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中國保險監督管理委員會|保監廳發〔2010〕21號|2010-05-17發布|2010-05-17實施|現行有效
保監廳發〔2010〕21號

保監廳發〔2010〕21號
各保監局：
近年來，中國保險業改革發展取得顯著成績，服務領域不斷拓寬，服務質量逐步改善，但“理賠難”問題依然存在，時常成為社會公眾關注的熱點，誠信服務和優質服務急需進一步提高。為有效督促全行業進一步提高服務水平，改善服務質量，保護被保險人合法權益，各保監局在加強監管的同時，要定期或不定期組織新聞媒體現場報道保險理賠服務情況。現將有關事項通知如下：
一、要高度重視。理賠服務質量是保險業核心競爭力的重要標志之一，是事關全行業可持續發展的重大問題。要充分認識組織新聞媒體現場報道保險理賠服務工作的重要性和必要性。這是通過發揮輿論監督作用，促進保險公司改進理賠服務流程、提高理賠服務效率的一項重要措施，對于提升保險業服務質量、改善行業形象，培育保險誠信文化、加快保險信用體系建設，保護被保險人利益、服務和諧社會建設，宣傳保險法、普及保險知識、提高全民保險意識都具有十分重要的現實意義。各保監局要高度重視，加強領導，明確責任，切實將這項工作抓好抓實抓出成效，不斷增強保險公司改進理賠服務的壓力與動力，真正在解決“理賠難”上取得實質性進展。
二、要嚴密組織。一是要及時確定保險理賠服務現場報道主題。要根據社會關注的熱點和群眾反映的焦點，緊密結合當地保險市場實際，按照有利于新聞媒體現場報道、有利于客觀反映保險公司理賠服務狀況、有利于督促保險公司改進理賠服務的原則，突出重點，解決難點，科學確定保險理賠服務現場報道主題。二是要客觀公正。組織新聞媒體現場報道保險理賠服務時，應將轄區同類機構都納入報道范圍，客觀公正地報道和點評保險機構理賠服務情況，好的要宣傳，差的要批評，對違反《保險法》的理賠服務問題應主動公布，接受社會監督。三是要做好解疑釋惑工作。保險業作為經營風險的行業，對風險防范有一些特殊要求，尤其是為防范道德風險，在保險條款等制度設計上有不少特殊規定。對此，一些投保人、被保險人和新聞媒體可能不好理解。各保監局可借此機會邀請部分專家講解保險基本原理和政策規定，還可以結合一些案例進行解釋，盡量做到深入淺出，避免媒體不準確、不全面和不實報道。四是要維護現場報道工作秩序。要加強與有關部門的協調溝通，精心籌劃，周密部署，嚴密組織，確保現場報道時不發生各類意外事故，確保新聞記者的安全。
三、要務求實效。組織新聞媒體現場報道保險理賠服務，目的是督促保險公司改進工作，提高理賠服務質量，保護被保險人合法權益。對現場報道中發現的問題，各保監局要督促相關保險機構制定整改措施，明確整改時限，并通過新聞媒體向社會公布。對個別苗頭性和普遍性的問題，要注意舉一反三，及時完善相關監管制度措施，推動全行業及時整改到位。要注意梳理總結新聞媒體現場報道中反映的突出問題，積極探索促進保險業改進服務質量的長效機制。要注意把新聞媒體現場報道保險理賠服務與保險新聞宣傳工作緊密結合起來，支持新聞媒體加大正面宣傳力度，支持新聞媒體客觀報道保險業提高服務質量的新舉措、新成效。要把握好輿論引導，在批評報道時應提倡建設性，避免惡意批評、炒作。
各保監局在組織實施過程中遇到的問題請及時報告辦公廳。