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中國保險監督管理委員會|保監消?！?016〕149號|2016-08-16發布|2016-08-16實施|現行有效
保監消保〔2016〕149號

保監消保〔2016〕149號
各保監局，各保險公司：
現將2016年7月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年7月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2529件[注1]，同比下降17.05%，環比上升20.72%。其中，12378熱線電話投訴2325件，占有效投訴總量的91.93%；信件投訴97件，占比3.84%；來訪投訴39件，占比1.54%；網絡投訴68件，占比2.69%。
2016年7月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2327件，占比92.01%；涉及保險公司涉嫌違法違規類投訴193件，占比7.63%；涉及中介機構合同糾紛類投訴7件，占比0.28%；涉及保險中介機構涉嫌違法違規類投訴2件，占比0.08%。
2016年7月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量42617個，同比上升36.56%，環比上升9.42%；實際接聽總量38408個，同比上升33.35%，環比上升8.60%；接通率90.12%，群眾滿意度98.78%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產保險公司。
2016年7月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴1308件，占有效投訴總量的51.72%。其中，有效投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（274件）、平安財險（216件）、太平洋財險（182件）、國壽財險（160件）、中華財險（56件）、眾安在線（36件）、華泰財險（30件）、華安財險（29件）、永安財險（28件）、都邦財險（25件）和永誠財險（25件）。這11家公司有效投訴量總和占財產險公司有效投訴總量的81.12%。
2016年7月，有效投訴增長較快的財產險公司為：渤海財險（環比上升400.00%）、利寶保險（同比上升366.67%）、富德財險（同比上升200.00%）、永誠財險（環比上升108.33%）。
（二）人身保險公司。
2016年7月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴1212件，占有效投訴總量的47.92%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（453件）、新華人壽（120件）、平安人壽（116件）、泰康人壽（86件）、人民人壽（77件）、太平洋人壽（61件）、富德生命（50件）、陽光人壽（33件）、太平人壽（26件）和平安養老（23件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的86.22%。
2016年7月，有效投訴增長較快的人身險公司為：工銀安盛（環比上升400.00%）、天安人壽（環比上升400.00%）、招商信諾（環比上升400.00%）、陽光人壽（環比上升230.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產險。
消費者有效投訴涉及財產險的共有1280件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1248件，涉嫌違法違規類投訴30件；保險中介機構合同糾紛類投訴2件。財產險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛983件，占合同糾紛投訴總量的78.77%，糾紛的焦點集中在理賠金額爭議、損失核定爭議、理賠時效過長等方面。承保糾紛87件，占合同糾紛投訴總量的6.97%，主要反映出險記錄導致保費上浮、保單或發票不能及時送達等問題。保全糾紛73件，占合同糾紛投訴總量的5.85%，主要反映退保時間長、對退保金額不滿等問題。
表1
財產險投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
7.其他
二、保險公司涉嫌違法違規
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.理賠
5.合同條款
三、保險中介合同糾紛
總計
（二）人身險。
消費者有效投訴涉及人身險的共有1249件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1079件，涉嫌違法違規類投訴163件；保險中介機構合同糾紛類投訴5件，涉嫌違法違規類投訴2件。人身險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，銷售糾紛424件，占合同糾紛投訴總量的39.30%，主要反映夸大保險責任或收益、營銷擾民等問題。理賠糾紛359件，占比33.27%，主要涉及理賠拒賠認定爭議、賠付時效爭議、理賠金額爭議等。保全糾紛130件，占比12.05%，主要涉及普通壽險、分紅險及萬能險的退保金額爭議和退保時效爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，銷售違規132件，占違法違規投訴總量的80.98%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞保險期限及退保損失等。
表2
人身險投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
7.合同條款
8.其他
二、保險公司涉嫌違法違規
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
7.其他
三、中介機構合同糾紛
四、中介機構違法違規
總計
附件：
1.保險消費投訴情況統計表（財產險公司）
2.保險消費投訴情況統計表（人身險公司）
中國保監會
2016年8月16日
[注釋1]數據來源于中國保監會內網投訴管理系統，數據采集時間段為2016年7月1日至7月31日。
附件：1-2