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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消保〔2014〕123號(hào)|2014-07-29發(fā)布|2014-07-29實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消保〔2014〕123號(hào)

各保監(jiān)局，各人身保險(xiǎn)公司：
為深入貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平和社會(huì)形象，中國(guó)保監(jiān)會(huì)決定開(kāi)展人身保險(xiǎn)失效保單清理專項(xiàng)工作。現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：
一、清理范圍和重點(diǎn)
（一）清理范圍。
1999年6月10日以后簽發(fā)生效、截至2014年6月30日24時(shí)，所有繳費(fèi)期為一年以上的人身保險(xiǎn)失效保單。失效保單是指合同約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)，投保人支付首期保險(xiǎn)費(fèi)后，除合同另有約定外，投保人自保險(xiǎn)人催告之日起三十日未支付當(dāng)期保險(xiǎn)費(fèi)，或超過(guò)約定的期限六十日未支付當(dāng)期保險(xiǎn)費(fèi)的，合同效力中止以及效力中止?jié)M兩年可以終止的保單。
（二）清理重點(diǎn)。
第一階段清理重點(diǎn)為合同效力中止之日起未滿兩年、客戶未得到有效通知的失效保單（簡(jiǎn)稱短期失效保單）。第二階段清理重點(diǎn)為合同效力中止之日起滿兩年、客戶未得到有效通知的失效保單（簡(jiǎn)稱長(zhǎng)期失效保單）。有客戶簽字確認(rèn)的書(shū)面回訪單、回訪錄音等有效回訪記錄材料的稱之為有效通知。
二、清理工作安排
（一）自查摸底。
各公司及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)本次清理范圍內(nèi)的全部失效保單進(jìn)行自查摸底，分類建立明細(xì)臺(tái)賬。請(qǐng)各總公司及省級(jí)分公司于8月28日前，將自查摸底統(tǒng)計(jì)報(bào)表和數(shù)據(jù)清單（詳見(jiàn)附件1
4）分別報(bào)至保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（簡(jiǎn)稱消保局）和當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。
（二）第一階段清理。
2014年8月至11月底，各公司及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)集中清理短期失效保單，同時(shí)根據(jù)情況開(kāi)展長(zhǎng)期失效保單的清理工作，本階段結(jié)束時(shí)必須完成全部短期失效保單的清理工作。
2014年12月15日前，各總公司和省級(jí)分公司應(yīng)將第一階段清理情況報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和數(shù)據(jù)清單（同附件1
4），分別報(bào)送保監(jiān)會(huì)消保局和當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。清理情況報(bào)告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：清理工作開(kāi)展情況、清理結(jié)果說(shuō)明、存在問(wèn)題及原因、下一步整改措施和工作建議等。
（三）第二階段清理。
2014年12月至2015年6月底，各公司及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)集中清理長(zhǎng)期失效保單，本階段結(jié)束時(shí)必須完成全部失效保單的清理工作。
2015年7月15日前，各總公司和省級(jí)分公司應(yīng)將第二階段的清理情況報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和數(shù)據(jù)清單（同附件1
4），分別報(bào)送保監(jiān)會(huì)消保局和當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。
三、工作要求
（一）高度重視，認(rèn)真組織。
開(kāi)展人身保險(xiǎn)失效保單清理專項(xiàng)工作是切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、提升行業(yè)社會(huì)形象的重要舉措，各公司要充分認(rèn)識(shí)此次清理工作的重要意義。一是要成立清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，落實(shí)責(zé)任。請(qǐng)各總公司于8月15日前將相關(guān)人員聯(lián)系方式報(bào)至保監(jiān)會(huì)消保局（詳見(jiàn)附件5）。二是要研究制定工作方案，明確工作任務(wù)和時(shí)間安排，有序組織開(kāi)展清理工作。三是要全面、準(zhǔn)確完成材料報(bào)送，做到底子清楚、分類準(zhǔn)確、填報(bào)詳盡。公司失效保單清理專項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人要對(duì)本單位統(tǒng)計(jì)報(bào)表和數(shù)據(jù)清單的真實(shí)性和準(zhǔn)確性簽字負(fù)責(zé)（詳見(jiàn)附件6）。
（二）規(guī)范流程，妥善處理。
為保證清理工作質(zhì)量，各公司需規(guī)范清理工作流程，妥善開(kāi)展失效保單后續(xù)服務(wù)。一是要積極主動(dòng)與投保人進(jìn)行溝通，采取必要方式核對(duì)客戶身份，使客戶得到有效通知，確保客戶了解失效將對(duì)自己帶來(lái)的利益損失。二是要明確界定清理工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)失效保單先集中電話回訪，回訪不成功的進(jìn)行信函約投，均未回復(fù)的再上門面訪，各公司應(yīng)妥善歸檔留存所有回訪記錄。三是要根據(jù)回訪情況采取針對(duì)性措施，投保人提出復(fù)效或退保要求的，應(yīng)積極協(xié)商辦理后續(xù)業(yè)務(wù)；涉嫌資金糾紛或銷售誤導(dǎo)的，應(yīng)在調(diào)查具體情況的基礎(chǔ)上，核實(shí)責(zé)任，妥善處置，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
（三）積極創(chuàng)新，注重實(shí)效。
各公司對(duì)于排查出來(lái)的失效保單要做到件件有著落、事事有結(jié)果，確保每件失效保單得到妥善處理；要積極創(chuàng)新聯(lián)系方式，以登報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、微信等方式尋找失效保單客戶，增強(qiáng)失效保單清理工作實(shí)效；要通過(guò)此次清理工作，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)工作的有效措施，著力提高服務(wù)管理水平。
各保監(jiān)局要將失效保單清理工作作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要工作內(nèi)容，督促轄區(qū)內(nèi)分支公司扎實(shí)做好清理各環(huán)節(jié)工作，嚴(yán)格審核公司報(bào)送的情況報(bào)告和報(bào)表清單，對(duì)清理工作開(kāi)展不力的公司要加強(qiáng)跟蹤和督導(dǎo)；對(duì)清查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)問(wèn)題，要及時(shí)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，依法嚴(yán)肅處理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
聯(lián)系
人：李齊
聯(lián)系電話/傳真：010
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2014年7月29日
附件：
6.失效保單清理專項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人聲明書(shū)
5.失效保單清理專項(xiàng)工作聯(lián)系表
4.代碼表
3.失效保單數(shù)據(jù)清單報(bào)送格式要求
2.失效保單數(shù)據(jù)清單模板及校驗(yàn)程序（Accdb格式）
1.失效保單統(tǒng)計(jì)報(bào)表