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年年3·15，花相似，人不同。

當人均國民收入站上10000美元的時候，人們的消費理念和馬斯洛需求層次會發生變化。所謂倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱，便是這個道理。在現代社會，以前小眾化的保險也開始“飛入尋常百姓家”，成為國民產品。

保險大發展的另一面，是消費者權益保護需要置頂。這些年，關于保險銷售、理賠的各種陷阱、套路和深坑防不勝防，成為全社會的焦點所在。

保險這種有著天然專業壁壘、信息不對稱的行業，消費過程中出現爭議、誤解和情緒化是大概率事件。保險行業應該趨利避害，創造一個高質量消費的環境，才不至于困于3·15的穹頂之下。

3·15，最終是為了提振消費，提升品質，提高大家對保險的信任。

新瓶舊酒

3·15只是體溫計，不是病灶本身。

對保險行業而言，車險理賠和壽險銷售向來是投訴的重災區。隨著百萬醫療險的走紅，人身險的問題亦開始突出。同樣，隨著互聯網保險消費大幅增長，互聯網保險投訴也大幅增長。

化繁為簡，都是老問題，新瓶裝舊酒。

理賠困難是消費者的普遍觀感，具體表現為理賠手續繁雜、流程拉長，告知缺位，理賠尺度不一，服務體驗不佳，這都對保險業的聲譽和形象造成負面影響。

這些年，拒賠的消息屢屢見諸于媒體，也屢屢訴諸于法院，多數情況下，法院支持了消費者，因為消費者居于弱勢，沒有足夠的專業知識確保自己完全知情。盡管不乏有道德風險的存在，但很多學者傾向于支持，在發生爭議時，可賠可不賠的，盡量賠，而不是惜賠和拖賠。

我們知道，在保險“野蠻生長”的上世紀90年代，這種負面觀感更為強烈。彼時的人們剛剛溫飽，有點閑錢，買保險存在認知困難，普遍覺得買保險沒必要。正是市場啟動的艱難，形成了保險公司大進大出、人海戰術的機制，好處是迅速打開市場，弊端則是良莠不齊的保險代理人為了出單子、拿高傭金，誘導購買，夸大未來收益，疏于風險提示，導致后期理賠糾紛不斷。有些保險代理人，未必懂保險，未必買保險，往往把周邊親戚朋友賣一圈就轉行了，至于日后的出險和理賠，就有點“我死后哪管洪水滔天”的意思了。

這種早期“遺毒”，行業一直在為之買單。一個月之內，壽險兩大巨頭紛紛被自家員工舉報不合規和造假，其實都是經年累月問題的集中爆發而已。

退保灰產

在內生頑疾之外，保險行業近年來也一直被“外生”的灰黑產所困擾。一些不法人員非法獲得投保人信息，通過誘導消費者進行保單貸款或者退保，辦理非保險理財產品，頻繁引發金融詐騙。

他們往往以高額收益為誘餌，假借保險機構從業人員名義，聲稱能夠幫助消費者全額退保。在此過程中，一方面，消費者的重要信息和隱私外泄；另一方面，他們或傳授話術，或親自下場，利用規則漏洞向監管部門投訴，向險企施壓。

對此，媒體多有報道，這些投訴內容被模板化、中介化和“專業化”，險企為了息事寧人，同意退保之后，就會有更多行騙者跟進，就會引發更多事件上演。

灰產還會進化為黑產，變得組織化和鏈條化。組織成員被直接派至保險公司營業場所攔截客戶，慫恿全額退保，或者大肆通過社交和短視頻等平臺發布信息，招攬生意。甚至，在消費者想終止“代理退?！眳f議時，這些退保灰黑產人員還會采取堵門、威脅等極端手段欺壓消費者，脅迫其“配合”向銀保監局或保險公司進行纏訴。

可以說，惡意代理退保引發的非正常退保情況，已經成為各地保險市場嚴厲打擊整治的重點，也倒逼監管部門和媒體頻繁對消費者進行風險提示。

花開兩朵

正視問題，才能解決問題。

過去一年，監管部門主動出擊，比如整頓千億意外險市場，劍指強制搭售和捆綁搭售、手續費畸高等突出問題；比如對重疾險進行大修，增加輕癥，理賠更加人性化，就是在積極回應市場的關切，降低了部分高發疾病理賠門檻。

更進一步，監管部門對晦澀難懂的保險合同的要求應有所改變。長久以來，保險合同專業術語漫灌，宛如天書，使得消費者處于嚴重的信息不對稱地位，知情權難以保障。人們調侃，“開局一張嘴，全靠人忽悠”。

保險理賠觀感不好，在很大程度上，可以歸咎為保險合同事前看不懂，事后爭議多，歸根結底還是那句話，消費者的知情權不足，不滿便容易滋長。

投保人教育和保險行業聲譽風險管理，花開兩朵，都很重要。一方面，保險知識的儲備及普及，專業的通俗化和大眾化，都是必須要持續做的事情。另一方面，保險是個資產和負債久期較長的行業，習慣于快進快出的個人投資者和大資管行業，都應該有觀念的轉換和升級。這不是一蹴而就的事情，但我們日拱一卒，日積跬步，就會有量變發生質變的那一天。

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