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第一章  總則

第一條 為進(jìn)一步細(xì)化《信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）的各項(xiàng)要求，強(qiáng)化融資性信用保險(xiǎn)和融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱融資性信保業(yè)務(wù)）保后管理,根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 《辦法》及本指引所涉術(shù)語(yǔ)，定義如下：

（一）保后管理，是指保險(xiǎn)公司從簽署保單到保險(xiǎn)責(zé)任履行完畢以及后續(xù)追償過程中所發(fā)生的管理行為的統(tǒng)稱，主要包含保后監(jiān)控、逾期催收、理賠處理、追償及投訴處理等環(huán)節(jié)，以及貫穿整個(gè)保后階段的全流程風(fēng)險(xiǎn)管控。

（二）保后監(jiān)控，是指保險(xiǎn)公司根據(jù)設(shè)置的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，采取依法合規(guī)的方式對(duì)承保后到理賠前的履約義務(wù)人風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)監(jiān)控情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并及時(shí)采取必要的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，有效控制風(fēng)險(xiǎn)、降低損失的過程。

（三）逾期催收，是指融資合同項(xiàng)下履約義務(wù)人/擔(dān)保人未按照合同約定履行償債義務(wù)的情況下，保險(xiǎn)公司在賠付前為避免或減少融資性信保業(yè)務(wù)合同項(xiàng)下可能發(fā)生的保險(xiǎn)損失，按照合同約定，采取依法合規(guī)的方式提醒履約義務(wù)人/擔(dān)保人按約履行償債義務(wù)的行為。

（四）理賠處理，是指當(dāng)融資合同的履約義務(wù)人超過約定期限未向被保險(xiǎn)人償還貸款本金、貸款利息以及其它融資債務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同約定向被保險(xiǎn)人支付賠款的過程，包括為降低損失，提前介入風(fēng)險(xiǎn)管理，在保險(xiǎn)合同約定期限前向被保險(xiǎn)人支付賠款的過程。

（五）追償，是指保險(xiǎn)公司根據(jù)法律法規(guī)及合同約定,對(duì)履約義務(wù)人/擔(dān)保人就賠償金額、違約金及依法依約應(yīng)由履約義務(wù)人承擔(dān)的其他費(fèi)用開展追償工作的過程。

（六）投訴處理，是指保險(xiǎn)公司根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于投訴的相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，受理客戶提出的投訴案件，并就客戶投訴的對(duì)象和內(nèi)容進(jìn)行查核、處理并予以反饋的過程。

第二章  保后監(jiān)控

第三條 保險(xiǎn)公司保后監(jiān)控措施要與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類型、實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況等相匹配，并與核保時(shí)的風(fēng)控措施保持延續(xù)性，確保風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量的一致性、客觀性和準(zhǔn)確性。

第四條 保險(xiǎn)公司作為融資信用風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)人，要采取合法有效方式對(duì)履約義務(wù)人的信用風(fēng)險(xiǎn)變化情況進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)控內(nèi)容包括履約義務(wù)人的償還能力、信用及擔(dān)保情況變化、誠(chéng)信狀況、抵押物狀況等，具體方式可包括電話拜訪、現(xiàn)場(chǎng)盡調(diào)、大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、模型監(jiān)測(cè)等。

（一）電話拜訪。通過電話回訪方式直接或間接對(duì)履約義務(wù)人工作變化、通信方式變化等信息進(jìn)行了解。

（二）現(xiàn)場(chǎng)盡調(diào)。通過實(shí)地走訪的方式對(duì)履約義務(wù)人財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況、抵押物狀況、貸款用途等信息進(jìn)行了解。

（三）大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)。通過合法的數(shù)據(jù)來源，對(duì)履約義務(wù)人的年齡、性別、所屬行業(yè)、貸款期限、貸款金額、還款方式等信息進(jìn)行解析，對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，分析客群質(zhì)量變化。

（四）模型監(jiān)測(cè)。對(duì)履約義務(wù)人信用記錄、征信記錄等數(shù)據(jù)變量進(jìn)行模型分析，評(píng)估履約義務(wù)人風(fēng)險(xiǎn)變化情況。

保險(xiǎn)公司要與資金方建立定期溝通機(jī)制，要求資金方根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)監(jiān)控資金用途情況。對(duì)于經(jīng)資金方核實(shí)不符合借款用途的業(yè)務(wù)，履約義務(wù)人未整改前不得給予承保新業(yè)務(wù)。

