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中國保險監督管理委員會|保監壽險〔2012〕215號|2012-03-01發布|2012-03-01實施|現行有效
保監壽險〔2012〕215號

保監壽險〔2012〕215號
各人身保險公司：
為貫徹落實全國保險監管工作會議和人身保險業綜合治理銷售誤導工作會議精神，做好人身保險銷售誤導治理工作，切實保護保險消費者合法權益，現就人身保險公司開展銷售誤導自查自糾工作有關事項通知如下：
一、自查重點
本次銷售誤導自查自糾工作的業務自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業務，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險公司要重點針對個人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規，內控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：
（一）銷售資格管理情況
保險公司銷售人員、與保險公司存在委托代理關系的保險營銷員和保險中介代理機構、保險中介代理機構的銷售人員是否具有符合監管規定的銷售資格，保險公司對銷售資格的管控制度是否健全合理有效。
（二）銷售培訓管理情況
是否建立了完善的銷售培訓管理制度，是否按照監管規定對銷售人員進行了培訓，是否存在不符合監管規定的培訓內容和培訓材料，是否重視依法合規和職業誠信教育。
（三）宣傳資料管理情況
產品說明書及宣傳材料的內容和印制是否符合監管規定，是否存在擅自設計、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對基層分支機構和保險中介代理機構使用的宣傳材料實施了有效管控。
（四）銷售行為管理情況
1.銷售過程中是否按照監管規定對客戶進行了投保提示和風險測評，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要事項；銷售新型產品的，是否要求投保人親筆抄錄風險提示語句并簽名。
2.銀行郵政代理機構銷售過程中，是否存在將保險產品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內容》。
3.電話營銷及電話約訪是否符合監管規定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進行提示，電話營銷業務是否建立了完善的管理流程和制度，相關硬件設備投入是否充足，是否有效開展了監聽、質檢工作，問題件的認定和處理標準是否明確，是否設立了號碼禁撥制度。
4.是否建立了完善的產品說明會管理制度，產品說明會的課件是否存在誤導性內容，產品說明會是否存在侵害保險消費者合法權益的行為。
（五）客戶回訪管理情況
客戶回訪及回訪話術是否符合監管規定，是否對接受回訪客戶的真實性進行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。
（六）銷售品質管理情況
是否建立了銷售品質管理制度，將誤導宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對銷售誤導的責任追究制度，是否按規定對銷售誤導的有關責任人進行處理。
（七）客戶投訴管理情況
是否建立了電話、柜面和網絡等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。
為更好地指導各人身保險公司開展本次自查自糾工作，我會針對個人營銷業務、銀行郵政代理業務、電話營銷業務和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2
5），對上述自查重點予以了進一步明確。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環節，認真組織開展自查自糾工作。
二、時間安排
（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業務的自查自糾工作應于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業務和銀行郵政代理業務的自查自糾工作應于5月31日前完成并上報自查自糾報告。
（二）現場檢查階段：2012年5月至10月底。保監會和各保監局將在各人身保險公司自查自糾的基礎上，結合日常監管掌握的情況，選取部分公司進行重點檢查，并根據檢查結果依法進行處理。其中針對電話營銷業務的檢查將于5月份開始，針對其他業務渠道的檢查將于6月份開始。
（三）總結階段：2012年11至12月。各人身保險公司要對2012年治理銷售誤導工作進行認真總結，提出下一步治理銷售誤導的工作計劃。
三、自查自糾的有關要求
（一）組織實施的有關要求
1.加強組織領導。各人身保險公司要高度重視銷售誤導自查自糾工作，要將其作為一項十分重要的工作任務和督辦事項，切實加強對自查自糾工作的組織領導。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負總責，要在總公司及省市兩級分支機構成立由總經理任組長的治理銷售誤導工作領導小組，要明確各部門、各分支機構的責任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險公司要結合本公司的特點，抓緊制定自查自糾工作實施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級落實，分工到位，責任到人，要將自查自糾工作切實推進到所有基層機構。
