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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消保(2017)195號(hào)|2017-07-26發(fā)布|2017-07-26實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消保(2017)195號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：
現(xiàn)將2017年上半年中國(guó)保監(jiān)會(huì)接收的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2017年上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴48248件[1]。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴986件，保險(xiǎn)合同糾紛投訴47262件。
（一）涉嫌違法違規(guī)投訴情況。
2017年上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的應(yīng)由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴986件,其中,涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司164件，涉及人身險(xiǎn)公司822件。
涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（40件）、平安財(cái)險(xiǎn)（32件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（17件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（9件）、中華財(cái)險(xiǎn)（8件）、大地財(cái)險(xiǎn)（7件）、安邦財(cái)險(xiǎn)（6件）、永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)（5件）、太平財(cái)險(xiǎn)（4件）和陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（4件）。
涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位[2]的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽（251件）、泰康人壽（77件）、平安人壽（73件）、新華人壽（59件）、人民人壽（53件）、陽(yáng)光人壽（52件）、太平洋人壽（51件）、富德生命（38件）、太平人壽（32件）、合眾人壽（10件）、民生人壽（10件）和人民健康（10件）。
（二）涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴情況。
2017年上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的應(yīng)由保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴47262件，其中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司24651件，涉及人身險(xiǎn)公司22611件。
合同糾紛投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（5613件）、平安財(cái)險(xiǎn)（3902件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（2006件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（1916件）、中華財(cái)險(xiǎn)（1719件）、太平財(cái)險(xiǎn)（1019件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（870件）、大地財(cái)險(xiǎn)（858件）、永安財(cái)險(xiǎn)（581件）和眾安在線（535件）。
合同糾紛投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽（5905件）、平安人壽（2397件）、太平洋人壽（2208件）、泰康人壽（2133件）、新華人壽（2017件）、人民人壽（1510件）、富德生命（1003件）、太平人壽（937件）、陽(yáng)光人壽（726件）和華夏人壽（361件）。
二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況
（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司。
2017年上半年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量[3]平均值為4.70件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：恒邦財(cái)險(xiǎn)（29.36件/億元）、中煤財(cái)險(xiǎn)（26.21件/億元）、史帶財(cái)險(xiǎn)（22.84件/億元）、富德財(cái)險(xiǎn)（21.61件/億元）、亞太財(cái)險(xiǎn)（21.03件/億元）、眾安在線（20.88件/億元）、安心財(cái)險(xiǎn)（17.85件/億元）、燕趙財(cái)險(xiǎn)（17.55件/億元）、永安財(cái)險(xiǎn)（13.28件/億元）和中路財(cái)險(xiǎn)（12.60件/億元）。
2017年上半年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量[4]平均值為0.04件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：恒邦財(cái)險(xiǎn)（6.24件/萬(wàn)張）、安達(dá)保險(xiǎn)（5.04件/萬(wàn)張）、長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)（4.61件/萬(wàn)張）、中煤財(cái)險(xiǎn)（3.51件/萬(wàn)張）、國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)（3.26件/萬(wàn)張）、安華農(nóng)險(xiǎn)（2.85件/萬(wàn)張）、燕趙財(cái)險(xiǎn)（2.84件/萬(wàn)張）、中路財(cái)險(xiǎn)（2.66件/萬(wàn)張）、中航安盟（2.59件/萬(wàn)張）和英大財(cái)險(xiǎn)（1.99件/萬(wàn)張）。
（二）人身險(xiǎn)公司。
2017年上半年，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.31件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：復(fù)星聯(lián)合健康（7.84件/億元）、瑞泰人壽（6.54件/億元）、德華安顧（5.88件/億元）、民生人壽（5.04件/億元）、北大方正（4.46件/億元）、中美聯(lián)泰（3.61件/億元）、新華人壽（3.39件/億元）、昆侖健康（3.27件/億元）、平安健康（3.26件/億元）和光大永明（3.22件/億元）。