第五條 保險(xiǎn)公司通過合作機(jī)構(gòu)銷售融資性信保業(yè)務(wù)的，要定期對(duì)合作機(jī)構(gòu)開展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。對(duì)于合作機(jī)構(gòu)存在誘導(dǎo)履約義務(wù)人改變借款用途、瞞報(bào)履約義務(wù)人資金用途、引導(dǎo)客戶惡意投訴、虛假宣傳擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任等情況的，保險(xiǎn)公司要按照合作協(xié)議約定或合作方管理制度要求，及時(shí)采取相應(yīng)的懲處措施。

第六條 保險(xiǎn)公司要建立保后資產(chǎn)監(jiān)控制度和監(jiān)控指標(biāo)體系，對(duì)監(jiān)控規(guī)則、監(jiān)控內(nèi)容、監(jiān)控頻次、監(jiān)控指標(biāo)、監(jiān)控流程作出明確要求，通過系統(tǒng)對(duì)抵質(zhì)押物、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)敞口、履約義務(wù)人還款情況、業(yè)務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)變化，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢(shì)，并定期發(fā)布業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告。監(jiān)控指標(biāo)的選取要符合以下要求：

（一）業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)敏感性高；

（二）行業(yè)內(nèi)通用；

（三）與經(jīng)營(yíng)結(jié)果相關(guān)性高;

（四）覆蓋風(fēng)險(xiǎn)管理全流程；

（五）簡(jiǎn)單直觀。

第七條 保險(xiǎn)公司要建立融資性信保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。

（一）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分類

保險(xiǎn)公司可根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和風(fēng)險(xiǎn)要素特征，明確設(shè)定存量客戶的分類風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)和閾值設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，按照客群資質(zhì)、渠道、賬齡等分別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

（二）預(yù)警級(jí)別

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)一般可分為紅色、橙色、黃色等級(jí)別，保險(xiǎn)公司可根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)容忍度，參照業(yè)務(wù)整體風(fēng)險(xiǎn)水平并兼顧區(qū)分度設(shè)置各級(jí)別預(yù)警閾值：

1.紅色預(yù)警信號(hào)通常指影響惡劣、預(yù)計(jì)損失嚴(yán)重或?qū)Τ斜５男刨J資金安全構(gòu)成嚴(yán)重危害的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)；

2.橙色預(yù)警信號(hào)通常指影響范圍較大、預(yù)計(jì)出現(xiàn)損失或直接威脅承保信貸資金安全的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)；

3.黃色預(yù)警信號(hào)通常指影響程度一般、可能會(huì)威脅承保信貸資金安全的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)。

第八條 保險(xiǎn)公司要建立風(fēng)險(xiǎn)處置工作機(jī)制，指派專人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示進(jìn)行及時(shí)處置，處置措施包括但不限于：

（一）對(duì)于紅色預(yù)警信號(hào)，要暫停新增授信，并采取主動(dòng)措施提前介入，提早進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)展業(yè)政策進(jìn)行檢視和調(diào)整，并明確報(bào)告機(jī)制和相應(yīng)措施。

（二）對(duì)于橙色風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，要降低授信額度，逐步壓縮存量業(yè)務(wù)，并隨時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量改善情況，限期內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)狀況無(wú)改善的，要持續(xù)調(diào)減授信額度。

（三）對(duì)于黃色信號(hào)，要實(shí)施維持性政策，密切關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量，防范風(fēng)險(xiǎn)惡化。

保險(xiǎn)公司要建立融資性信保業(yè)務(wù)重大風(fēng)險(xiǎn)及突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)時(shí)，要及時(shí)按照應(yīng)急預(yù)案明確的工作方式和流程進(jìn)行處置，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生較大變化時(shí)，要將相關(guān)情況及時(shí)通報(bào)負(fù)責(zé)精算和準(zhǔn)備金評(píng)估的部門。

第九條 保險(xiǎn)公司開展個(gè)人類融資性信保業(yè)務(wù)的，系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)以下保后監(jiān)控功能：

（一）個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。定期對(duì)履約義務(wù)人保后信用進(jìn)行綜合評(píng)分/評(píng)級(jí)，并可實(shí)時(shí)查詢?cè)u(píng)分/評(píng)級(jí)下降的履約義務(wù)人保單信息。

（二）放（還）款資金監(jiān)控。對(duì)資金方放款和履約義務(wù)人/擔(dān)保人還款情況實(shí)施監(jiān)控，主要監(jiān)控指標(biāo)包括但不限于放款金額、還款期數(shù)、還款金額、逾期金額、逾期天數(shù)、應(yīng)還日期、剩余本金、M1剩余本金、M2剩余本金、M3剩余本金等。

