面，平安人壽從20年前的1.0復制啟蒙時代，到2004年之后的2.0提升時代，再到目前的3.0創造時代，都有對服務品質迭代的要求。

尤其是現在，伴隨著健康中國國家戰略的推進，大健康成為很多保險公司的發力點，而保險與健康管理正在加速融合，創新塑造更多的服務體現在健康保險產品上。平安人壽把握了重疾險產品和健康管理服務的天然關聯性，將服務和產品進行逐級匹配，構建“壽險+健康、醫療、慢病、重疾、養老”的服務生態圈，為客戶提供日常健康服務、小病專業診療、大病專案管理的全周期、全方位健康醫療服務。

服務體系的構建來自強大的實力，也是更好做實服務的信心。中國平安負責人就表示，“要以客戶需求為導向，提升產品策略的前瞻性，發揮集團綜合金融優勢，構建‘壽險+’產品體系，形成差異化競爭優勢”。

依托集團化優勢，平安人壽決意在服務客戶方面做到“人無我有，人有我優”，為客戶提供全方位醫療服務，撬動生態資源，解決客戶痛點，讓保險不僅僅是一份保障合同，更是有溫度、多場景的風險新防線。

更多理賠仍在不斷上演，仍在講述著有溫度的保險故事。