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中國保險監督管理委員會|保監消保〔2016〕36號|2016-04-13發布|2016-04-13實施|現行有效
保監消保〔2016〕36號

各保監局，各保險公司：
現將2016年3月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年3月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2402件[注1]，同比下降2.12%，環比上升111.07%。其中，12378熱線電話投訴2163件，占有效投訴總量的90.05%；信件投訴158件，占比6.58%；來訪投訴41件，占比1.71%；網絡投訴40件，占比1.66%。
2016年3月，中國保監會機關及各保監局共接收保險消費者反映有效投訴事項2459個[注2]。其中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2111個，占投訴事項總量的85.85%；涉嫌保險公司違法違規類投訴340個，占比13.83%；涉及中介機構合同糾紛類投訴6個，占比0.24%；涉嫌中介機構違法違規類投訴2個，占比0.08%。
2016年3月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量44603個，同比上升45.74%，環比上升91.81%，實際接聽總量38115個，同比上升33.41%，環比上升80.03%，接通率85.45%，群眾滿意度98.21%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產保險公司。
2016年3月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的投訴1040件，占有效投訴總量的43.30%。其中，投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（226件）、平安財險（167件）、太保財險（156件）、國壽財險（65件）、中華財險（51件）、陽光財險（33件）、太平財險（31件）、天安財險（25件）、永安財險（23件）和眾安在線（23件）。這10家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的76.92%。
2016年3月，投訴增長較快的財產險公司為：眾安在線（投訴量同比上升228.57%）、英大財險（投訴量同比上升200.00%）。
（二）人身保險公司。
2016年3月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴1357件，占有效投訴總量的56.49%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（383件）、新華人壽（165件）、平安人壽（146件）、太平洋人壽（108件）、人民人壽（100件）、泰康人壽（91件）、富德生命（49件）、太平人壽（43件）、民生人壽（29件）和陽光人壽（22件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.71%。
2016年3月，投訴增長較快的人身險公司為：友邦保險（投訴量同比上升600.00%）、百年人壽（投訴量同比上升225.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產險。
消費者投訴事項涉及財產險的共有1005個。其中，保險公司合同糾紛類投訴988個，涉嫌違法違規類投訴17個。在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛767個，占合同糾紛投訴總量的77.63%，糾紛焦點仍然集中在損失核定爭議、保險責任爭議、理賠時效過長等方面。承保糾紛152個，占合同糾紛投訴總量的15.38%，主要反映續保費率爭議、未經同意扣款、未及時送達保單、投保信息記錄有誤等問題。
表1
財產險投訴事項統計表（單位：個）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.承保糾紛
2.理賠/給付糾紛
3.退保糾紛
4.保全糾紛
5.保險合同糾紛其他
二、保險公司違法違規
1.銷售違規
2.財務違規
3.違法違規其他
總計
（二）人身險。
消費者投訴事項涉及人身險的共有1454個。其中，保險公司合同糾紛類投訴1123個，涉嫌違法違規類投訴323個，保險中介合同糾紛類投訴6個，涉嫌違法違規類投訴2個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛521個，占合同糾紛投訴總量的46.39%，主要是因產品到期收益達不到預期與保險公司產生糾紛。理賠/給付糾紛346個，占比30.81%，主要涉及健康險和意外險保險責任爭議、拒賠認定爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規322個，占違法違規投訴總量的99.69%。其中涉嫌欺詐誤導287個，主要反映承諾或保證收益、錯誤解釋保險條款、代客戶簽字、隱瞞保險責任和猶豫期權利等。
表2
人身險投訴事項統計表（單位：個）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.承保糾紛
2.理賠/給付糾紛
3.退保糾紛
4.保全糾紛
5.保險合同糾紛其他
二、保險公司違法違規
1.銷售違規
2.財務違規
三、中介機構合同糾紛
四、中介機構違法違規
總計
（三）人身險個人代理渠道投訴有所增長。
從業務渠道看，人身險個人代理渠道的投訴事項721個，占人身險投訴的49.59%，同比增長18.20%。因營銷員虛假承諾產品收益、本息可隨時支取等導致客戶在保單持有期退保或保險到期后對收益不滿的糾紛較多。
附件：
1.保險消費投訴情況統計表（財產險公司）
2.保險消費投訴情況統計表（人身險公司）
中國保監會
2016年4月13日
注釋：
[1]數據來源于中國保監會內網信訪投訴管理系統，數據采集時間段為2016年3月1日至3月31日。
[2]一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。
附件：1-2