（三）業(yè)務(wù)整體質(zhì)量監(jiān)控。對(duì)所承保業(yè)務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控，主要監(jiān)控指標(biāo)包括但不限于：M0_1轉(zhuǎn)化率、M0_2轉(zhuǎn)化率、逾期率、年化損失率、保費(fèi)收入、應(yīng)收保費(fèi)、綜合賠付率、綜合費(fèi)用率等。

（四）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。當(dāng)履約義務(wù)人信用評(píng)分/評(píng)級(jí)出現(xiàn)顯著下降時(shí)，向風(fēng)險(xiǎn)管理人員發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示；當(dāng)業(yè)務(wù)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)入預(yù)警區(qū)間時(shí)，要按預(yù)警級(jí)別向?qū)?yīng)區(qū)的承保機(jī)構(gòu)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，并觸發(fā)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制。通過互聯(lián)網(wǎng)承保的業(yè)務(wù)，由總公司統(tǒng)一管理，調(diào)整承保政策和調(diào)減授信額度，并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警之后的處置工作。

第三章  逾期催收

第十條 履約義務(wù)人發(fā)生違約時(shí)，保險(xiǎn)公司保后管理人員要及時(shí)向合作資金方了解逾期具體情況，辨識(shí)履約義務(wù)人是否存在主觀惡意；保險(xiǎn)公司要與資金方共同協(xié)商如何對(duì)逾期未還款項(xiàng)向履約義務(wù)人進(jìn)行催收。

第十一條 保險(xiǎn)公司要在依法合規(guī)前提下，按照合同約定開展催收工作，要將合規(guī)性要求作為催收評(píng)估考核工作的重要指標(biāo)，并妥善保管歷次催收記錄。

第十二條 保險(xiǎn)公司采用自催收方式的，可建立集中催收與屬地催收相結(jié)合的催收機(jī)制；保險(xiǎn)公司采用委外催收方式的，要建立對(duì)合作催收機(jī)構(gòu)的管理制度。

第十三條 催收工作不得存在以下行為：

（一）通過暴力、脅迫、恐嚇、侮辱、誹謗、騷擾等方式催收；

（二）對(duì)履約義務(wù)人/擔(dān)保人進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，故意挑釁、刁難、責(zé)罵、刺激履約義務(wù)人/擔(dān)保人；

（三）虛報(bào)減免金額或承諾明知不可能操作的事項(xiàng)來誘導(dǎo)履約義務(wù)人/擔(dān)保人繳款；

（四）冒充公、檢、法等國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)行催收；

（五）在催收過程中收取現(xiàn)金及財(cái)物；

（六）逾期催收的款項(xiàng)進(jìn)入個(gè)人賬戶；

（七）未經(jīng)履約義務(wù)人/擔(dān)保人許可，公開其姓名、肖像、住址和電話號(hào)碼；

（八）非法侵入、搜查履約義務(wù)人/擔(dān)保人住宅，或以其他方式影響他人居住安寧；

（九）其他違反法律法規(guī)或有損行業(yè)形象的不當(dāng)行為。

第四章  理賠處理

第十四條 保險(xiǎn)公司要在保單中明確全國(guó)統(tǒng)一的投訴電話、理賠報(bào)案電話。

第十五條 履約義務(wù)人達(dá)到保險(xiǎn)合同約定的理賠時(shí)點(diǎn)仍未清償欠款，或滿足保險(xiǎn)合同約定的理賠條件時(shí)，保險(xiǎn)公司啟動(dòng)理賠程序。保險(xiǎn)公司要在法律法規(guī)及保險(xiǎn)合同規(guī)定的時(shí)效內(nèi)做出核定、賠付或拒賠決定，不得無(wú)故拒賠或拖欠賠款。

第十六條 保險(xiǎn)公司理賠主要流程包括以下操作環(huán)節(jié)：

（一）報(bào)案與索賠

1.在履約義務(wù)人貸款逾期達(dá)到合同約定期限或滿足合同約定的理賠條件時(shí)，保險(xiǎn)公司啟動(dòng)索賠受理程序,被保險(xiǎn)人索賠申請(qǐng)方式可采用紙質(zhì)材料或系統(tǒng)對(duì)接的電子指令；

2.保險(xiǎn)公司要對(duì)被保險(xiǎn)人傳遞的索賠申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)校驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)差異時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系被保險(xiǎn)人調(diào)整，并在賠款實(shí)際支付日前取得一致；

