中國保監會關于貫徹實施《保險消費投訴處理管理辦法》的通知
- 2018年05月30日
- 15:00
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中國保險監督管理委員會|保監消保〔2013〕686號|2013-11-06發布|2013-11-06實施|現行有效
保監消保〔2013〕686號
一、充分認識做好保險消費投訴處理工作的重要性
保險消費投訴是廣大保險消費者反映問題，請求解決與保險機構、保險中介機構有關爭議的主要方式。保險消費投訴處理工作是否規范高效，既關系到廣大保險消費者的切身利益，也直接反映保險服務的質量和保險監管的有效性，對保險業的健康穩定發展有著十分重要的作用。為進一步健全保險消費投訴處理機制，切實提高保險消費投訴處理工作的質量和水平，中國保監會制定發布了《投訴辦法》。各單位要統一思想、提高認識、加強領導，認真執行《投訴辦法》的各項規定，以實施《投訴辦法》為契機，努力提高保險消費投訴處理工作水平，切實保護好保險消費者的合法權益。
二、建立健全制度機制，加強行業協作，依法合規做好保險消費投訴處理工作
（一）各單位要按照《投訴辦法》的規定，結合工作實際，建立健全保險消費投訴處理的各項制度機制。對《投訴辦法》要求建立的制度機制要盡快建立，對不符合《投訴辦法》規定的要進行修改，并做好新舊制度的銜接工作，確保《投訴辦法》順利實施。
（二）各單位要加強溝通協作，按照《投訴辦法》的規定建立保險消費投訴事項轉辦機制，為保險消費者提供便利。各保監局要加強對轄區保險消費投訴事項轉辦工作的指導和監督，既要通過轉辦的方式監督保險公司的投訴處理工作，發揮轉辦制度對保險消費投訴處理工作的促進作用，又要防止在轉辦中出現推諉、敷衍、扯皮現象。各保險公司對收到的由中國保監會或所在地保監局轉辦的保險消費投訴事項，要按照要求書面報告處理工作的有關情況。
（三）各單位要健全保險消費投訴處理工作部門和崗位設置，充實工作力量，落實經費保障，按照《投訴辦法》的規定開展保險消費投訴處理，在規定的時限內完成投訴事項的接收、審核、轉辦、受理、處理及告知等工作。各單位要加強內設部門間協同合作，各職能部門對涉及本部門職責的投訴事項要依法依規處理，并向保險消費投訴處理工作部門反饋處理意見。
（四）各保監局要按照《投訴辦法》規定加強對轄區保險消費投訴處理工作的監督檢查，發現保險公司在保險消費投訴處理工作中存在違反規定、損害保險消費者合法權益的情形要及時提出整改要求，并監督其限期整改；對投訴所反映的保險公司違法違規問題，要依法采取相應的監管措施。
三、加強學習培訓，加大宣傳力度，營造良好環境
（一）各保監局要加強對保險消費投訴處理部門和人員的培訓，切實提高保險消費投訴處理和轄區保險消費投訴處理管理工作水平。
（二）各保險公司要組織本公司各級機構的高級管理人員和相關崗位人員認真學習《投訴辦法》，特別是要加強基層機構和一線從業人員的培訓，切實將《投訴辦法》的各項要求貫徹到客戶服務和保險消費投訴處理工作中。
（三）中國保險行業協會要將《投訴辦法》的內容列入行業日常培訓課程安排，加大培訓力度，提高會員單位對《投訴辦法》的理解和認識。
（四）各單位要開展形式多樣的宣傳活動，強化行業、主流媒體和社會各界對《投訴辦法》的認識，為《投訴辦法》的貫徹落實創造良好的社會環境和輿論氛圍。
四、其他事項
（一）各保監局要結合轄區實際，及時將本通知的精神和有關要求向轄區各保險行業協會傳達，并督促其落實。
（二）各保險公司總公司應按照《投訴辦法》要求，于2013年12月31日前將本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單等材料報送至中國保監會保險消費者權益保護局。今后上述制度、人員名單如發生變動，應自變動之日起5個工作日內將新制度、人員名單報送至中國保監會保險消費者權益保護局。
（三）各保險公司省級分公司應按照所在地保監局的要求，報送本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單等材料。
（四）各保險公司總公司應按照《投訴辦法》的規定，于2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至中國保監會保險消費者權益保護局。各保險公司省級分公司應于2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至所在地保監局。
（五）各保險公司不再單獨報送《關于定期報送客戶投訴和保險合同訴訟（仲裁）情況的通知》（保監廳函〔2011〕471號）所規定的有關事項，將其合并至《投訴辦法》所規定的保險消費投訴處理工作季度報告中一并報送。
各保險公司保險消費投訴處理工作季度報告中的各項數據應為本年度累計數。
（六）各保監局要督促轄區各保險中介機構，按照本通知要求貫徹落實《投訴辦法》的各項規定，切實做好保險中介消費投訴處理工作。
聯系人：耿勝先、趙越
