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中國保險監督管理委員會|保監消保〔2013〕398號|2013-04-24發布|2013-04-24實施|現行有效
保監消保〔2013〕398號

一、清理目的
進一步鞏固2012年積壓未決賠案清理專項工作成果，持續清理財產保險未決賠案，不斷減少已有積壓未決賠案，避免產生新的積壓未決賠案，實現清理工作的規范化、制度化、常態化，切實保護保險消費者合法權益。
二、清理內容
（一）清理范圍
截至上一年度12月31日24時之前出險并報案、且在該時點仍處于未決狀態的未決賠案。未決賠案是指保險有效期限內已經出險并報案，尚處于理賠過程（包括財務未支付）中的案件。清理重點是積壓未決賠案，即未按規定時限進行查勘、立案、定損、理算、賠付的案件。
（二）清理險種
財產保險公司經營的所有險種。清理重點是涉及個人消費者較多的機動車輛保險（商業車險、交強險）、意外傷害保險、健康保險、農業保險等險種。
三、清理步驟和方法
各公司要按照保監會要求，每年組織一次積壓未決賠案清理工作。各保監局要在匯總分析有關數據基礎上，加大對侵害保險消費者權益違法違規行為的查處力度。
（一）定期摸底
各公司每年年初要對清理范圍內的所有未決賠案進行全面排查，摸清底數，查明積壓原因，分類建立明細臺賬，做到心中有數，并于每年3月20日前向保監會消保局報送本公司摸底匯總表和數據清單（詳見附件1
4）。各地區的匯總表和清單由消保局匯總整理后發送各保監局。
2013年度摸底匯總表和數據清單的報送時間為2013年6月3日。
（二）組織清理
各公司要認真分析積壓未決賠案的積壓原因，分清責任，研究措施，有針對性地持續組織開展清理工作，著力解決拖賠、無理拒賠等侵害消費者合法權益的問題。對屬于公司管理原因的，要盡快履行賠償義務、賠付到位，并及時完善理賠服務管理工作機制；對涉及客戶方面原因的，公司要提高主動服務意識，積極與消費者溝通協商，力爭取得消費者的理解配合；對確實因雙方分歧過大、難以協商一致的，要做好解釋工作，引導消費者先通過行業調解，再通過仲裁、訴訟等途徑進行解決。
各公司要于每年10月20日前報送截至9月30日的《財產保險積壓未決賠案匯總表》和《財產保險積壓未決賠案數據清單》，并形成本年度《財產保險積壓未決賠案清理報告》，報告內容要包括但不限于以下內容：積壓未決賠案的清理情況、采取的措施、清理成效、存在的問題和下一步工作建議等。各地區的匯總表和清單由消保局匯總整理后發送各保監局。
各公司省級分支機構按屬地管理原則，以保監局管轄區域為單位，將本級清理報告、匯總表和數據清單在相同時限內報至當地保監局。
（三）監督檢查
各保監局要積極督促轄內各公司組織清理積壓未決賠案，定期通報各公司清理積壓未決賠案工作進展情況，并根據公司摸底和清理情況，結合信訪投訴和日常監管線索，每年適時抽查部分重點區域、重點公司的積壓未決賠案，集中查處侵害保險消費者權益的拖賠、無理拒賠等違法違規行為。
各保監局應根據檢查情況，結合消保局兩次下發的匯總表和清單，于每年11月30日前報送本年度《財產保險積壓未決賠案清理工作報告》，報告內容要包括但不限于以下內容：組織開展積壓未決賠案清理工作的基本情況、主要措施、清理成效、對積壓未決賠案的現場檢查和處罰情況、存在的問題、下一步監管建議等。
四、清理要求
（一）加強組織領導，明確工作責任
各公司要將積壓未決賠案清理工作納入公司日常管理重點，加強組織協調，明確一名公司高級管理人員負總責，確定責任部門和日常工作聯系人，明確工作分工，逐級落實責任。請各公司于2013年5月20日前將相關人員聯系方式報消保局（格式詳見附件5）。
（二）健全工作制度，強化監督考核
各公司要進一步健全工作制度，加強賠案檔案的管理工作，嚴格落實一次性通知客戶補充索賠資料的規定，制定保險責任核定、賠款支付及拒賠通知三種時效的起始和終結規則，嚴格按照監管規定進行注銷、零結案、拒賠處理。及時跟蹤和督導分支機構清理工作，加強對積壓未決賠案的登記和監控，制定清理工作考核評價指標，將積壓未決賠案清理成效作為評價責任部門和各分支機構清理工作的一項重要內容。同時要建立積案清理工作責任追究制度，定期開展自查工作，對于存在拖賠、無理拒賠等侵害消費者合法權益問題的分支機構，要堅決追究相關責任人的責任。
（三）完善信息系統，確保數據質量
各公司要不斷完善理賠服務管理信息系統，實現積壓未決賠案的系統管控，未決賠案的重要數據能夠實時查詢、回溯。匯總表和數據清單要由理賠系統自動采集生成，不得人為調整。清理工作總負責人也是公司的數據報送責任人，要負責組織、監督和落實數據報送工作，保證數據的真實性、準確性和完整性，不得出現虛報、瞞報、遲保、漏報數據等情況，并對報送數據負最終責任（責任人聲明書格式詳見附件6，與2013年度摸底匯總表和數據清單一并報送）。
（四）加強督促檢查，提高監管效率
各保監局要將清理工作作為保護消費者權益的重要工作內容，督促轄內各公司扎實做好積壓未決賠案清理各環節的工作；要適時檢查各公司組織開展清理工作情況，依法查處侵害消費者權益的違法違規行為，并從重處罰；要引導各公司規范理賠服務流程，加強服務基礎建設，提高理賠服務質量，切實保護消費者合法權益。
聯系
人：王毅
聯系電話：010
傳
真：010
中國保監會
2013年4月24日
附件：
1.財產保險積壓未決賠案匯總表樣
2.數據清單模板及校驗程序（Accdb格式）
3.數據清單報送格式要求
4.代碼表
5.積壓未決賠案清理工作聯系表
6.積壓未決賠案清理工作負責人暨數據報送責任人聲明書