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中國保險監督管理委員會|保監廳發〔2006〕2號|2006-01-25發布|2006-01-25實施|現行有效
保監廳發〔2006〕2號

保監廳發〔2006〕2號
各保險公司、各保監局、中國保險學會、中國保險行業協會：
在中國保監會的指導和云南省政府的大力支持下，云南保監局于2005年1至10月組織開展了云南保險業誠信評議試點工作。這次評議組織嚴密，科學嚴謹，調查面廣，結果真實，基本反映了保險業的誠信狀況，找到了存在的突出問題，明確了下一步的整改方向，產生了積極廣泛的社會影響。評議活動獲得了云南省政府和保監會領導的肯定。吳定富主席批示：“云南保監局對這一工作抓得實，抓出了成效。要注意總結，并要推廣。”云南省委副書記、常務副省長秦光榮指示：云南保監局組織的誠信評議活動，符合構建社會主義和諧社會的總體要求，是保險行業結合自身業務特點和工作實際開展的一次十分有益的實踐和探索，很有意義，應該長期堅持下去。
云南保監局認真總結了這次誠信評議活動，有關情況在2006年全國保險工作會議上已作為參閱件下發。為了讓全行業更好地學習借鑒，深入有效地開展誠信建設，推動保險業實現速度、效益、規范全面協調發展，更好地為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會服務，現將云南保監局誠信評議活動經驗材料予以印發，并就有關事項通知如下：
一、各保險公司要舉一反三，認真對照評議反映的問題加以改進。云南的誠信評議從某種程度上反映出了保險業目前存在的一些普遍性問題。各保險公司要高度重視群眾的意見和要求，認真查找薄弱環節，加強管理，強化內控，進一步提高服務質量和效率，特別是做好理賠服務，使群眾對保險有新的認識，更好地促進保險業的發展。
二、各保監局要深入研究，積極探索誠信建設的有效機制。云南保監局抓住誠信建設的關鍵環節，以實事求是、科學嚴謹的態度，創造性開展工作，不僅為誠信建設打下了基礎，也探索出了一條日常監管與誠信建設有機結合的路子，初步形成了監管的長效機制。各保監局要認真研究，結合自身實際，從制度建設的層面加強保險誠信工作，力爭抓住重點，深入下去，抓出成效，取得突破，使保險業的誠信狀況不斷改善。
三、中國保監會將組織推廣誠信評議活動。誠信評議是保險誠信建設的基礎性工作，中國保監會將在廣泛論證、科學確定方案的基礎上，于2006年上半年開始選擇部分省、自治區、直轄市進一步開展誠信評議活動，請各保險公司、各保監局認真做好準備。對于此項工作的意見和建議請及時反映。
二○○六年一月二十五日
附件：
以誠信建設為突破
推動保險業又快又好發展
云南保監局
遵照定富主席2005年初在云南慰問調研時的重要指示，我局以開展誠信評議活動為突破口，扎實推動云南保險業誠信建設，有效促進了全省保險業穩定快速協調健康發展，得到了保監會、云南省委省政府的充分肯定和業內外的廣泛認同。
一、精心籌劃部署，初步摸清了誠信狀況
2005年初，我局在認真學習、深刻領會定富主席關于誠信建設重要指示精神的基礎上，確定了以解決誠信突出問題為重點，以創新誠信監管為切入點，以構建誠信綜合治理機制為保障，以推動保險業又快又好、做大做強為目標，注重過程、強調實效、立足長遠、逐步推進的工作思路。
（一）評議活動的基本情況。一年來，我局圍繞誠信評議活動這條主線，區分制訂方案、組織實施、分析研究、深化提高四個階段，采取量化評議與定性分析、公司自評與抽查考評、行業評議與社會評議、誠信評議與先進性教育活動相結合等方法，成功組織了誠信評議活動。共制訂展業、理賠、后續服務3個環節24項指標的公眾評議指標體系；展業行為、合同履行、服務質量、客戶投訴、合規經營、同業守信、職業道德、誠信建設8個部分47項指標的行業內部評議指標體系；合規經營、查勘理賠、履行服務承諾、依法納稅、法律訴訟、媒體宣傳6個方面的政府部門及媒體評議指標體系。先后從各保險公司抽調600余名調查員，對昆明、玉溪等8個市（州）的80家保險分支機構、1766個單位及8968名投保人進行了問卷調查，同時征詢了56個政府部門及主要媒體的意見。共回收有效問卷10734份，回收率達100%。
