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中國保險監督管理委員會||2008-05-25發布|2008-05-25實施|現行有效


一、高度重視災區保險服務工作。全行業既要充分認識做好保險服務對安置受災群眾、幫助災民恢復生產生活和維護社會穩定的重要作用，又要認識到災后重建工作的艱巨性、復雜性和長期性。要堅持以人為本，勇擔社會責任，顧全大局，為民分憂，通過保險服務工作，全力支持抗震救災及災后重建工作。
二、加強與受災地區黨委、政府及有關部門溝通協調。保險監管部門和各保險機構要主動與受災地區黨委政府及有關部門聯系，及時報告保險業參與抗震救災的有關情況，配合當地政府開展抗震救災和災后重建工作，配合有關部門開展災后次生災害的應急處理工作，努力幫助受災群眾和受災企業排憂解難，維護社會和諧穩定。
三、各總公司要加強領導，加大對災區后援支持。總公司主要負責人要切實履行好第一責任人的職責，各級機構負責人要繼續發揮不畏艱險、勇挑重擔、靠前指揮、身先士卒的模范帶頭作用，切實加強對抗災理賠工作的組織領導。要統一調配公司資源，進一步將業務人員、理賠資金、通訊保障設備向災區傾斜，針對分支機構受災、受損情況，增調專業技術力量，增配物資設備，加強資金準備。
四、加強行業合作，積極應對災后保險服務面臨的新情況、新問題。全行業要建立協調機制，及時研究并妥善處理理賠工作中的新情況、新問題。要整合行業力量，在受災地區建立客戶報案行業協調機制，凡接到其他保險公司客戶報案的，要在24小時內將報案情況通知客戶投保的保險公司，并幫助客戶與保險公司取得直接聯系。
保險中介機構要加強與保險公司的協調和會商，積極提供專業技術、技能和人員支持，配合保險公司做好理賠工作。要積極主動與災區客戶保持溝通和聯系，協助客戶統計受損情況，準備索賠資料，維護客戶權益。
五、全面摸清災區保險情況，主動提供保險服務。各公司要迅速摸清災區承保、出險和損失情況，建立24小時電話服務熱線，利用上門走訪、發送短信等形式，主動與客戶取得聯系，慰問并了解客戶情況，力所能及地幫助客戶解決實際困難。再保險公司要組織專業技術力量，積極配合直接保險公司，協助查勘定損和理賠工作，在資金、技術方面給予全力支持。
六、堅持理賠原則和靈活處理相結合，切實做好災區理賠服務工作。各公司要把依法合規和履行社會責任緊密結合起來，把落實保險合同和以人為本緊密結合起來。要針對災區實際，制定具體細致的保險理賠方案，盡快下發災區的保險分支機構，并根據新情況新問題及時修訂完善，指導災區理賠服務工作。在風險可控的前提下，對涉及個人人身傷亡和健康醫療賠付的險種，只要案件事實清楚，要簡化理賠程序和手續，將賠款第一時間交付到客戶手中；對涉及團體或法人客戶人身傷亡的險種，要及時與投保單位聯系，摸清傷亡情況，根據保險責任及時理賠；對涉及政策性農業保險的要應賠盡賠，及時賠付；對大型保險標的查勘定損時間較長的，要先預付賠款資金，幫助保戶盡快開展恢復重建工作；對損失重大、科技含量高的案件，要迅速組織專業科技人員，開展查勘定損，及時評估損失狀況，制定周密理賠方案，妥善處置理賠問題。
七、加強風險防范，嚴防保險欺詐。各公司要確保各受損營業網點安全，保護好客戶和保險公司的各類業務數據和交易信息，派遣專人輪守受損的網點及保管現金、有價單證。保險公司在加快理賠服務的同時，應實時跟蹤當地政府主管部門確認的遇難和失蹤人員名單，并與公司系統信息及時對比核對，嚴格確認客戶身份信息，防范道德風險，謹防不法分子進行保險欺詐。
八、發揮保險優勢，積極服務災后重建工作。保險業要積極響應政府號召，充分發揮保險業的人員、網點優勢及保險功能，主動為客戶提供防災防損、風險轉移、心理輔導等多項服務，針對災后重建可能遇到的風險，積極開展保險服務，把保險服務與受災群眾安置結合起來，把保險服務與廣大救援人員的健康和生命安全結合起來，以實際行動支援災后重建工作。
九、嚴肅處理侵害消費者利益的行為，切實保護客戶利益。各公司要把保護消費者利益放在更加突出的位置，針對不同保險業務及客戶情況，認真履行保險合同責任，加強與客戶的協調溝通，做好說服解釋工作，避免產生糾紛和矛盾。
受災地區保監局要指導和督促轄內各公司加強改善理賠服務，確保保險理賠及時到位。要及時協調轄區內出現的新情況、新問題，重大情況要及時報告保監會。要切實加強災害理賠工作的監管，如果在理賠過程中出現應賠不賠、無理拒賠、惜賠拖賠的現象，要嚴肅查處，追究責任。同時要防止理賠過程中出現惡意炒作、惡性競爭，甚至利用理賠貶損其他公司的情況。