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中國保險監督管理委員會|保監消保〔2016〕118號|2016-07-07發布|2016-07-07實施|現行有效
保監消保〔2016〕118號

各保監局，各保險公司：
現將2016年6月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年6月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2095件[注1]，同比下降19.85%，環比下降15.49%。其中，12378熱線電話投訴1902件，占有效投訴總量的90.79%；信件投訴85件，占比4.06%；來訪投訴49件，占比2.34%；網絡投訴59件，占比2.82%。
2016年6月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴1914件，占比91.36%；涉嫌保險公司違法違規類投訴176件，占比8.40%；涉及中介機構合同糾紛類投訴2件，占比0.10%；涉嫌中介機構違法違規類投訴3件，占比0.14%。
2016年6月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量38947個，同比上升36.43%，環比下降1.01%，實際接聽總量35368個，同比上升33.13%，環比下降1.31%，接通率90.81%，群眾滿意度98.91%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產保險公司。
2016年6月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴1053件，占有效投訴總量的50.26%。其中，有效投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（193件）、國壽財險（165件）、平安財險（161件）、太平洋財險（138件）、中華財險（52件）、眾安在線（36件）、華安財險（26件）、天安財險（26件）、華泰財險（23件）和都邦財險（22件）。這10家公司有效投訴量總和占財產險公司有效投訴總量的79.96%。
2016年6月，有效投訴增長較快的財產險公司為：亞太財險（環比上升250.00%）、美亞財險（同比上升166.67%）、國壽財險（同比上升135.71%）、安華農險（同比上升100.00%）。
（二）人身保險公司。
2016年6月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴1037件，占有效投訴總量的49.50%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（358件）、新華人壽（112件）、平安人壽（108件）、人民人壽（68件）、泰康人壽（68件）、太平洋人壽（61件）、富德生命（40件）、太平人壽（27件）、平安養老（25件）、合眾人壽和中美聯泰（各17件）。這11家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的86.89%。
2016年6月，有效投訴增長較快的人身險公司為：人民健康（同比上升366.67%）、光大永明（同比上升200.00%）、幸福人壽（環比上升200.00%）、平安養老（同比上升127.27%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產險。
保險消費者有效投訴涉及財產險的共有1025件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1007件，涉嫌違法違規類投訴16件；保險中介機構合同糾紛類投訴1件，涉嫌違法違規類投訴1件。在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛775件，占合同糾紛投訴總量的76.97%，糾紛的主要問題集中在理賠金額爭議、保險責任認定爭議、理賠時效過長等；保全糾紛73件，占合同糾紛投訴總量的7.25%，主要反映退保時效長、退保途徑糾紛等問題；承保糾紛72件，占合同糾紛投訴總量的7.15%，主要反映拒絕承保爭議、承保金額爭議、未提供相關單證等問題。
表1
財產險投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
7.合同條款
8.其他
二、保險公司涉嫌違法違規
1.銷售
2.承保
3.理賠
三、保險中介合同糾紛
四、保險中介涉嫌違法違規
總計
（二）人身險。
保險消費者有效投訴涉及人身險的共有1070件。其中，保險公司合同糾紛類投訴907件，涉嫌違法違規類投訴160件；保險中介機構合同糾紛類投訴1件，涉嫌違法違規類投訴2件。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，銷售糾紛378件，占合同糾紛投訴總量的41.68%，主要反映未盡說明義務、夸大保險產品收益等問題；理賠糾紛257件，占比28.34%，主要反映保險責任爭議、理賠金額爭議、賠付時效爭議等問題；保全糾紛107件，占比11.80%，主要涉及普通壽險和分紅險的退保金額爭議和退保時效爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類有效投訴中，銷售違規125件，占違法違規投訴總量的78.13%，主要反映片面解釋保險條款、承諾不確定利益、隱瞞保險責任等問題。
表2
人身險投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
8.合同條款
9.其他
二、保險公司涉嫌違法違規
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
7.其他
三、中介機構合同糾紛
四、中介機構違法違規
總計
附件：
1.保險消費投訴情況統計表（財產險公司）
2.保險消費投訴情況統計表（人身險公司）
中國保監會
2016年7月7日
注[1]：數據來源于中國保監會內網投訴管理系統，數據采集時間段為2016年6月1日至6月30日。
附件：1-2