（二）評議的總體結果。此次評議活動，保險公司平均得分80.95分，其中產險公司81.55分，壽險公司80.35分。社會公眾對保險公司誠信服務綜合評價，認為好的占48.8%，較好的占24.5%。評議結果表明，云南保險業誠信狀況基本良好，反映出隨著保險體制改革的深化和對外開放程度的擴大，各家公司經營理念逐步轉變，服務意識明顯提高。同時，通過評議活動，收集到50多萬條信息和2246條書面意見建議，摸清了誠信建設的缺失點，了解了社會公眾對產品供給和保險服務的需求。
（三）評議反映出的問題。一是公眾對理賠最不滿意。展業、理賠和后續服務三個環節的得分依次是78.13分、74.96分和78.94分。有的客戶反映：“投保時收錢快、理賠時拿錢難”，“沒買時擔心出事、買了又擔心不賠”。二是對誤導問題反映較大。38.6%的被調查者反映存在壽險誤導宣傳，42.8%的被調查者反映未詳細說明責任免除，26.3%的被調查者反映條款解釋不清楚。三是業務辦理效率不高。25%的被調查者對業務辦理流程、投訴處理和批改業務的及時性不滿意。有客戶形容說：“一趟摸著門，二趟找著人，三趟說要等，四五趟才辦成”。四是保險公司客戶信息管理水平低。產險公司的絕大多數客戶沒有詳細通訊地址，50%以上聯系電話是業務員或兼業代理機構的。
二、以評議為突破，推動了云南保險業的全面發展
這次評議活動，不僅有力推動了云南保險業的誠信建設，而且有效促進了保險業的規范經營，取得了良好的社會效應，進一步堅實了云南保險業的發展基礎。
（一）擴大了保監局的社會影響。此次評議活動，我局積極爭取各級黨委政府支持，努力謀求廣大人民群眾信任與參與，贏得了地方黨委政府和社會各界的廣泛好評。省委、省政府認為，這是金融系統結合自身特點開展的首創之舉，是一次有意義的實踐與探索，是金融領域的重大創新，為省委省政府推進全社會誠信建設、構建和諧社會進行了有益嘗試。社會公眾普遍反映：“抓這項工作很及時，很必要，保監局維護了保戶利益，我們買保險就有了保險。”各保險公司普遍認為，這是保監局在提高引領發展和防范風險能力方面做出的積極探索，對于行業樹立“誠信為本”經營理念，推動依法合規經營，提升保險服務水平，塑造良好社會形象，具有重要的意義和作用。
（二）增強了公眾對保險業的信心。整個評議活動，我們始終突出社會公眾和保險消費者這個中心，僅公眾評價分值占比就高達75%。600余名調查與督導人員，既是調查員，又是宣傳員，不僅完成了評議任務，收集了公眾的意見，還宣傳了保險知識，澄清了模糊認識，傳遞了保險業正視自身問題、改進誠信服務的信心與決心，讓社會公眾看到了保險業講誠信、重服務的積極形象。大部分客戶認為，有了監管部門的強力推動，保險業信用問題定會得到好轉，保險服務定會更加優質，客戶受尊重的地位定會得到提高。有的被調查者講，“你們這樣熱情地傾聽我們意見，說明心里有我們，今后我會動員親朋好友去買保險。”
（三）推動了保險服務質量的提高。各保險公司都以這次評議活動為契機，在服務創新上狠下功夫。人保股份等分公司自覺邊評邊改、以評促建，簡化理賠流程，小額賠款當天賠付；平安產險等分公司建立結案客戶回訪制度，跟蹤客戶對理賠服務的滿意度；新華人壽等分公司統一服務標準，公開服務承諾；平安人壽等分公司將誠信內容在培訓教育中的比重提高到30%以上，強化員工的職業道德和法律法規教育。目前看，評議活動有效促進了保險業服務質量的提高。下半年，全省保險業的糾紛和投訴量明顯下降，人保股份云南省分公司車險理賠投訴量同比下降近50%，國壽股份云南省分公司投訴件同比下降15%。理賠結案率、財務結清率大幅提高，人保股份云南省分公司分別達到88.51%、85.22%，華泰產險云南分公司分別達到90.84%、88.27%。理賠周期大為縮短，全行業平均縮短30.64天，其中人保股份云南省分公司由80天縮短為40天，達到全系統第二的水平。太平洋財險云南分公司建立了未決賠案定期清理制度，結案率保持在90%的較高水平。