3.若履約義務(wù)人在理賠期限之前還款，保險(xiǎn)公司要及時(shí)通知被保險(xiǎn)人并建議其撤回索賠申請(qǐng)。

（二）立案與責(zé)任認(rèn)定

1.保險(xiǎn)公司要根據(jù)被保險(xiǎn)人提供的索賠材料，按照保險(xiǎn)條款和相關(guān)規(guī)定，對(duì)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，責(zé)任認(rèn)定可通過線上化、自動(dòng)化的系統(tǒng)進(jìn)行，也可采用線下人工審核方式；

2.對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，保險(xiǎn)公司立案時(shí)需在系統(tǒng)內(nèi)確定估損金額；

3.對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，要及時(shí)通知被保險(xiǎn)人，若被保險(xiǎn)人沒有主動(dòng)放棄索賠，保險(xiǎn)公司在立案后按拒賠案件處理。

（三）損失核定與理算

1.保險(xiǎn)公司要按照保險(xiǎn)合同約定的時(shí)限及時(shí)核定損失并理算賠償金額，賠付項(xiàng)目以保險(xiǎn)合同約定為準(zhǔn)；

2.履約義務(wù)人在保險(xiǎn)合同約定理賠日期前向被保險(xiǎn)人償還部分款項(xiàng)，已理賠款項(xiàng)要從賠付金額中扣除。

（四）核賠與賠款支付

1.保險(xiǎn)公司要按照保險(xiǎn)合同約定進(jìn)行核賠，無(wú)誤后進(jìn)行賠款支付并通知被保險(xiǎn)人；

2.核賠通過前，如履約義務(wù)人重新履行還款義務(wù)并使索賠條件不成立，保險(xiǎn)公司在獲知情況后有權(quán)中止理賠，并及時(shí)通知被保險(xiǎn)人。

第十七條 保險(xiǎn)公司完成賠款支付后，可以行使法定的代位求償權(quán)，即依法取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)履約義務(wù)人的債權(quán)；也可以按照雙方合同約定，由保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人簽署《代償債務(wù)權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認(rèn)書》，保險(xiǎn)公司受讓被保險(xiǎn)人的全部或部分債權(quán)。

第十八條 保險(xiǎn)公司要對(duì)理賠資料進(jìn)行存檔和管理，存檔方式包括但不限于紙質(zhì)復(fù)印件、電子影像或后臺(tái)系統(tǒng)指令等，存檔資料至少包含保險(xiǎn)單、貸款合同、履約義務(wù)人賬戶還款記錄或憑證、代償債務(wù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認(rèn)書等。

第五章  追償

第十九條 保險(xiǎn)公司要采用依法合規(guī)的方式對(duì)違約的履約義務(wù)人/擔(dān)保人開展追償。追償方式主要包括自追償和委外追償。

第二十條 保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)在追償中采取法務(wù)追償手段的，要按照相關(guān)法律法規(guī)的要求靈活選擇適用的法務(wù)追償類型，并可根據(jù)實(shí)際情況，申請(qǐng)對(duì)履約義務(wù)人相關(guān)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行訴前保全。

第二十一條 保險(xiǎn)公司要制定委外追償合作機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入條件，包括但不限于：

（一）經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記；

（二）具備自有、正常運(yùn)轉(zhuǎn)且足以保證信息安全的作業(yè)系統(tǒng)和設(shè)備；

（三）擁有一定規(guī)模的電話還款提醒團(tuán)隊(duì)；

（四）成立2年以上，并具有1年以上銀行信貸業(yè)務(wù)逾期還款提醒經(jīng)驗(yàn)；

若合作機(jī)構(gòu)為律師事務(wù)所的，以上四項(xiàng)可不適用。

委外追償機(jī)構(gòu)及其法定代表人有下列情況的，不予合作：

（一）有違法犯罪記錄的；

（二）被政府部門列入黑名單的；

（三）其他可能影響公司正常經(jīng)營(yíng)的不良事件或記錄。

第二十二條 保險(xiǎn)公司要對(duì)委外追償合作機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為加強(qiáng)監(jiān)督管理，包括但不限于以下內(nèi)容：

（一）保險(xiǎn)公司要制定統(tǒng)一的合作協(xié)議模板，合作雙方需簽訂規(guī)范的合作協(xié)議。合作協(xié)議包括但不限于明確約定依法合規(guī)性、合作雙方的權(quán)利義務(wù)、客戶信息保密義務(wù)、委外機(jī)構(gòu)再委托的限制性要求等內(nèi)容。分支機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議的，需經(jīng)總公司同意。

