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第一章 總 則

第一條  為提高銀行保險機構聲譽風險管理水平，有效防范化解聲譽風險，維護金融穩定和市場信心，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國信托法》等法律法規，制定本辦法。

本辦法所稱銀行保險機構，是指在中華人民共和國境內依法設立的中資商業銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行、信托公司、保險集團（控股）公司、保險公司。

第二條  本辦法所稱聲譽風險，是指由銀行保險機構行為、從業人員行為或外部事件等，導致利益相關方、社會公眾、媒體等對銀行保險機構形成負面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經營，甚至影響到市場穩定和社會穩定的風險。

聲譽事件是指引發銀行保險機構聲譽明顯受損的相關行為或活動。

第三條  銀行保險機構聲譽風險管理應遵循以下基本原則：

（一）前瞻性原則。銀行保險機構應堅持預防為主的聲譽風險管理理念，加強研究，防控源頭，定期對聲譽風險管理情況及潛在風險進行審視，提升聲譽風險管理預見性。

（二）匹配性原則。銀行保險機構應進行多層次、差異化的聲譽風險管理，與自身規模、經營狀況、風險狀況及系統重要性相匹配，并結合外部環境和內部管理變化適時調整。

（三）全覆蓋原則。銀行保險機構應以公司治理為著力點，將聲譽風險管理納入全面風險管理體系，覆蓋各業務條線、所有分支機構和子公司，覆蓋各部門、崗位、人員和產品，覆蓋決策、執行和監督全部管理環節，同時應防范第三方合作機構可能引發的對本機構不利的聲譽風險，充分考量其他內外部風險的相關性和傳染性。

（四）有效性原則。銀行保險機構應以防控風險、有效處置、修復形象為聲譽風險管理最終標準，建立科學合理、及時高效的風險防范及應對處置機制，確保能夠快速響應、協同應對、高效處置聲譽事件，及時修復機構受損聲譽和社會形象。

第四條  銀行保險機構承擔聲譽風險管理的主體責任，中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱銀保監會）及其派出機構依法對銀行保險機構聲譽風險管理實施監管。

第二章 治理架構

第五條  國有、國有控股的銀行保險機構，要堅持以黨的政治建設為統領，充分發揮黨組織把方向、管大局、保落實的領導作用，把黨的領導融入聲譽風險管理各個環節。已建立黨組織的民營資本或社會資本占主體的銀行保險機構，要積極發揮黨組織政治核心作用，把黨的領導與聲譽風險管理緊密結合起來，實現目標同向、互促共進。

第六條  銀行保險機構應強化公司治理在聲譽風險管理中的作用，明確董事會、監事會、高級管理層、聲譽風險管理部門、其他職能部門、分支機構和子公司的職責分工，構建組織健全、職責清晰的聲譽風險治理架構和相互銜接、有效聯動的運行機制。

第七條  銀行保險機構董事會、監事會和高級管理層分別承擔聲譽風險管理的最終責任、監督責任和管理責任，董事長或主要負責人為第一責任人。

董事會負責確定聲譽風險管理策略和總體目標，掌握聲譽風險狀況，監督高級管理層開展聲譽風險管理。對于聲譽事件造成機構和行業重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的，董事會應聽取專門報告，并在下一年聽取聲譽風險管理的專項報告。

監事會負責監督董事會和高級管理層在聲譽風險管理方面的履職盡責情況，并將相關情況納入監事會工作報告。

高級管理層負責建立健全聲譽風險管理制度，完善工作機制，制定重大事項的聲譽風險應對預案和處置方案，安排并推進聲譽事件處置。每年至少進行一次聲譽風險管理評估。

第八條  銀行保險機構應設立或指定部門作為本機構聲譽風險管理部門，并配備相應管理資源。聲譽風險管理部門負責牽頭落實高級管理層工作部署，指導協調其他職能部門、分支機構和子公司貫徹聲譽風險管理制度要求，協調組織開展聲譽風險的監測報告、排查評估、應對處置等工作，制定并實施員工教育和培訓計劃。

其他職能部門及分支機構負責執行聲譽風險防范和聲譽事件處置中與本部門（機構）有關的各項決策，同時應設置專職或兼職的聲譽風險管理崗位，加強與聲譽風險管理部門的溝通協調，筑牢聲譽風險管理第一道防線。

銀行保險機構應指導子公司參照母公司聲譽風險管理基本原則，建立與自身情況及外部環境相適應的聲譽風險治理架構、制度和流程，落實母公司聲譽風險管理有關要求，做好本機構聲譽風險的監測、防范和處置工作。

第三章 全流程管理

第九條  銀行保險機構應建立聲譽風險事前評估機制，在進行重大戰略調整、參與重大項目、實施重大金融創新及展業、重大營銷活動及媒體推廣、披露重要信息、涉及重大法律訴訟或行政處罰、面臨群體性事件、遇到行業規則或外部環境發生重大變化等容易產生聲譽風險的情形時，應進行聲譽風險評估，根據評估結果制定應對預案。

第十條  銀行保險機構應建立聲譽風險監測機制，充分考慮與信用風險、保險風險、市場風險、流動性風險、操作風險、國別風險、利率風險、戰略風險、信息科技風險以及其他風險的關聯性，及時發現和識別聲譽風險。

