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毫無疑問，車險已經進入了存量競爭的時代，競爭將更加激烈。2021年第一個終改后完整經營年度出現車險行業保費同比負增長，已是板上釘釘的事情。

在這樣的背景下，提高續保率是各公司的當務之急。很多公司都為此出臺了續保率考核辦法，加大了獎懲力度，有業務員說如果他今年續保率指標不及格的話，每個月扣的錢的工資差不多。

加強團隊的考核，以提高續保率，是無可厚非的，這也是多年來的傳統，甚至前幾年某大公司已經開始了渠道的續保考核。

但是隨著信息化時代來臨、業務流動性加強和業務來源碎片化等多種因素的疊加，只注重團隊管理，未來可能會無團隊可管。

當下，更應該加強客戶運營工作，客戶運營的概念浩如大海，簡言之，是以客戶為中心的產品和服務流程的再造。換言之，提高車主的續保率，需要以車主需求為核心思考問題。

很多車主第一年通常在4S店購買車險，品牌的影響度不大，一方面是4S店捆綁銷售，二是是4S店可以為保險公司的服務背書，比如出險了找他們之類的。但是第二年開始，品牌和服務體驗就非常重要了。

車主第二年換保險公司，如果被推薦是不知名的中小公司，他們的第一個反應是搜索，這個對他們非常重要。可是，我們很多公司從來不做搜索優化，那么普通又那么自信，隨手一搜，都是負面新聞，可能一個投訴或一個糾紛會嚇跑很多潛在用戶。

業外人很難理解，對于銷售額動則幾十上百億的公司沒有任何品牌推廣的計劃，有些除了職場和查勘車上還有一些LOGO外，連個保單封套都舍不得印刷。還有，自媒體如此發達的年代，很多公司只有一個自吹自擂的公眾號，鮮有與客戶相關的內容。

這是一個消費自決的年代，除多年前行業有“出險客戶轉保最低系數”的限制外，現在幾乎沒有任何限制，業務流動性在不可避免地增加。這樣，如何搭建以客戶為中心的服務體系就顯得非常重要。

有客戶找代理公司業務員，業務員問他要哪個公司，客戶說哪個公司可以幫我墊付醫藥費的就做哪家，也有的客戶說哪家公司可以確定代位追償的就做哪家……

有經驗的業務員都沒有那么多準備，但是客戶的消費意識已經走在前面了。我們的基礎工作還需要很多準備才可以實現向客戶運營階段轉變。

比如我們的客服熱線人員更專業一些，比如我們的批改流程更通暢一些，比如我們的客戶畫像更精準一些，比如我們的增值服務更契合一些，比如我們的理賠服務更完善一些……

所以的這些工作，是行業發展必經的，很多矛盾是保險市場發展與公司管理體制之間的矛盾。

很多中小公司都是從直接團隊開始做業務，常規的做法就是把經營指標分解到各團隊、各業務員，但是現在，直接業務團隊萎縮，團隊對工作的敬畏程度在下降，消費者心理越來越成熟，我們的工作方式也需要發生變化。

這背后的深刻邏輯是公司角色從管理變為服務，從經營數據到經營客戶。

以續保率為例，很多業務員頗有腹誹，說公司理賠賠得那么慢，我自己親戚都續不進來，這還要扣我錢，我冤吶。還有的業務員說公司說是要續保率，但是續保的自主系數比轉保的自主系數高 ：“領導覺得續保就跟囊中取物似的。”

行業發展會越來科學，越來越符合商業本質。這些變化，需要所有參與者共同的努力。

其實也沒有那么玄乎，業務員的續保率就是客戶的復購率，只是主體不一樣而已。哪一天，公司不再行政命令壓業務員的續保率，而是全員一起討論如何提高客戶的復購率，那可能真的離客戶運營時代不遠了。