（二）保險(xiǎn)公司要建立對(duì)合作機(jī)構(gòu)的考核機(jī)制，考核內(nèi)容至少包括合規(guī)性、投訴情況、追償效率、配合度等。對(duì)與三家以上機(jī)構(gòu)開展委外追償合作的，要建立淘汰機(jī)制，對(duì)達(dá)不到考核標(biāo)準(zhǔn)的合作機(jī)構(gòu)要采取減少委托、暫停合作、終止合作等措施。

（三）合作機(jī)構(gòu)在開辦業(yè)務(wù)過程中存在違法違規(guī)行為或不誠(chéng)信行為的，保險(xiǎn)公司要立即督促整改，整改期間要暫停業(yè)務(wù)合作。

（四）對(duì)于確認(rèn)終止或完成合作的，保險(xiǎn)公司要按照合同約定要求合作機(jī)構(gòu)清除系統(tǒng)中與保險(xiǎn)公司相關(guān)的所有生產(chǎn)數(shù)據(jù)。雙方合同約定需合作機(jī)構(gòu)保存的還款提醒錄音、還款提醒記錄、外訪資料等，要按照雙方合同約定進(jìn)行保管。如合作機(jī)構(gòu)未銷毀相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或用于其他用途，保險(xiǎn)公司要依據(jù)合同約定追究合作機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任。終止合作后，合作機(jī)構(gòu)仍需要對(duì)合作期間業(yè)務(wù)的合規(guī)性負(fù)責(zé)，并配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行處理。

（五）保險(xiǎn)公司要組織合作機(jī)構(gòu)定期對(duì)其風(fēng)控人員開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及合規(guī)培訓(xùn)。

第二十三條 保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)發(fā)生制和謹(jǐn)慎性原則對(duì)追償款進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，制定追償款會(huì)計(jì)處理的管理制度，嚴(yán)禁虛增追償款。管理制度至少包括應(yīng)收代位追償款的確認(rèn)條件、資產(chǎn)減值損失會(huì)計(jì)處理規(guī)則、理賠追償會(huì)計(jì)處理流程等重要內(nèi)容。

保險(xiǎn)公司要每季度對(duì)融資性信保業(yè)務(wù)的追償款的合規(guī)性、追償回收率等進(jìn)行回溯評(píng)估，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

第六章  投訴處理

第二十四條 保險(xiǎn)公司要建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度及工作機(jī)制。保險(xiǎn)公司及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)要指定一名高級(jí)管理人員或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費(fèi)者投訴處理工作，指定本單位消費(fèi)者投訴管理部門，牽頭負(fù)責(zé)本單位消費(fèi)投訴的協(xié)調(diào)處理、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析、考核管理等工作。

第二十五條 融資性信保業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)合同中，要提供消費(fèi)投訴電話、電子郵件、通訊地址或其他投訴渠道信息。通過互聯(lián)網(wǎng)開展融資性信保業(yè)務(wù)的，要開通在線客服投訴渠道。

保險(xiǎn)公司要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知投訴人是否受理，并保留告知的文字或錄音材料。對(duì)不予受理的，要說明理由。

第二十六條 保險(xiǎn)公司要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴情況、確定并執(zhí)行處理方案、反饋處理結(jié)果和確定責(zé)任歸屬。保險(xiǎn)公司要依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定。

對(duì)投訴人不認(rèn)可保險(xiǎn)公司處理決定的，保險(xiǎn)公司可向投訴人建議通過調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛。投訴人同意調(diào)解的，保險(xiǎn)公司要與投訴人共同向調(diào)解組織提出申請(qǐng)。

第二十七條 保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照銀保監(jiān)會(huì)制定的消費(fèi)者投訴處理監(jiān)管制度及保險(xiǎn)合同約定的時(shí)效完成投訴處理，不得無(wú)故拒絕處理或延期處理。

第二十八條 保險(xiǎn)公司要建立投訴滿意度回訪機(jī)制，回訪方式包括但不限于短信、電話等，并對(duì)投訴案件進(jìn)行溯源分析，不斷優(yōu)化服務(wù)方案，提升服務(wù)質(zhì)量。

第二十九條 投訴結(jié)案時(shí)，保險(xiǎn)公司需審核各項(xiàng)投訴信息記錄的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，未符合調(diào)查處理要求的投訴案件，需退回完善后再重新提交復(fù)核結(jié)案。

