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中國保險監督管理委員會|保監消保〔2014〕213號|2014-12-31發布|2014-12-31實施|現行有效
保監消保〔2014〕213號

各保監局、中國保險行業協會、各保險公司、各保險中介機構：
為貫徹落實《中國保監會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》（保監發〔2014〕89號）精神，增強監管工作透明度，切實保護消費者合法權益，現將近兩年查處的侵害保險消費者合法權益典型案例通報如下：
一、保險公司利用產品說明會虛假宣傳
2013年9月，河南保監局接到保險消費者投訴，反映2013年8月以來，中國人壽林州支公司召開多場財富升級會，向客戶銷售一款年金保險產品，講解的內容及使用的宣傳資料存在誤導宣傳。調查發現，該公司業務員使用與總公司系統利益演示數據不一致的宣傳頁，該公司經理及講師在產品說明會上宣稱升級活動限時、限量、限人、限額，而中國人壽總公司及河南省分公司均未對該產品的時間和額度等作出相應限制或要求。講師在產品說明會上宣稱該產品免收一切費用，但條款上規定，投保人申請部分領取個人賬戶價值時，在保單年度的前五年中需扣除部分領取手續費。講師在產品說明會上使用的PPT課件及擺放在營業大廳的展架，均宣傳該產品獨有“保單借款利息由原來的6.56%下調為5.6%”。事實上，中國人壽總公司已將所有產品的保單借款利率統一下調為5.6%，并非該產品獨有，與產品升級也沒有任何聯系。鑒于中國人壽林州支公司對該款年金保險產品進行了虛假宣傳，并且使用了違規產品宣傳頁作為業務員展業工具，河南保監局對中國人壽林州支公司罰款5萬元、責令改正，對該公司經理警告并罰款1萬元，對該公司副經理警告并罰款2萬元，對該公司個險部經理警告并罰款2萬元，對該公司培訓講師警告并罰款1萬元。
二、銀保渠道使用違規宣傳材料
2014年1月，遼寧保監局接到保險消費者投訴，反映工商銀行沈陽和睦路支行在代理生命人壽遼寧分公司業務時存在違規宣傳問題。調查發現，工商銀行沈陽和睦路支行職場內擺放自制宣傳資料，以及帶有誤導性內容的保險產品宣傳展板和擺臺。經核實，相關違規宣傳資料存在“每年存一萬”“支取”“本息”等混淆銀行產品和保險產品的表述，且部分宣傳資料載有保險產品年化利率不低于4.4%的書面承諾（該款萬能型保險產品最低保證利率為2.5%，最低保證利率之上部分是不確定的）；相關違規宣傳資料系由生命人壽遼寧分公司員工周某自行制作，但生命人壽遼寧分公司相關負責人閆某知曉周某存在制作和使用違規宣傳資料問題，卻未按規定處理、上報和有效制止該違法行為；作為保險代理機構，工商銀行沈陽和睦路支行在銷售過程中，存在使用違規宣傳材料行為。針對上述問題，遼寧保監局對生命人壽遼寧分公司罰款10萬元，對責任人周某和閆某分別警告并罰款2萬元，對工商銀行沈陽和睦路支行罰款10萬元。
三、保險公司利用銀行理財沙龍誤導銷售
2013年5月，廣西保監局在對民生人壽廣西分公司的現場檢查中發現，該公司與工商銀行廣西分行營業部共同舉辦“VIP客戶理財沙龍”活動過程中，存在夸大收益誤導投保人等問題。調查發現，“VIP客戶理財沙龍”活動期間，民生人壽廣西分公司相關責任人作了《明天的財富來自今天的管理》的專題講座，講座中介紹“金鑲玉兩全保險”產品時，未按照高、中、低三檔演示未來的利益給付，未在講課內容及課件中說明分紅的不確定性，課件和講課內容使用了“理財綜合收益255萬元，復合增長率170%”“45歲的王先生，每年為自己投保30萬，連續繳費5次，總共投保金額150萬……將獲得紅利829350元”“在十年期間，將享受497.52萬元的人身意外保障”等語句，夸大產品收益。針對上述問題，廣西保監局對民生人壽廣西分公司罰款9萬元，對民生人壽廣西分公司副總經理兼銀行與多元保險部負責人警告并罰款3萬元。
四、保險公司濫用免責條款無理拒賠商業車險
2013年5月，《臺州商報》刊登了天安財險無理拒賠商業車險的新聞，浙江保監局隨后展開調查。經查，2013年5月1日，張某（持有效機動車駕駛證，準駕車型為B2）駕駛重型專項作業車經過臨海市汛橋鎮農商銀行門口時，碰撞到停放的別克轎車，該重型專項作業車負全責。5月17日，天安財險臺州中心支公司按交強險財產損失賠償限額賠付車主柯某2000元，但拒賠了商業車險，拒賠理由是公司特種車保險免責條款規定“使用被保險機動車的人員無國家有關部門核發的有效工作證”，而張某無有效重型專項作業車操作證。同時，公司僅口頭告知拒賠決定，未出具拒賠通知書。浙江保監局經查實并認定天安財險臺州中心支公司存在未依法履行保險合同約定的賠償義務，以及未按規定向被保險人發出拒賠通知書等問題。針對上述問題，浙江保監局對天安財險臺州中心支公司罰款20萬元，對天安財險臺州中心支公司總經理警告并罰款3萬元，對天安財險臺州中心支公司理賠服務部副經理警告并罰款2萬元。
五、汽修單位利用代理理賠制造假賠案
2012年2月，保險消費者孔某將發生單方事故造成損傷的車輛交汽車修理單位北京京誠躍汽車服務有限公司維修并代辦理賠。2013年2月，孔某為車輛辦理續保時，發現有其本人不知情的出險賠償記錄且造成續保保費上浮。孔某向北京保監局投訴，要求更正理賠記錄并查處修理單位騙賠行為。北京保監局檢查發現，該修理單位在被保險人孔某不知情的情況下，將車輛單方事故虛構為雙方事故，由該修理單位工作人員向保險公司報案，并提供了虛假的《領取賠款授權書》、車輛損失照片及《機動車交通事故快速處理協議書》等理賠資料和虛假的事故雙方聯系方式。2012年4月，保險公司根據《領取賠款授權書》，將本案賠款2073元支付至該修理單位賬戶。鑒于北京京誠躍汽車服務有限公司在代辦保險理賠過程中存在欺騙保險人及被保險人的行為，北京保監局對該修理單位罰款5萬元，并責令改正違法違規行為。
各保險公司和中介機構要從以上5起典型案例中吸取教訓，進一步強化保護消費者合法權益的主體責任意識，嚴格規范銷售行為，及時公允理賠給付，加大對侵害消費者合法權益案件的內部責任追究。各保監局要加大執法力度，加強對重點領域和薄弱環節的專項檢查，始終保持對侵害消費者合法權益行為的高壓態勢，不論涉及金額多少，都要依法嚴肅查處。同時，各單位要采取多種方式，有效開展消費者教育工作，加強消費風險提示，倡導理性消費觀念，幫助消費者提升風險識別和自我保護能力。
中國保監會
2014年12月31日