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中國保險監督管理委員會|保監消保〔2017〕11號|2017-01-23發布|2017-01-23實施|現行有效
保監消?！?017〕11號

保監消?！?017〕11號
各保監局，各保險公司：
現將2016年保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量31831件[注1]（其中，經保險公司妥善處理消費者主動撤訴12357件），同比上升5.39%，反映有效投訴事項32442個[注2]，同比上升4.73%。其中，12378熱線電話投訴29431件，占有效投訴總量的92.46%；信件投訴1185件，占比3.72%；來訪投訴468件，占比1.47%；網絡投訴747件，占比2.35%。
保監會及各保監局接收的31831件有效投訴件中，實際辦結31376件，辦結率達98.57%，幫助消費者維護經濟利益總計55961.79萬元。對于涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局給予有關公司及責任人員警告31次，罰款274.5萬元，并對121人次進行監管談話，下發監管函88份。
二、財產險公司投訴情況[注3]
2016年，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴16552件，占有效投訴總量的52.00%。剔除撤訴件后的有效投訴10006件，其中，投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（2382件）、平安財險（1600件）、國壽財險（1405件）、太平洋財險（846件）、眾安在線（475件）、中華財險（389件）、華安財險（206件）、華泰財險（194件）、天安財險（192件）和大地財險（189件）。
2016年，財產險公司萬張保單投訴量[注4]平均值為0.01件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：中原農險（2.21件/萬張）、利寶保險（0.88件/萬張）、鑫安車險（0.71件/萬張）、中煤財險（0.65件/萬張）、現代財險（0.64件/萬張）、中航安盟（0.57件/萬張）、陽光農險（0.57件/萬張）、都邦財險（0.56件/萬張）、安華農險（0.51件/萬張）和泰山財險（0.48件/萬張）。
2016年，財產險公司億元保費投訴量[注5]平均值為1.08件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：史帶財險（19.69件/億元）、眾安在線(13.94件/億元）、鑫安車險（5.59件/億元）、中煤財險（4.21件/億元）、利寶保險（4.15件/億元）、都邦財險（3.68件/億元）、合眾財險（3.45件/億元）、美亞財險（3.42件/億元）、泰山財險（3.04件/億元）和華泰財險（2.77件/億元）。
三、人身險公司投訴情況[注6]
2016年，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴15185件，占有效投訴總量的47.71%。剔除撤訴件后的有效投訴9416件，其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（3449件）、新華人壽（967件）、平安人壽（937件）、泰康人壽（697件）、人民人壽（686件）、太平洋人壽（516件）、富德生命（366件）、太平人壽（170件）、平安養老（167件）和陽光人壽（134件）。
2016年，人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.12件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：匯豐人壽（2.14件/萬張）、華匯人壽（1.45件/萬張）、新光海航（1.38件/萬張）、復星保德信（0.89件/萬張）、中德安聯(0.86件/萬張)、中銀三星（0.71件/萬張）、人民健康（0.62件/萬張）、中意人壽（0.43件/萬張）、昆侖健康（0.39件/萬張）和中宏人壽（0.38件/萬張）。
2016年，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.43件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康（4.79件/億元）、新光海航（2.77件/億元）、復星保德信（1.72件/億元）、弘康人壽(1.43件/億元)、中美聯泰（1.25件/億元）、太平養老（1.17件/億元）、平安養老（1.09件/億元）、北大方正（0.91件/億元）、中德安聯（0.88件/億元）和新華人壽（0.86件/億元）。
四、投訴反映的問題
2016年，中國保監會機關及各保監局接收的32442個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴29651個，占投訴事項總量的91.40%；涉嫌保險公司違法違規類投訴2696個，占比8.31%；涉及中介機構合同糾紛類投訴75個，占比0.23%；涉嫌中介機構違法違規類投訴20個，占比0.06%。反映的主要問題如下：
