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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消保〔2017〕9號|2017-01-11發(fā)布|2017-01-11實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消保〔2017〕9號

保監(jiān)消保〔2017〕9號
各保監(jiān)局，各保險公司：
現(xiàn)將2016年12月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年12月，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2568件[注1]，同比下降8.35%，環(huán)比上升0.27%。其中，12378熱線電話投訴2369件，占有效投訴總量的92.25%；信件投訴75件，占比2.92%；來訪投訴42件，占比1.64%；網(wǎng)絡投訴82件，占比3.19%。
2016年12月，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2377件，占比92.56%；涉及保險公司涉嫌違法違規(guī)類投訴186件，占比7.24%；涉及保險中介機構合同糾紛類投訴4件，占比0.16%；涉及保險中介機構涉嫌違法違規(guī)類投訴1件，占比0.04%。
2016年12月，中國保監(jiān)會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量64975個，同比上升67.90%，環(huán)比上升13.76%；實際接聽總量57600個，同比上升62.33%，環(huán)比上升10.83%；接通率88.65%，群眾滿意度98.85%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產保險公司。
2016年12月，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及財產險公司的有效投訴1310件，占有效投訴總量的51.01%。其中，有效投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（325件）、平安財險（202件）、國壽財險（185件）、中華財險（67件）、眾安在線（67件）、太平洋財險（65件）、陽光財險（35件）、永安財險（32件）、華安財險（29件）和天安財險（27件）。這10家公司有效投訴量總和占財產險公司有效投訴總量的78.93%。
2016年12月，有效投訴增長較快的財產險公司為：浙商財險（同比上升600.00%）、中航安盟（環(huán)比上升400.00%）、中煤財險（同比上升266.67%）。
（二）人身保險公司。
2016年12月，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴1253件，占有效投訴總量的48.79%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（456件）、平安人壽（164件）、泰康人壽（111件）、人民人壽（97件）、新華人壽（89件）、太平洋人壽（79件）、富德生命（48件）、人民健康（26件）、平安養(yǎng)老（22件）和陽光人壽（22件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的88.91%。
2016年12月，有效投訴增長較快的人身險公司為：恒大人壽（環(huán)比上升700.00%）、友邦保險（同比上升250.00%）、人民健康（同比上升225.00%）、
三、投訴反映的問題
（一）財產險。
消費者有效投訴涉及財產險的共有1263件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1221件，涉嫌違法違規(guī)類投訴38件；保險中介機構合同糾紛類投訴4件。涉及財產險的保險公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛948件，占合同糾紛投訴總量的77.64%，主要反映對定損和理賠金額不滿、理賠處理時間長、服務態(tài)度差等問題。銷售糾紛85件，占合同糾紛投訴總量的6.96%，主要反映出險記錄導致次年保費上浮爭議、營銷擾民、投保禮贈送、未經同意承保等問題。承保糾紛72件，占合同糾紛投訴總量的5.90%，主要反映代簽字、未及時送達保單和發(fā)票等問題。
投訴事項數(shù)量占比一、保險公司合同糾紛122196.67%1.銷售856.73%2.承保725.70%3.保險合同變更（保全）665.23%4.續(xù)收服務10.08%5.續(xù)保服務40.32%6.理賠94875.06%7.合同條款10.08%8.其他443.48%二、保險公司涉嫌違法違規(guī)383.01%1.銷售60.48%2.承保30.24%3.理賠262.06%4.保險合同變更（保全）10.08%5.其他20.16%三、保險中介機構合同糾紛40.32%總計1263100.00%
（二）人身險。
消費者有效投訴涉及人身險的共有1305件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1156件，涉嫌違法違規(guī)類投訴148件；保險中介機構涉嫌違法違規(guī)類投訴1件。涉及人身險的保險公司合同糾紛類投訴中，銷售糾紛424件，占合同糾紛投訴總量的36.68%，主要反映夸大保險責任或收益、營銷擾民、未告知退保損失等問題。理賠糾紛418件，占比36.16%，主要反映理賠時效和金額爭議、投保講解與實際理賠不符等問題。保全糾紛158件，占比13.67%，主要是對退保損失、處理時效、無服務提醒等問題的不滿。
涉及人身險的保險公司涉嫌違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)109件，占違法違規(guī)投訴總量的73.65%，主要反映承諾或夸大保險責任及收益、未做好回訪、以保單升級為由誘導消費者轉投新保等問題。
投訴事項數(shù)量占比一、保險公司合同糾紛115688.58%1.銷售42432.49%2.承保665.06%3.保險合同變更（保全）15812.11%4.續(xù)收服務493.75%5.續(xù)保服務191.46%6.理賠41832.03%7.合同條款40.31%8.其他181.38%二、保險公司涉嫌違法違規(guī)14811.34%1.銷售1098.35%2.承保151.15%3.保險合同變更（保全）70.54%4.續(xù)收服務50.38%5.續(xù)保服務20.15%6.理賠80.61%7.其他20.15%三、保險中介機構涉嫌違法違規(guī)10.08%總計1305100.00%
附件：1.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（財產險公司）
2.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（人身險公司）
中國保監(jiān)會
2017年1月11日
[注1]
數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內網(wǎng)投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2016年12月1日至12月31日。
附件：1-2