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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)廳發(fā)〔2010〕21號(hào)|2010-05-17發(fā)布|2010-05-17實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)廳發(fā)〔2010〕21號(hào)

保監(jiān)廳發(fā)〔2010〕21號(hào)
各保監(jiān)局：
近年來(lái)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展取得顯著成績(jī)，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)質(zhì)量逐步改善，但“理賠難”問(wèn)題依然存在，時(shí)常成為社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，誠(chéng)信服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)急需進(jìn)一步提高。為有效督促全行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，各保監(jiān)局在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，要定期或不定期組織新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道保險(xiǎn)理賠服務(wù)情況。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、要高度重視。理賠服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志之一，是事關(guān)全行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重大問(wèn)題。要充分認(rèn)識(shí)組織新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的重要性和必要性。這是通過(guò)發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)理賠服務(wù)流程、提高理賠服務(wù)效率的一項(xiàng)重要措施，對(duì)于提升保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、改善行業(yè)形象，培育保險(xiǎn)誠(chéng)信文化、加快保險(xiǎn)信用體系建設(shè)，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益、服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)，宣傳保險(xiǎn)法、普及保險(xiǎn)知識(shí)、提高全民保險(xiǎn)意識(shí)都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。各保監(jiān)局要高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，切實(shí)將這項(xiàng)工作抓好抓實(shí)抓出成效，不斷增強(qiáng)保險(xiǎn)公司改進(jìn)理賠服務(wù)的壓力與動(dòng)力，真正在解決“理賠難”上取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
二、要嚴(yán)密組織。一是要及時(shí)確定保險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道主題。要根據(jù)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和群眾反映的焦點(diǎn)，緊密結(jié)合當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)市場(chǎng)實(shí)際，按照有利于新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道、有利于客觀反映保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)狀況、有利于督促保險(xiǎn)公司改進(jìn)理賠服務(wù)的原則，突出重點(diǎn)，解決難點(diǎn)，科學(xué)確定保險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道主題。二是要客觀公正。組織新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)，應(yīng)將轄區(qū)同類(lèi)機(jī)構(gòu)都納入報(bào)道范圍，客觀公正地報(bào)道和點(diǎn)評(píng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)情況，好的要宣傳，差的要批評(píng)，對(duì)違反《保險(xiǎn)法》的理賠服務(wù)問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。三是要做好解疑釋惑工作。保險(xiǎn)業(yè)作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范有一些特殊要求，尤其是為防范道德風(fēng)險(xiǎn)，在保險(xiǎn)條款等制度設(shè)計(jì)上有不少特殊規(guī)定。對(duì)此，一些投保人、被保險(xiǎn)人和新聞媒體可能不好理解。各保監(jiān)局可借此機(jī)會(huì)邀請(qǐng)部分專(zhuān)家講解保險(xiǎn)基本原理和政策規(guī)定，還可以結(jié)合一些案例進(jìn)行解釋?zhuān)M量做到深入淺出，避免媒體不準(zhǔn)確、不全面和不實(shí)報(bào)道。四是要維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道工作秩序。要加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，精心籌劃，周密部署，嚴(yán)密組織，確保現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道時(shí)不發(fā)生各類(lèi)意外事故，確保新聞?dòng)浾叩陌踩?br>三、要?jiǎng)?wù)求實(shí)效。組織新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道保險(xiǎn)理賠服務(wù)，目的是督促保險(xiǎn)公司改進(jìn)工作，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各保監(jiān)局要督促相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定整改措施，明確整改時(shí)限，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公布。對(duì)個(gè)別苗頭性和普遍性的問(wèn)題，要注意舉一反三，及時(shí)完善相關(guān)監(jiān)管制度措施，推動(dòng)全行業(yè)及時(shí)整改到位。要注意梳理總結(jié)新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道中反映的突出問(wèn)題，積極探索促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制。要注意把新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道保險(xiǎn)理賠服務(wù)與保險(xiǎn)新聞宣傳工作緊密結(jié)合起來(lái)，支持新聞媒體加大正面宣傳力度，支持新聞媒體客觀報(bào)道保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的新舉措、新成效。要把握好輿論引導(dǎo)，在批評(píng)報(bào)道時(shí)應(yīng)提倡建設(shè)性，避免惡意批評(píng)、炒作。
各保監(jiān)局在組織實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)報(bào)告辦公廳。