（四）促進了內部管控水平的提升。評議活動開展以來，我局除反復動員外，還借助媒體組織了系列報道，使保險公司感受到監管部門、社會公眾和新聞媒體的多重壓力。各保險公司針對評議活動反映出的問題，分析原因，主動整改，自覺將評議指標內化為公司內控建設的具體內容，完善績效考核管理，突出授權授信、稽核監督檢查，加強客戶關系管理等基礎工作。有的公司將電話回訪、客戶投訴管理和業務員品質管理等制度作為防范誤導風險的重要抓手；有的公司加快了核保、出單和業務檔案集中管理步伐，強化風險管控；有的公司強化內控制度執行力建設，一定程度扭轉了“制度在墻上、行動在嘴上、效果在紙上”的尷尬局面。
（五）帶動了云南保險業的加快發展。通過誠信評議活動，各保險公司都自覺依法合規經營，進而促進了業務發展，提高了發展質量，取得了良好經濟效益。2005年云南省保費收入同比增長9.73%，增幅比上年增加了9.03個百分點，保費增速上升了11位，預計利潤同比增長34.37%，總資產比年初增長17.55%。尤其是壽險業務扭轉了持續負增長的局面，同比增長7.14%，增幅比上年增加了18.11個百分點。截至11月底，太平洋財險云南分公司增速在系統內提高了14位，太平洋人壽云南分公司增速在系統內提高了17位，人保股份云南省分公司承保利潤在系統內排名第二，平安財險云南分公司考核利潤在系統內排名第六。
三、搞好評議活動，必須爭取方方面面的支持
通過實踐，我局深深體會到，要組織好誠信評議活動，必須積極爭取地方黨政領導的支持，充分發揮監管部門的主導作用，廣泛調動社會各界參與的積極性。
（一）地方黨委政府高度重視是根本保證。評議活動一開始，我們就主動向省委省政府匯報，爭取納入到“誠信云南”、“和諧云南”的工作大局。省委副書記、常務副省長秦光榮同志，副省長程映萱同志多次聽取匯報，作出重要指示，并要求省政府金融辦、糾風辦有關領導親自擔任保險誠信評議活動領導小組副組長，全程參與組織領導。８個抽查測評地區的市（州）政府分管領導也都參加了保險誠信評議動員大會，明確要求有關部門積極配合、大力支持。各級黨委政府的重視與支持，既創造了有利條件，又營造了良好環境，增強了評議活動的信任度。
（二）監管部門發揮主導作用是關鍵所在。在整個活動過程中，我局始終注意把握監管部門的主導地位，保證了評議活動的公平、公正和評議結果的客觀、真實與權威。一是主動溝通協調政府部門，得到了各相關部門的大力支持和密切配合；二是鼓勵新聞媒體積極參與，營造良好的輿論氛圍；三是推動全行業積極參加，調動行業力量，集中行業智慧；四是強力推動保險公司解決誠信建設中存在的問題，切實維護保險消費者的合法權益，提高了人民群眾尤其是保險消費者參與的積極性。
（三）社會各界的廣泛參與是重要基礎。行業協會發揮了重要的橋梁紐帶作用，既協助我局做了大量組織推動工作，又強化行業內的協調與督促。各保險公司分支機構身兼被評議對象與調查活動具體實施者雙重角色，認真落實“一把手”工程，既調動了干部職工廣泛參與的積極性，又高質量完成了調查面訪與整改任務。工商、稅務、法院、交警、消協等部門和新聞媒體，既客觀公正地反映意見建議，又發揮了社會監督作用。廣大客戶積極參與，客觀公正反映意見，保證了評議結果的真實性、有效性和評議活動真正落到實處。事實表明，這次評議活動得到了保險消費者的深度參與，獲得了社會各界的大力支持，贏得了人民群眾的高度信任，增強了誠信評議的說服力和公信力。
