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中國保險監督管理委員會|保監發〔2012〕105號|2012-11-07發布|2012-11-07實施|現行有效
保監發〔2012〕105號

保監發〔2012〕105號
各保監局，各人身保險公司：
為規范人身保險銷售行為，切實保護保險消費者合法權益，科學、合理、客觀地評價綜合治理銷售誤導工作的效果，我會制定了《人身保險業綜合治理銷售誤導評價辦法（試行）》。現印發給你們，請遵照執行。
中國保監會
2012年11月7日
人身保險業綜合治理銷售誤導評價辦法（試行）
第一章
總則
第一條
為規范人身保險銷售行為，防范和治理人身保險銷售誤導問題，切實保護保險消費者合法權益，科學、合理、客觀地評價并披露綜合治理銷售誤導工作的效果，促進人身保險業持續穩定健康發展，根據《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》等法律法規制定本辦法。
第二條
本辦法所稱銷售誤導，是指人身保險公司、保險代理機構以及辦理保險銷售業務的人員，在人身保險業務活動中，違反《保險法》等法律、行政法規和中國保監會的有關規定，通過欺騙、隱瞞或者誘導等方式，對有關保險產品的情況作引人誤解的宣傳或者說明的行為。
第三條
本辦法采用兩種方法對綜合治理銷售誤導工作效果進行評價：
（一）根據綜合治理銷售誤導效果評價指標得分對各人身保險公司治理銷售誤導工作效果進行評價。
（二）利用保監會、保險行業協會等網站面向社會公眾開展問卷調查，了解社會公眾對人身保險業綜合治理銷售誤導工作的評價和意見。
第四條
本辦法適用的業務范圍是各人身保險公司經營的個人保險業務，不包括團體保險。只開展團體保險業務的養老保險公司暫不納入本辦法規定的評價范圍。
第五條
中國保監會負責綜合治理銷售誤導效果評價指標的設計、計算、評分和有關信息的對外披露，以及網絡問卷調查的問卷設計、調查開展和有關信息的對外披露；各保監局、各人身保險公司根據中國保監會的要求報送數據，并協助保監會開展問卷調查工作。
第二章
目標和原則
第六條
綜合治理銷售誤導效果評價的目標是：
（一）通過對綜合治理銷售誤導效果進行評價，充分發揮社會監督機制，進一步規范銷售行為，推動建立防治銷售誤導的內部控制體系和責任追究機制。
（二）通過對綜合治理銷售誤導效果進行評價，解決一些關系保險消費者切身利益的熱點難點問題，引導保險消費者購買滿足其實際需求的產品，提升保險消費者滿意度。
（三）通過對綜合治理銷售誤導效果進行評價，提高保險行業誠信合規意識和管理服務水平，提升行業形象和社會認可度。
第七條
綜合治理銷售誤導效果評價應當遵循以下原則：
（一）評價方法客觀公正。評價方法要科學、公開、公正，要與各人身保險公司綜合治理銷售誤導的成效和社會公眾主觀感受相匹配。
（二）指標體系簡單易懂。選擇最能反映業務品質、服務水平和風險控制能力的核心指標反映治理效果，并要易于社會公眾理解，符合量化統計要求。
（三）數據來源真實可靠。指標數據要易于采集和統計，統計口徑要規范化、標準化，統計方法要科學合理。
第三章
指標體系
第八條
中國保監會制定《人身保險業綜合治理銷售誤導效果評價指標體系》，就各人身保險公司業務品質、客戶回訪、客戶投訴、群體性事件和違規情況等進行統計分析。
第九條
《人身保險業綜合治理銷售誤導效果評價指標體系》包括業務品質、客戶回訪、客戶投訴和銷售誤導扣分事項等4類共7個指標，綜合反映人身保險業綜合治理銷售誤導的效果、保險消費者對保險產品、保險公司服務的滿意度情況。
業務品質、客戶回訪和客戶投訴三類指標根據公司的實際業務運作情況進行賦分，銷售誤導扣分事項類指標則根據銷售誤導引發的群體性事件和查處的銷售誤導違法違規情況進行扣分。
第十條
業務品質類指標包括保單件數繼續率和躉交保單退保率。業務品質類指標主要體現客戶維持保單生效的意愿，反映產品與客戶實際需求的匹配度，匹配度越高，在銷售時發生誤導的可能性越低。
第十一條
客戶回訪類指標包括猶豫期內電話回訪成功率和新契約回訪完成率。客戶回訪類指標主要反映保險公司的回訪質量和效率，體現了保險公司風險管控的能力。
第十二條
客戶投訴類指標包括投訴率。客戶投訴類指標反映保險公司存在銷售誤導問題的情況嚴重程度。
第十三條
扣分事項包括銷售誤導類群體性事件和違規情況。反映保險公司發生的重大銷售誤導類群體性事件和違規情況，并作出扣分以敦促公司提高風險防范能力和合規經營意識。
第四章
網絡調查
第十四條
中國保監會統一組織開展治理銷售誤導效果網絡問卷調查，以問卷形式向社會公眾對人身保險行業產品、服務、銷售誤導綜合治理等情況開展廣泛調查。
第十五條
網絡調查以中國保監會官方網站為平臺，保險行業協會、各人身保險公司應與中國保監會網站建立鏈接，并將鏈接置于本單位官方網站顯著位置，并提示訪問者參與網絡調查。
第十六條
各人身保險公司應積極配合保監會，充分利用公司客戶資源，采取有效手段鼓勵客戶登錄保監會網站參與問卷調查。
第五章
指標報送
第十七條
各人身保險公司應根據《人身保險業綜合治理銷售誤導效果評價指標體系》的要求，統計并報送業務品質和客戶回訪2類統計指標；各保監局應根據《人身保險業綜合治理銷售誤導效果評價指標體系》的要求，統計并報送銷售誤導扣分項統計指標。
指標體系評價的時間區間為滾動12個月，報送的時間為每年9月10日前報送年中指標統計數據，次年3月10日前報送上一年度指標統計數據。報送形式為電子版和書面簽章文件同時報送。開業未滿1年的人身保險公司，不需進行指標報送。
第十八條
各人身保險公司應根據本辦法的有關要求，制定出臺相關的配套制度和文件，進一步改進和完善業務管理流程、統計管理制度和信息系統，并嚴格按照要求報送統計數據和分析報告，確保統計數據準確和完整。
第十九條
各人身保險公司要高度重視人身保險業綜合治理銷售誤導統計報告工作，要設置專人專崗負責指標統計和報送工作，并指定一名公司高管作為報送責任人，負責指標數據報送的及時、準確和完整性。
第六章
頻度和披露
第二十條
綜合治理銷售誤導評價指標體系每半年進行一次評價，半年度評價時間為9月15日，年度評價時間為3月15日。網絡調查視情況不定期進行。
第二十一條
中國保監會負責對外公布綜合治理銷售誤導效果評價指標體系得分結果和網絡調查結果。
中國保監會公布指標體系總體評價結果并進行排名，同時選擇與保險消費者滿意度直接相關的分項指標進行公布，以便保險消費者監督改進。
第二十二條
各人身保險公司應根據評價指標披露結果，主動查找不足，落實整改，進一步提高銷售品質、客戶服務水平和應對重大風險的能力。
第七章
附則
第二十三條
各保監局可根據本辦法，對轄區內各人身保險公司綜合治理銷售誤導的效果開展評價，并將評價結果進行披露，披露的結果應以正式文件形式抄報中國保監會。
第二十四條
本辦法自發文之日起施行。
附件：
人身保險業綜合治理銷售誤導效果評價指標體系（試行）