2.認真抓好落實。各人身保險公司要將監管部門對自查自糾工作的要求深入貫徹到每個部門、每個分支機構、每個代理機構和每位員工。各人身保險公司要根據本通知的有關要求，認真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅持邊查邊改，積極進行整改。
3.嚴格督辦督察。各人身保險公司總公司要對分支機構的自查自糾工作及時進行跟蹤和督導，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導各分支機構的自查自糾工作，要重點關注銷售誤導問題比較嚴重的農村地區和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導問題較多的分支機構，要確保自查自糾工作取得實效。
4.確保整改到位。各人身保險公司在自查自糾工作的開展過程中，要認真梳理本公司的制度規定和業務流程，分析查找管理中的薄弱環節，建立健全內控制度，完善對銷售管理環節的監督機制。對于自查發現的各類違法違規問題和內控缺陷，要立即進行整改，特別是對于客戶投訴反映和自查發現的侵害保險消費者合法權益的問題，要積極采取措施予以糾正。
5.嚴肅追究責任。各人身保險公司對于自查發現的問題，要在分清責任部門和責任人員的基礎上，嚴格按照公司有關規定進行處理，對于問題嚴重的，要追究相關高管人員的責任。
（二）自查自糾報告及相關材料的報送要求
1.各人身保險公司總公司應于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導工作領導小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實施方案分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部，其中要確定領導小組中的一名成員作為聯系人（級別不低于總公司部門負責人）。
2.各人身保險公司應于4月30日前將電話營銷業務的自查自糾報告和有關報表（附件2）分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部；電話營銷業務不實行總公司集中管理模式的，應同時向當地保監局報送當地電話營銷業務的自查自糾報告和有關報表。
3.各人身保險公司應于5月31日前將個人營銷業務和銀行郵政代理業務的自查自糾報告和有關報表（附件3
5）分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部，各人身保險公司省級分支機構應同時向當地保監局進行報送。
4.各人身保險公司上報的自查自糾報告應至少包括以下幾方面的內容：一是自查工作的開展情況，要詳細報告組織過程、自查范圍、自查重點和自查方法。二是自查中發現的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報告，要對照自查自糾工作表中列示的管理環節，匯總分析自查發現的各類問題，要注重從公司內控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報告已經采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計劃和完成時限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細報告對下級機構督辦督察的覆蓋面、發現的問題和處理情況。五是對有關責任人的處理追究情況，要詳細報告處理追究的人員數量和職級，以及處理措施等情況。六是嚴格按要求填報附件2至附件5的有關報表。
5.各人身保險公司在自查自糾實施過程中要注意留存工作底稿和有關數據資料，監管機構在現場檢查階段將會對其進行復核審查。
6.各人身保險公司總公司和省級分支機構的負責人要對本單位自查自糾報告和有關報表的真實性和完整性簽字負責。各總公司的自查自糾報告和有關報表要由法定代表人簽發并簽字，報送至保監會人身保險監管部；各省級分支機構的自查自糾報告和有關報表要由分支機構主要負責人簽發并簽字，報送至當地保監局。
我會和各保監局將嚴格審核評估自查自糾報告和有關報表，對于未按要求報送的，將退回公司重新上報，并視情節輕重，將其列為重點檢查對象；對于存在虛假內容的，將依法嚴肅處理有關機構并追究機構負責人的責任。
如有未盡事宜，請及時與我會聯系。
聯系
人：宮瑞光
聯系電話：010
傳
真：010
電子郵箱：circ_jgc＠circ.gov.cn
附件：1、治理銷售誤導工作領導小組名單
2、電話營銷業務自查自糾工作表及填報說明
3、銀行郵政代理業務自查自糾工作表及填報說明
4、個人營銷業務自查自糾工作表及填報說明
5、客戶回訪自查自糾工作表及填報說明
請點擊這里下載附件2、3、4、5
中國保險監督管理委員會
二〇一二年三月一日
附件1：
治理銷售誤導工作領導小組名單
填報單位：
姓名?部門?職務固定電話手機傳真電子郵箱備注
注：聯系人的身份請在備注欄標注，聯系人的各種聯系方式一定要填寫完整。
請點擊這里下載附件2、3、4、5