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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)||2013-01-10發(fā)布|2013-01-10實(shí)施|現(xiàn)行有效


一、通過(guò)電子郵件方式將意見(jiàn)發(fā)送至：law@circ.gov.cn。
二、通過(guò)信函方式將意見(jiàn)寄至：北京市西城區(qū)金融大街15號(hào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)法規(guī)部法規(guī)處（郵政編碼：100140），并請(qǐng)?jiān)谛欧馍献⒚鳌氨ｋU(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法征求意見(jiàn)”字樣。
三、通過(guò)傳真方式將意見(jiàn)發(fā)送至：010-66011873。
意見(jiàn)反饋截止時(shí)間為2013年2月19日。
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法
（征求意見(jiàn)稿）
第一章
總則
第一條
為規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條
本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)保監(jiān)會(huì)”）及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，請(qǐng)求解決爭(zhēng)議的行為。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)管理的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。
第三條
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第四條
中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén)，對(duì)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)、督辦、檢查和考評(píng)。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)、督辦、檢查和考評(píng)。
第五條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén)和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的管理、辦理、統(tǒng)計(jì)、分析工作。
保險(xiǎn)公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員為保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。
第六條
保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。
第七條
保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，積極協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及時(shí)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。
第八條
中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。
保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。
保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)商解決保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議。
保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制具體辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)另行制定。
第二章
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理的職責(zé)分工
第九條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：
（一）因保險(xiǎn)合同條款與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的；
（二）因銷(xiāo)售、退保、保全、賠付與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的；
（三）因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與本單位發(fā)生其他爭(zhēng)議的。
第十條
保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議提出的投訴。
第十一條
中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：
（一）保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)管理的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的；
（二）保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)管理的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的。
第十二條
中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：
（一）轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險(xiǎn)管理的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的；
（二）轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)管理的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的；
（三）其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。
第三章
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理
第一節(jié)
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出
第十三條
保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。
采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號(hào)碼、電子郵箱。
采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號(hào)碼。
采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場(chǎng)所提出。5名以上保險(xiǎn)消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。
第十四條
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出。本人提出確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交授權(quán)委托書(shū)原件以及保險(xiǎn)消費(fèi)者和受托人的身份證明。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人親筆簽名。
法人和其他組織提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。
第十五條
保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下材料：
（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)；
（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員姓名和所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱；
（三）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的證明材料；
（四）投訴人的簽名或者蓋章。
第十六條
保險(xiǎn)消費(fèi)者采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交書(shū)面投訴材料；或者由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。
保險(xiǎn)消費(fèi)者采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由。
第十七條
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過(guò)有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。
第十八條
保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。
保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節(jié)
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴受理
第十九條
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)是統(tǒng)一受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的機(jī)構(gòu)。
第二十條
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：
（一）依照本辦法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理；
（二）屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，不予受理，依照本辦法的規(guī)定轉(zhuǎn)辦；
（三）不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，不予受理，但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門(mén)負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)依照有關(guān)規(guī)定處理；
（四）不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，且不屬于本單位其他部門(mén)負(fù)責(zé)處理的，不予受理；
（五）有本辦法第二十一條規(guī)定情形之一的，不予受理。
第二十一條
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門(mén)不予受理：
（一）投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的；
（二）投訴的主要事實(shí)不清楚、不明確的；
（三）投訴已由本單位受理，保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴的；
（四）司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理的。
第二十二條
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起7個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。
第二十三條
收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到該投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出。
第二十四條
中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦制度。
第三節(jié)
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定
第二十五條
對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，分別作出下列處理決定：
（一）符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)；
（二）不符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好解釋工作；
（三）法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商解決。
第二十六條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：
（一）對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；
（二）對(duì)于第（一）項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。
第二十七條
處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：
（一）投訴請(qǐng)求是否符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定；
（二）處理意見(jiàn)和措施；
（三）投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十八條的規(guī)定申請(qǐng)核查，也可以通過(guò)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十八條
投訴人對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)核查。
前款規(guī)定的單位應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定，并自核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。
第二十九條
對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理中涉及對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)或者人員予以行政處罰的，所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。
第三十條
處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：
（一）被投訴人是否具有違反有關(guān)保險(xiǎn)管理的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的行為；
（二）處理意見(jiàn)和措施；
（三）投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第三十一條的規(guī)定申請(qǐng)核查。
第三十一條
投訴人對(duì)中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書(shū)面申請(qǐng)核查。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定，并自核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。
第四節(jié)
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度
第三十二條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。
第三十三條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記制度和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究。
第三十四條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度和責(zé)任追究制度。
第三十五條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)對(duì)于影響重大的、5人以上群體性的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。
第三十六條
負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
（一）堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延；
（二）全面、認(rèn)真聽(tīng)取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾；
（三）與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；
（四）遵守有關(guān)的保密規(guī)定。
第四章
監(jiān)督管理
第三十七條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理由中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書(shū)面報(bào)告以下情況：
（一）是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由；
（二）該投訴的處理過(guò)程、處理時(shí)限及處理意見(jiàn)；
（三）投訴人是否接受處理結(jié)果。
第三十八條
對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，在處理中有下列情形之一的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以及時(shí)提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：
（一）未按本辦法規(guī)定受理的；
（二）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的；
（三）未按本辦法規(guī)定作出處理決定的；
（四）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的；
（五）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對(duì)處理決定有異議的救濟(jì)方式的；
（六）投訴處理中存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的；
（七）其他違反本辦法規(guī)定，需要整改的情形。
收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書(shū)面報(bào)告整改情況。
第三十九條
中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽(tīng)取投訴人對(duì)處理決定的意見(jiàn)。
第四十條
保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度，以及保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)備案。
保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度，以及保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單報(bào)所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)備案。
第四十一條
保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書(shū)面報(bào)告該季度本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)向所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)書(shū)面報(bào)告該季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
第四十二條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者所在地派出機(jī)構(gòu)報(bào)送自查報(bào)告。
自查報(bào)告應(yīng)當(dāng)說(shuō)明本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問(wèn)題以及改進(jìn)措施。
第四十三條
中國(guó)保監(jiān)會(huì)建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。
第四十四條
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，與其高級(jí)管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：
（一）未按本辦法規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的；
（二）未按本辦法規(guī)定公布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的；
（三）未按本辦法規(guī)定期限如實(shí)報(bào)告保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的；
（四）其他違反本辦法規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
第五章
附則
第四十五條
本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)，是指購(gòu)買(mǎi)中華人民共和國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。
本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)者，是指在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中作為購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受保險(xiǎn)服務(wù)的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。
第四十六條
本辦法所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)。
本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)代理公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。
第四十七條
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)，但投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外。
依照本辦法規(guī)定需要向投訴人告知有關(guān)事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)采取書(shū)面方式告知；投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。
采取書(shū)面方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書(shū)面文件；采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話；采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。
第四十八條
本辦法所稱的“以內(nèi)”含本數(shù)。
第四十九條
本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。
第五十條
本辦法自2013年
月
日起施行。