第三十條 保險(xiǎn)公司要對(duì)投訴案件逐份建立檔案，統(tǒng)一編號(hào)登記。

第三十一條 保險(xiǎn)公司在投訴處理過程中要保護(hù)投訴人個(gè)人信息安全，并依法保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

第七章  其他風(fēng)險(xiǎn)管控

第三十二條 保險(xiǎn)公司開展的融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在獲取履約義務(wù)人授權(quán)的基礎(chǔ)上，要按照中國(guó)人民銀行征信管理有關(guān)要求，準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地向中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的逾期、代償?shù)刃庞眯畔ⅰ?

對(duì)于已獲上述征信信息報(bào)送授權(quán)的保單，若保單發(fā)生理賠，保險(xiǎn)公司在報(bào)送客戶違約信息前，要事先告知履約義務(wù)人本人。在賠案核賠通過之后，保險(xiǎn)公司要準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地向中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送包含代償日期、代償金額、待追償金額等信息的客戶理賠信息。對(duì)于已向中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送理賠信息的保單，一旦追償收入入賬，保險(xiǎn)公司要準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地向中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送包含追償日期、追償金額等在內(nèi)的追償入賬信息。

第三十三條 保險(xiǎn)公司要按照《辦法》要求做好流動(dòng)性管理。要在每季度末對(duì)下一季度、每年年底對(duì)下一年度的融資性信保業(yè)務(wù)開展流動(dòng)性壓力測(cè)試，內(nèi)容包括但不限于融資性信保業(yè)務(wù)保費(fèi)收入下降25%、50%；綜合賠付率上升10個(gè)百分點(diǎn)、20個(gè)百分點(diǎn)等場(chǎng)景對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流的影響（流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試）；年化損失率為10%、15%和20%等場(chǎng)景下的償付能力變化情況（償付能力風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試）。

第三十四條 保險(xiǎn)公司要建立健全融資性信保業(yè)務(wù)的內(nèi)控管理體系，建立常態(tài)化的督導(dǎo)檢查機(jī)制，加大對(duì)融資性信保業(yè)務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督檢查力度。總公司要落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，分支機(jī)構(gòu)要定期開展業(yè)務(wù)自查，防范合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患。

第三十五條 本指引中涉及的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)口徑如下：

（一）綜合賠付率=(賠付支出-追償款收入-攤回賠付支出+分保賠付支出+提取未決賠款準(zhǔn)備金-攤回未決賠款準(zhǔn)備金)/已賺保費(fèi)*100%

（二）綜合費(fèi)用率=(業(yè)務(wù)及管理費(fèi)－攤回分保費(fèi)用+手續(xù)費(fèi)及傭金支出+分保費(fèi)用+稅金及附加)/已賺保費(fèi)*100%

（三）年化損失率=年化累計(jì)凈賠款/平均月均自留責(zé)任余額

1.年化累計(jì)凈賠款：

年末年化累計(jì)凈賠款=在統(tǒng)計(jì)年度期間內(nèi)已理賠的保單發(fā)生的全部賠款-在統(tǒng)計(jì)年度期間內(nèi)已追回的賠款

月末年化累計(jì)凈賠款=（在統(tǒng)計(jì)月度期間內(nèi)已理賠的保單發(fā)生的全部賠款-在統(tǒng)計(jì)年度期間內(nèi)已追回的賠款）*12個(gè)月

2.平均月均自留責(zé)任余額：

年末平均月均自留責(zé)任余額=過去12個(gè)月平均月均自留責(zé)任余額

月末平均月均自留責(zé)任余額=月初自留責(zé)任余額和月末自留責(zé)任余額的均值

（四）放款金額：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的累計(jì)已發(fā)放的貸款本金之和

1.剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)待償還的累計(jì)剩余貸款本金，不含逾期超過180天剩余貸款本金

2.M0剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的未發(fā)生逾期賬戶的剩余本金，即通常所說的C值

3.M1剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的已發(fā)生逾期1期或1—30天，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金

4.M2剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的已發(fā)生逾期2期或31—60天，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金

5.M3剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的已發(fā)生逾期3期或61天以上，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金

6.M0_1轉(zhuǎn)化率=M1剩余本金/M0剩余本金（上月）

7.M0_2轉(zhuǎn)化率=M2剩余本金/M0剩余本金（上上月）

（五）逾期率=（M1剩余本金+M2剩余本金+M3剩余本金）/剩余本金