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中國保險監督管理委員會|保監消保〔2016〕103號|2016-06-13發布|2016-06-13實施|現行有效
保監消保〔2016〕103號

各保監局,各保險公司：
現將2016年5月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年5月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2479件[注1]，同比上升3.16%，環比下降17.06%。其中，12378熱線電話投訴2299件，占有效投訴總量的92.74%；信件投訴88件，占比3.55%；來訪投訴32件，占比1.29%；網絡投訴60件，占比2.42%。
2016年5月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2281件，占比92.01%；涉嫌保險公司違法違規類投訴191件，占比7.70%；涉及中介機構合同糾紛類投訴4件，占比0.16%；涉嫌中介機構違法違規類投訴3件，占比0.12%。
2016年5月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量39345個，同比上升47.85%，環比上升8.81%，實際接聽總量35837個，同比上升44.87%，環比上升8.50%，接通率91.08%，群眾滿意度98.83%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產保險公司。
2016年5月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的投訴1282件，占有效投訴總量的51.71%。其中，投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（242件）、太保財險（212件）、平安財險（190件）、國壽財險（181件）、中華財險（57件）、天安財險（38件）、眾安在線（34件）、華安財險（32件）、陽光財險（28件）和大地財險（25件）。這10家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的81.05%。
2016年5月，投訴增長較快的財產險公司為：利寶保險（投訴量同比上升600.00%）、天安財險（投訴量同比上升216.67%）、國壽財險（投訴量同比上升191.94%）。
（二）人身保險公司。
2016年5月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴1190件，占有效投訴總量的48.00%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（393件）、新華人壽（141件）、平安人壽（118件）、泰康人壽（81件）、太平洋人壽（80件）、人民人壽（73件）、富德生命（46件）、太平人壽（36件）、平安養老（33件）和陽光人壽（22件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的85.97%。
2016年5月，投訴增長較快的人身險公司為：平安健康（投訴量同環比均上升300.00%）、平安養老（投訴量同比上升120.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產險。
消費者投訴涉及財產險的共有1250件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1210件，涉嫌違法違規類投訴37件；保險中介機構合同糾紛類投訴2件，涉嫌違法違規類投訴1件。在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛919件，占合同糾紛投訴總量的75.95%，主要反映保險公司定損金額低于維修費用；消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服；提交理賠材料后得不到及時處理等。銷售糾紛80件，占合同糾紛投訴總量的6.61%，主要反映因出險次數、結案日期對續期保費產生影響引發的糾紛；銷售承諾的免費洗車、補漆、劃痕修復等服務項目與實際不符等。保全糾紛79件，占合同糾紛投訴總量的6.53%，主要反映消費者因車輛過戶、未經本人同意投保等原因要求退保，與保險公司在退保條件、金額方面發生爭議。
表1
財產險投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續保服務
5.理賠
6.合同條款
7.其他
二、保險公司違法違規
1.銷售
2.承保
3.理賠
4.其他
三、保險中介合同糾紛
四、保險中介違法違規
總計
（二）人身險。
消費者投訴涉及人身險的共有1229件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1071件，涉嫌違法違規類投訴154件；保險中介機構合同糾紛類投訴2件，涉嫌違法違規類投訴2件。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，銷售糾紛431件，占合同糾紛投訴總量的40.24%，主要反映電銷環節對條款講解不清、未盡說明義務、電銷擾民等。理賠糾紛314件，占比29.32%，主要涉及健康險、意外險保險責任爭議、索賠材料繁瑣、賠付時效慢等。保全糾紛158件，占比14.75%，主要涉及退保條件、退保金額和退保時效爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，銷售違規117件，占違法違規投訴總量的75.97%，主要反映夸大保險產品收益、錯誤解釋保險條款、混淆保險與銀行理財儲蓄概念、隱瞞免責條款與退保損失等。
表2
人身險投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
7.回訪調查
8.合同條款
9.其他
二、保險公司違法違規
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
7.其他
三、中介機構合同糾紛
四、中介機構違法違規
總計
附件：（略）
1.保險消費投訴情況統計表（財產險公司）
2.保險消費投訴情況統計表（人身險公司）
中國保監會
2016年6月13日
[注1]數據來源于中國保監會內網投訴管理系統，數據采集時間段為2016年5月1日至5月31日。