（一）財產險。消費者投訴事項涉及財產險的共有16403個。其中，保險公司合同糾紛類投訴15965個，涉嫌違法違規類投訴382個；保險中介合同糾紛類投訴51個，涉嫌違法違規類投訴5個。從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴占比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠/給付糾紛12077個，占合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車險理賠糾紛10160個，占理賠糾紛的84.13%。投訴問題主要表現為：公司依據合同條款做出拒賠或免賠決定，但消費者不接受；雙方就維修方案、配件價格及工時價格產生爭議；理賠時效過長、理賠材料繁瑣、消費者感受差等。承保糾紛2412個，占比15.11%，主要反映保費計算爭議、未經同意承保、未經同意扣取保費、保險責任告知說明不充分、保單或發票送達不及時以及電銷擾民等問題。
從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理4313件，電話銷售2525件，主要銷售車險、企財險等傳統險種。網銷渠道1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產品，雙方因出險情況是否屬于保險責任產生爭議，消費者因被拒賠而投訴網站銷售未充分披露保險重要信息。
一、保險公司合同糾紛1596597.33%1.承保糾紛241214.70%2.理賠/給付糾紛1207773.63%3.退保糾紛8285.05%4.保全糾紛1641.00%5.保險合同糾紛其他4842.95%二、保險公司違法違規3822.33%1.銷售違規1370.84%2.財務違規20.01%3.違法違規其他2431.48%三、保險中介合同糾紛510.31%四、保險中介違法違規50.03%16403100.00%
（二）人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有16039個。其中，保險公司合同糾紛類投訴13686個，涉嫌違法違規類投訴2314個；保險中介合同糾紛類投訴24個，涉嫌違法違規類投訴15個。從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴中，承保糾紛5651個，占比41.29%，主要反映銷售人員對條款講解不清、未盡告知說明義務、對方明確拒絕仍撥打電話等問題。理賠/給付糾紛4230個，占比30.91%，主要涉及疾病險、醫療險和意外險責任糾紛，消費者對保險公司以觀察期出險、帶病投保、不屬于理賠范圍、疾病或傷殘等級未達到賠付條件等理由拒賠有爭議。退保糾紛1943個，占比14.20%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規2068個，占違法違規投訴總量的89.37%，其中涉嫌欺詐誤導2015個，主要表現在承諾高收益或不如實告知收益情況、以銀行理財、存款、基金等其他金融產品名義宣傳銷售保險產品、誘導投保人不如實告知健康狀況、不如實回答回訪問題、代客戶簽字、代抄寫風險提示語、以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等。
從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，占比48.64%；銀郵渠道3389件，占比21.13%。從險種看，投訴較多是分紅險5803件，占比36.18%；普通人壽保險4047件，占比25.23%；意外險2389件，占比14.89%。
一、保險公司合同糾紛1368685.33%1.承保糾紛565135.23%2.理賠/給付糾紛423026.37%3.退保糾紛194312.11%4.保全糾紛8115.06%5.保險合同糾紛其他10516.55%二、保險公司違法違規231414.43%1.銷售違規206812.89%2.財務違規30.02%3.違法違規其他2431.52%三、保險中介合同糾紛240.15%四、保險中介違法違規150.09%16039100.00%
五、進京上訪情況
2016年，中國保監會機關共接待保險消費投訴類進京上訪143批次、213人次。其中，初訪91批次，復訪52批次。從涉及機構類型看，財產險公司50次，人身險公司93次。進京上訪投訴量較大的財產險公司包括：人保財險（15次）、平安財險（7次）；進京上訪投訴量較大的人身險公司包括：中國人壽（35次）、平安人壽（13次）、新華人壽（12次）、太平洋人壽（7次）、泰康人壽（6次）、人民人壽（5次）、平安養老（5次）。
附件：
1.2016年保險消費投訴情況統計表（財產險公司）
2.2016年保險消費投訴情況統計表（人身險公司）
3.2016年保險消費投訴情況統計表（按投訴事項分）
4.2016年保險消費投訴情況統計表（按險種分）
中國保監會
2017年1月23日
注釋：
[1]1數據來源于中國保監會內網信訪投訴管理系統及投訴管理系統，數據采集時間段為2016年1月1日至12月31日。2016年4-12月通報的是剔除當期撤訴件后的有效投訴數量。
[2]2一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。
12月經保險公司妥善處理后消費者主動撤訴的有效投訴未計入該公司被通報件數。
[4]4公司萬張保單投訴量＝當期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬張，下同。
[5]5公司億元保費投訴量＝當期投訴件總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。
12月經保險公司妥善處理后消費者主動撤訴的有效投訴未計入該公司被通報件數。
附件：1-4