（四）公開透明的運作方式是基本前提?；顒娱_展以來，我局多次征求業內外意見，保證了實施方案的可行性；上下反復，數易其稿，形成行業內部、社會公眾、政府部門及媒體3套評議指標評價體系，保證了評價指標的科學性及透明性；產壽險公司交叉調查，既防止調查員的不誠信行為，又保護了各公司客戶資料等商業秘密；保監局、行業協會、省市兩級公司和調查小組組長“四位一體”的督導機制，強化調查對象的回訪，保證了評議結果的客觀真實性；借助新聞媒體進行深度宣傳報道，既增強全行業加強誠信建設的自覺性，又提高了人民群眾對保險業的認知度和評議活動的透明度，同時有效發揮了輿論監督作用。
四、創新保險監管，努力打造保險業的誠信文化
通過誠信評議活動，我局深切感受到加強誠信建設是保險業的一項長期任務，必須從解決當前突出問題入手，以深化制度建設為基礎，以開展誠信文化教育為先導，以健全公司內部控制管理為核心，以創新誠信監管機制為保障，逐步構建政府監管、公司內控、行業自律、社會評價和輿論監督多層次綜合治理的長效機制，以此促進我省保險業又快又好發展，盡快做大做強。
（一）把誠信評議作為市場行為監管的必要手段，不斷推動保險監管創新。我局將抓緊建立健全誠信評議制度，圍繞保監會黨委和云南省委省政府關注的重點及市場暴露的問題，定期與不定期地組織評議活動，努力提高誠信監管水平。一是結合誠信評議實施差異化監管。根據各保險公司的評議情況，確定監管重點，采取針對性監管措施，逐步實現誠信狀況的動態監控。二是建立失信行為懲戒機制。依法查處失信行為，構建誠信信息庫，實施信息披露，發揮市場和法律對失信行為的雙重懲戒作用。三是加強高管人員誠信監管。將誠信記錄作為審查任職資格的重要依據，以加強與改進對高管人員的監督管理。四是把誠信評議與非現場、現場監管有機結合。將結案率、投訴率等納入非現場監管指標體系，把誠信評議發現的突出問題列為市場行為監管重點。
（二）推動保險公司健全內控機制，夯實誠信建設基礎。我局將推動保險公司完善內控機制，提高內控執行力，打牢誠信建設基礎。一是推動公司將誠信評議成果內化為內控管理機制。在產品開發、展業宣傳、承保理賠、信息披露、客戶回訪各環節突出誠信要求。二是督促公司完善績效考核體系。建立誠信考核制度，形成有效的激勵和約束機制。三是健全客戶信息管理。整合業務、財務、客戶服務等信息，及時更新客戶資料，變被動信息采集為主動加強客戶服務。尤其要加強兼業代理業務的客戶關系管理。四是加強內控制度監督檢查。重點監控保險分支機構內控制度不健全和執行不力等問題，切實提升內控管理水平。
（三）盡快制訂行業誠信標準，建立健全保險服務體系。我局將全力推動標準化建設，盡快建立我省保險業誠信服務標準，完善保險服務體系。一是制定保險誠信建設指引。明確誠信建設目標、基本原則、方法步驟和配套監管措施，引導公司自覺加強誠信建設。二是制定從業人員道德和行為準則。明確從業人員展業、理賠、后續服務等業務規范要求。三是推動行業協會加快建立服務質量標準，實行服務承諾，拓寬投保提示制度所涵蓋的險種范圍，提高保險業務流程的時效性和規范性。四是發揮行業自律作用，完善誠信服務標準督查制度，切實落實服務承諾。
（四）積極推動“三進入”工作，促進誠信教育制度化。我局將盡快制定實施誠信教育辦法，切實抓好誠信內容進教材、進課堂、進考場的“三進入”工作，真正使誠信教育成為我省保險業的一項基本制度，不斷濃厚保險業誠信文化氛圍。一是督促各保險公司將誠信內容編入培訓教材，二是推動各保險公司落實好誠信培訓計劃，做到新進人員必學、晨會培訓必講，三是將誠信內容納入我省保險從業人員資格考試和高管任職資格考核的必考內容。同時，我局計劃從2006年開始，分期分批組織全行業高管人員的誠信教育培訓，強化以忠實履行契約為中心的法制教育、以健全內部管控為重點的自律教育、以信用長遠效應最大化為目標的理念教育；開展以“講誠實信用、樹行業新風”為主題的文明行業創建活動，努力打造具有云南特色的保險誠信文化。