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一、投訴的由來(lái)

近年來(lái)，隨著社會(huì)媒體和消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理賠的關(guān)注，保險(xiǎn)公司無(wú)論是內(nèi)部主動(dòng)改善還是外部壓力被動(dòng)提升，服務(wù)均有了很大的提升。甚至平安保險(xiǎn)的信任賠“免審核”的“放權(quán)”給優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，也引發(fā)了保險(xiǎn)公司新一輪的“極速理賠”浪潮，即時(shí)到賬不再是一句口號(hào)，真的有可能就是分分鐘的事情。

但保險(xiǎn)理賠的復(fù)雜性決定了理賠不僅僅只是服務(wù)好，雖然偶爾還會(huì)有理賠人員因服務(wù)態(tài)度差、定損時(shí)效慢這種低級(jí)投訴產(chǎn)生，但絕大多數(shù)投訴原因?yàn)槭鹿收鎸?shí)性、保險(xiǎn)責(zé)任和賠付金額三大類(lèi)，其中賠付金額又包括是否免賠，定損價(jià)格，換休標(biāo)準(zhǔn)和配件品質(zhì)等等。

總而言之，投訴的主要原因還是賠的少，賠的不滿(mǎn)意！

二、投訴不可避免

沒(méi)有完美的保險(xiǎn)公司，沒(méi)有完美的理賠服務(wù)，同樣也沒(méi)有完美的客戶(hù)。保險(xiǎn)公司理賠要求有理有據(jù)：虛假就要拒賠，能修不換，如實(shí)免賠。

客戶(hù)要求賠到滿(mǎn)意:拒賠、免賠、扣殘等談何滿(mǎn)意，部分客戶(hù)甚至要求修完車(chē)和新車(chē)“完全一樣”。

雙方的訴求不一樣，矛盾不可避免，投訴應(yīng)運(yùn)而生，不可避免。

三、如何控制投訴

要拒賠了，一個(gè)投訴就賠了！

這是玩笑話(huà)，關(guān)鍵看保險(xiǎn)公司的內(nèi)功，目前各家公司常用測(cè)量如下：

1.加強(qiáng)考核

內(nèi)部人員處罰從查勘到經(jīng)理，再到領(lǐng)導(dǎo)，一條線(xiàn)上的螞蚱，一個(gè)都跑不了，重罰之下，理賠人員哀嚎一片，但效果還是不錯(cuò)，起碼之前較多的時(shí)效、態(tài)度類(lèi)投訴急劇下降。

2.識(shí)別惡意投訴

保監(jiān)局還是非常人性的將惡意投訴剔除在外，至于惡意投訴的定義是什么，還是問(wèn)你們投訴崗吧，投訴崗不知道？該換人了圖片。

3.合作單位配合

部分投訴產(chǎn)生是修理單位“誘導(dǎo)”客戶(hù)甚至“一手謀劃”的，此類(lèi)投訴應(yīng)該學(xué)習(xí)人保的“殺一儆百”，發(fā)現(xiàn)修理單位惡意投訴，降低定損金額，限制送修。不過(guò)一般中小公司沒(méi)有這話(huà)語(yǔ)權(quán)，想想就好了。

4.標(biāo)準(zhǔn)理賠

投訴最怕的是前端理賠不扎實(shí)，降拒賠和免賠寄希望于拖延，但后期投訴、訴訟環(huán)節(jié)還要賠付，即增加了賠款又丟失了客戶(hù)。如懷疑虛假現(xiàn)場(chǎng)的沒(méi)有直接證據(jù)，拖賠導(dǎo)致投訴。評(píng)估案件不主動(dòng)定損取證，導(dǎo)致訴訟。因此理賠人員應(yīng)在工作中注意標(biāo)準(zhǔn)理賠，產(chǎn)生爭(zhēng)議的不要消極等待，應(yīng)通過(guò)協(xié)調(diào)溝通、主動(dòng)評(píng)估鑒定、委托第三方調(diào)查等方式確定處理方式。

5.嚴(yán)格理賠

在有充足證據(jù)的情況下，保險(xiǎn)公司理賠人員尤其是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)堅(jiān)持原則，不能因投訴動(dòng)搖標(biāo)準(zhǔn)，否則增加賠款事小，喪失理賠標(biāo)準(zhǔn)，丟失理賠人員信任事大。

6.反向投訴

對(duì)于無(wú)理投訴的客戶(hù)，尤其是有正式工作的人員，理賠人員是否考慮過(guò)反向投訴呢？任何單位都有對(duì)應(yīng)的主管部門(mén)，就像保險(xiǎn)公司害怕保監(jiān)局一樣，投訴人肯定也有害怕的“主”吧。評(píng)估公司的主管部門(mén)是物價(jià)局，對(duì)于虛假定損的，可以向物價(jià)局進(jìn)行投訴；修理廠(chǎng)的主管部門(mén)是工商局；涉及事業(yè)編公務(wù)員的單位可以撥打12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)；法院上面還有檢察院管著呢！甚至還有投訴人是保險(xiǎn)公司的，那就撥打12378回敬對(duì)方。

曾經(jīng)有一個(gè)交通事故，因交警未按照標(biāo)準(zhǔn)流程出警，出具了與事實(shí)不符的認(rèn)定書(shū)，理賠人員投訴市長(zhǎng)熱線(xiàn)和公安局紀(jì)委電話(huà)，幾經(jīng)堅(jiān)持下，終于成功撤回了認(rèn)定書(shū)，案件成功拒賠。

不過(guò)保險(xiǎn)公司大多害怕與政府單位搞砸關(guān)系，投訴他們，沒(méi)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)有這個(gè)魄力？也沒(méi)幾個(gè)員工有這個(gè)堅(jiān)持。

四、誰(shuí)來(lái)認(rèn)定投訴

好像目前是接聽(tīng)12378的接線(xiàn)員，一旦錄入保監(jiān)局投訴系統(tǒng)，難有翻身之地圖片。

很多理賠人員呼吁很久的應(yīng)該成立以保險(xiǎn)公司、保監(jiān)局、客戶(hù)和社會(huì)人士的委員會(huì)，對(duì)是否有效投訴進(jìn)行認(rèn)定。我相信，呼喊早晚會(huì)被聽(tīng)到的！

愿所有理賠人員都沒(méi)有投訴。

如果本文觸動(dòng)理賠人員的心靈，懇請(qǐng)轉(zhuǎn)發(fā)！您的呼吁和轉(zhuǎn)發(fā)，將是改變行業(yè)投訴的微薄之力。