聯系電話：（010）66286875、（010）66286336
中國保監會
2013年11月6日
保監消保〔2013〕686號
一、充分認識做好保險消費投訴處理工作的重要性
保險消費投訴是廣大保險消費者反映問題，請求解決與保險機構、保險中介機構有關爭議的主要方式。保險消費投訴處理工作是否規范高效，既關系到廣大保險消費者的切身利益，也直接反映保險服務的質量和保險監管的有效性，對保險業的健康穩定發展有著十分重要的作用。為進一步健全保險消費投訴處理機制，切實提高保險消費投訴處理工作的質量和水平，中國保監會制定發布了《投訴辦法》。各單位要統一思想、提高認識、加強領導，認真執行《投訴辦法》的各項規定，以實施《投訴辦法》為契機，努力提高保險消費投訴處理工作水平，切實保護好保險消費者的合法權益。
二、建立健全制度機制，加強行業協作，依法合規做好保險消費投訴處理工作
（一）各單位要按照《投訴辦法》的規定，結合工作實際，建立健全保險消費投訴處理的各項制度機制。對《投訴辦法》要求建立的制度機制要盡快建立，對不符合《投訴辦法》規定的要進行修改，并做好新舊制度的銜接工作，確保《投訴辦法》順利實施。
（二）各單位要加強溝通協作，按照《投訴辦法》的規定建立保險消費投訴事項轉辦機制，為保險消費者提供便利。各保監局要加強對轄區保險消費投訴事項轉辦工作的指導和監督，既要通過轉辦的方式監督保險公司的投訴處理工作，發揮轉辦制度對保險消費投訴處理工作的促進作用，又要防止在轉辦中出現推諉、敷衍、扯皮現象。各保險公司對收到的由中國保監會或所在地保監局轉辦的保險消費投訴事項，要按照要求書面報告處理工作的有關情況。
（三）各單位要健全保險消費投訴處理工作部門和崗位設置，充實工作力量，落實經費保障，按照《投訴辦法》的規定開展保險消費投訴處理，在規定的時限內完成投訴事項的接收、審核、轉辦、受理、處理及告知等工作。各單位要加強內設部門間協同合作，各職能部門對涉及本部門職責的投訴事項要依法依規處理，并向保險消費投訴處理工作部門反饋處理意見。
（四）各保監局要按照《投訴辦法》規定加強對轄區保險消費投訴處理工作的監督檢查，發現保險公司在保險消費投訴處理工作中存在違反規定、損害保險消費者合法權益的情形要及時提出整改要求，并監督其限期整改；對投訴所反映的保險公司違法違規問題，要依法采取相應的監管措施。
三、加強學習培訓，加大宣傳力度，營造良好環境
（一）各保監局要加強對保險消費投訴處理部門和人員的培訓，切實提高保險消費投訴處理和轄區保險消費投訴處理管理工作水平。
（二）各保險公司要組織本公司各級機構的高級管理人員和相關崗位人員認真學習《投訴辦法》，特別是要加強基層機構和一線從業人員的培訓，切實將《投訴辦法》的各項要求貫徹到客戶服務和保險消費投訴處理工作中。
（三）中國保險行業協會要將《投訴辦法》的內容列入行業日常培訓課程安排，加大培訓力度，提高會員單位對《投訴辦法》的理解和認識。
（四）各單位要開展形式多樣的宣傳活動，強化行業、主流媒體和社會各界對《投訴辦法》的認識，為《投訴辦法》的貫徹落實創造良好的社會環境和輿論氛圍。
四、其他事項
（一）各保監局要結合轄區實際，及時將本通知的精神和有關要求向轄區各保險行業協會傳達，并督促其落實。
（二）各保險公司總公司應按照《投訴辦法》要求，于2013年12月31日前將本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單等材料報送至中國保監會保險消費者權益保護局。今后上述制度、人員名單如發生變動，應自變動之日起5個工作日內將新制度、人員名單報送至中國保監會保險消費者權益保護局。
（三）各保險公司省級分公司應按照所在地保監局的要求，報送本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單等材料。
（四）各保險公司總公司應按照《投訴辦法》的規定，于2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至中國保監會保險消費者權益保護局。各保險公司省級分公司應于2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至所在地保監局。
（五）各保險公司不再單獨報送《關于定期報送客戶投訴和保險合同訴訟（仲裁）情況的通知》（保監廳函〔2011〕471號）所規定的有關事項，將其合并至《投訴辦法》所規定的保險消費投訴處理工作季度報告中一并報送。
各保險公司保險消費投訴處理工作季度報告中的各項數據應為本年度累計數。
（六）各保監局要督促轄區各保險中介機構，按照本通知要求貫徹落實《投訴辦法》的各項規定，切實做好保險中介消費投訴處理工作。
聯系人：耿勝先、趙越
聯系電話：（010）66286875、（010）66286336
中國保監會
2013年11月6日
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