第十一條  銀行保險機構應建立聲譽事件分級機制，結合本機構實際，對聲譽事件的性質、嚴重程度、傳播速度、影響范圍和發展趨勢等進行研判評估，科學分類，分級應對。

第十二條  銀行保險機構應加強聲譽風險應對處置，按照聲譽事件的不同級別，靈活采取相應措施，可包括：

（一）核查引發聲譽事件的基本事實、主客觀原因，分析機構的責任范圍；

（二）檢視其他經營區域及業務、宣傳策略等與聲譽事件的關聯性，防止聲譽事件升級或出現次生風險；

（三）對可能的補救措施進行評估，根據實際情況采取合理的補救措施控制利益相關方損失程度和范圍；

（四）積極主動統一準備新聞口徑，通過新聞發布、媒體通氣、聲明、公告等適當形式，適時披露相關信息，澄清事實情況，回應社會關切；

（五）對引發聲譽事件的產品設計缺陷、服務質量弊病、違法違規經營等問題進行整改，根據情節輕重進行追責，并視情公開，展現真誠擔當的社會形象；

（六）及時開展聲譽恢復工作，加大正面宣傳，介紹針對聲譽事件的改進措施以及其他改善經營服務水平的舉措，綜合施策消除或降低聲譽事件的負面影響；

（七）對惡意損害本機構聲譽的行為，依法采取措施維護自身合法權益；

（八）聲譽事件處置中其他必要的措施。

第十三條  銀行保險機構應建立聲譽事件報告機制，明確報告要求、路徑和時限。對于符合突發事件信息報告有關規定的，按要求向監管部門報告。

第十四條  銀行保險機構應強化考核問責，將聲譽事件的防范處置情況納入考核范圍，對引發聲譽事件或預防及處置不當造成重大損失或嚴重不良影響的相關人員和聲譽風險管理部門、其他職能部門、分支機構等應依法依規進行問責追責。

第十五條  銀行保險機構應開展全流程評估工作，對相關問題的整改情況進行跟蹤評價，對整個聲譽事件進行復盤總結，及時查缺補漏，進一步完善制度、規范流程，避免同類聲譽事件再次發生。

第四章 常態化建設

第十六條  銀行保險機構應定期開展聲譽風險隱患排查，覆蓋內部管理、產品設計、業務流程、外部關系等方面，從源頭減少聲譽風險觸發因素，持續完善聲譽風險應對預案和相關內部制度。

第十七條  銀行保險機構應定期開展聲譽風險情景模擬和應急演練，檢視機構應對各種不利事件特別是極端事件的反應能力和適當程度，并將聲譽風險情景納入本機構壓力測試體系，在開展各類壓力測試過程中充分考慮聲譽風險影響。

第十八條  銀行保險機構應建立與投訴、舉報、調解、訴訟等聯動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決有關合理訴求，防止處理不當引發聲譽風險。

第十九條  銀行保險機構應主動接受社會輿論監督，建立統一管理的采訪接待和信息發布機制，及時準確公開信息，避免誤讀誤解引發聲譽風險。

第二十條  銀行保險機構應做好聲譽資本積累，加強品牌建設，承擔社會責任，誠實守信經營，提供優質高效服務。

第二十一條  銀行保險機構應將聲譽風險管理納入內部審計范疇，定期審查和評價聲譽風險管理的規范性和有效性，包括但不限于：

（一）治理架構、策略、制度和程序能否確保有效識別、監測和防范聲譽風險；

（二）聲譽風險管理政策和程序是否得到有效執行；

（三）風險排查和應急演練是否開展到位。

第二十二條  銀行保險機構應加強同業溝通聯系，相互吸收借鑒經驗教訓，不惡意詆毀，不借機炒作，共同維護銀行業保險業整體聲譽。

第五章 監督管理

第二十三條  銀保監會及其派出機構應將銀行保險機構聲譽風險管理納入法人監管體系，加強銀行業保險業聲譽風險監管。

第二十四條  銀保監會機構監管部門和各級派出機構承擔銀行保險機構聲譽風險的監管責任，辦公廳承擔歸口和協調責任。

第二十五條  銀保監會及其派出機構通過非現場監管和現場檢查實施對銀行保險機構聲譽風險的持續監管，具體方式包括但不限于風險提示、監督管理談話、現場檢查等，并將其聲譽風險管理狀況作為監管評級及市場準入的考慮因素。

第二十六條  銀保監會及其派出機構發現銀行保險機構存在以下聲譽風險問題，依法采取相應措施：

（一）聲譽風險管理制度缺失或極度不完善，忽視聲譽風險管理；

（二）未落實各項工作制度及工作流程，聲譽風險管理機制運行不暢；

（三）聲譽事件造成機構和行業重大損失、市場大幅波動；

（四）聲譽事件引發系統性風險、影響社會經濟秩序穩定或造成其他重大后果。

對于上述情形，可采取監督管理談話、責令限期改正、責令機構紀律處分等監管措施，并可依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規實施行政處罰。

第二十七條  中國銀行業協會、中國信托業協會、中國保險行業協會等行業社團組織應通過行業自律、維權、協調及宣傳等方式，指導會員單位提高聲譽風險管理水平，妥善應對處置行業性聲譽事件，維護行業良好聲譽。

第六章 附 則

第二十八條  銀行保險機構應當依照本辦法制定本機構（系統）聲譽風險管理制度。

第二十九條  銀保監會及其派出機構批準設立的其他金融機構參照本辦法執行，省級農村信用社聯合社可參照本辦法制定本省（區）農合機構聲譽風險管理制度。

第三十條  本辦法由銀保監會負責解釋修訂，自印發之日起執行。《商業銀行聲譽風險管理指引》（銀監發〔2009〕82號）和《保險公司聲譽風險管理指引》（保監發〔2014〕15號）同時廢止。