2017年上半年，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.27件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：復(fù)星聯(lián)合健康（6.19件/萬(wàn)張）、復(fù)星保德信（1.94件/萬(wàn)張）、德華安顧（1.71件/萬(wàn)張）、安邦養(yǎng)老（0.96件/萬(wàn)張）、工銀安盛（0.92件/萬(wàn)張）、中德安聯(lián)（0.92件/萬(wàn)張）、長(zhǎng)城人壽（0.85件/萬(wàn)張）、瑞泰人壽（0.84件/萬(wàn)張）、人民健康（0.84件/萬(wàn)張）和同方全球人壽（0.77件/萬(wàn)張）。
2017年上半年，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量[5]平均值為0.06件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：復(fù)星保德信（1.11件/萬(wàn)人次）、德華安顧（0.71件/萬(wàn)人次）、匯豐人壽（0.66件/萬(wàn)人次）、安邦養(yǎng)老（0.61件/萬(wàn)人次）、復(fù)星聯(lián)合健康（0.52件/萬(wàn)人次）、昆侖健康（0.34件/萬(wàn)人次）、富德生命（0.34件/萬(wàn)人次）、工銀安盛（0.33件/萬(wàn)人次）、合眾人壽（0.32件/萬(wàn)人次）和北大方正（0.32件/萬(wàn)人次）。
三、投訴反映的突出問(wèn)題
（一）銷售投訴。
在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛11847件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.56%，主要涉及的險(xiǎn)種有分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，反映的主要問(wèn)題有夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞繳費(fèi)期限和退保損失等合同重要內(nèi)容、以其他金融產(chǎn)品名義進(jìn)行不實(shí)宣傳、營(yíng)銷擾民等。
銷售糾紛投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽（2864件）、泰康人壽（1248件）、新華人壽（1222件）、太平洋人壽（1054件）、人民人壽（992件）、平安人壽（921件）、富德生命（649件）、陽(yáng)光人壽（545件）、太平人壽（478件）和民生人壽（217件）。
（二）理賠投訴。
在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中，理賠/給付糾紛19219件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.45%，主要涉及的險(xiǎn)種有交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)車險(xiǎn)，反映的主要問(wèn)題有理賠金額爭(zhēng)議、定損和理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)、責(zé)任認(rèn)定不合理等。
理賠糾紛投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（3903件）、平安財(cái)險(xiǎn)（2921件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（1589件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（1526件）、中華財(cái)險(xiǎn)（1486件）、太平財(cái)險(xiǎn)（885件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（685件）、大地財(cái)險(xiǎn)（520件）、永安財(cái)險(xiǎn)（520件）和天安財(cái)險(xiǎn)（453件）。
在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，理賠/給付糾紛4517件，占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的19.28%，主要涉及的險(xiǎn)種有意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，反映的主要問(wèn)題有責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、核賠金額爭(zhēng)議、對(duì)拒賠理由不認(rèn)可等。
理賠糾紛投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽（1514件）、平安人壽（563件）、太平洋人壽（491件）、人民人壽（376件）、新華人壽（266件）、泰康人壽（254件）、平安養(yǎng)老（142件）、太平人壽（125件）、人民健康（84件）和陽(yáng)光人壽（76件）。
附件：1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）
2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）
3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）
4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2017年7月26日
中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳
2017年7月27日印發(fā)
[1]1因新版通報(bào)數(shù)據(jù)口徑較以往有較大調(diào)整，本期通報(bào)未與去年同期數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
[2]23家人身險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量并列第10位。
[3]3公司億元保費(fèi)投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/當(dāng)期保費(fèi)總量，單位：件/億元，下同。
[4]4公司萬(wàn)張保單投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬(wàn)張，下同。
[5]5公司萬(wàn)人次投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司當(dāng)期承保總?cè)舜危瑔挝唬杭?萬(wàn)人次，下同。
附件：
保監(jiān)消保195號(hào)附件1
保監(jiān)消保195號(hào)附件1