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中國保險監督管理委員會|保監消保〔2017〕65號|2017-03-14發布|2017-03-14實施|現行有效
保監消保〔2017〕65號

一、督促保險公司切實改進保險服務
（一）啟動保險服務標準化建設。在現有《機動車保險理賠基礎指標》、《人身保險業務基本服務規定》和《保險小額理賠服務指引（試行）》的基礎上，根據行業發展水平、服務能力狀況以及人民群眾對保險服務的需求，逐步建立完善覆蓋產、壽險和中介業務的服務標準。
（二）扎實開展保險公司服務評價。在總結首次服務評價經驗基礎上，進一步完善相關指標，特別是重要服務創新和重大負面事件評價指標，調整優化指標權重，加強參評保險公司報送數據的監督檢查，科學評價保險公司服務情況，并將評價結果向社會公開。
（三）推進保險小額理賠服務質量監測。依照《保險小額理賠服務指引》完善配套方案和措施，持續開展保險小額理賠服務質量監測工作，每半年發布小額理賠服務指標監測情況，接受社會監督。
二、加大監督檢查力度
（四）深度開展打擊損害保險消費者權益行為的“亮劍”行動。堅持問題導向，在對保險機構電網銷業務專項檢查的基礎上，延伸至投訴集中、業務量大、分支機構多的銀行、郵儲等兼業代理機構和第三方平臺重點檢查，規范新興渠道的保險銷售業務。根據過去兩年的檢查情況，抽取個別公司開展“回頭看”檢查，落實監管措施。加大現場檢查力度，對損害保險消費者合法權益的問題查深、查透、查實，消除風險隱患，將違規行為遏制在萌芽狀態。強化責任落實追究，不僅對直接責任人依法予以重處，同時嚴肅追究公司高管人員的責任。
三、提升保險糾紛化解能力
（五）規范投訴處理流程。結合投訴管理系統正式上線運行以來的使用情況，規范投訴處理的接收受理、甄別轉辦、辦結審結等環節。統一各保監局、各保險公司的投訴處理流程，提高投訴處理的效率和規范性。
（六）加強投訴處理考評。進一步強化公司投訴處理主體責任，督促公司規范投訴處理流程，嚴格辦理時限，增強處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平，減少重復投訴案件產生，及時妥善解決消費者的合法訴求。加大對公司投訴事項辦理回復報告的審查力度，核實整改情況，推動公司切實執行溯源整改要求。對投訴案件較多，處理不到位的公司，采取提示風險、個別談話、集體約談等方式，督促有效降低消費投訴數量。
（七）強化投訴數據分析。加強對投訴處理數據分析，定期形成投訴分析報告，發現投訴反映的突出問題，及時將有關信息反饋給市場主體，發揮投訴數據預警作用。
（八）全面推進保險糾紛訴調對接機制建設。按照保監會與最高人民法院聯合下發的《關于全面推進保險糾紛訴訟與調解對接機制建設的意見》要求，指導各地建設好保險糾紛調解組織，健全調解工作制度，規范調解流程和訴調對接工作流程。
四、加強信息披露
（九）及時發布行業投訴情況通報。按月度發布保險消費投訴情況通報，客觀呈現各保險公司投訴處理情況，真實反映消費者在投訴爭議中的訴求。
（十）定期披露損害保險消費者合法權益的典型案例。在對“亮劍行動”查實問題和投訴處理調查所發現問題梳理分析的基礎上，形成損害保險消費者合法權益的典型案例，適時向社會公布。
（十一）編制并公布保險消費者信心指數。聯合中保基金公司，依托保險公司官方網站、微信公眾號、官方微博等平臺，拓展調查范圍，改進調查方式，編制2017年度保險消費者信息指數，并及時向社會發布。
五、普及保險消費知識
（十二）開展保險消費者教育宣傳活動。組織全行業開展保險消費者權益保護和教育系列活動，利用重要時間節點開展活動，普及保險知識，幫助保險消費者樹立理性消費觀念，提高消費風險意識和自我保護能力，在全社會形成保護保險消費者合法權益的良好氛圍。
（十三）加強保險消費風險提示。建立“保險消費風險提示統一平臺”，完善保險消費風險提示工作機制，推動保險消費風險提示工作制度化、科學化、規范化，及時發布保險消費風險提示信息。
（十四）編印保險基礎教育普及讀本。根據保險消費特點，結合保險消費過程中的相關法律規定和可能出現的風險點，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費指南》，為公眾購買保險產品、接受保險服務和提高自我保護能力提供具體指導。
六、加強基礎建設
（十五）完善并落實保險消保各項制度。進一步完善消費者保護各項制度，出臺《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，實現銷售過程可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認；加快修訂《保險消費投訴處理管理辦法》，完善保險消費投訴處理及監管機制；發布《保險公司消費者事務委員會工作指引》，強化保險公司消費者權益保護主體責任；研究制定保險產品適當性銷售制度，推動公司將合適的產品銷售給有相應需求的消費者。加大制度執行力度，監督保險公司貫徹落實《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》和各項監管制度規定，組織開展保險消費者保護制度執行情況督導檢查，壓實保險公司維護消費者合法權益主體責任。
（十六）大力推進保險業信用體系建設。加快推進信用信息系統建設。積極參與構建守信聯合激勵和失信聯合懲戒格局，配合相關部委落實聯合激勵懲戒措施，逐步形成常態化工作機制。建立保險行業失信懲戒制度，與有關部委簽署對保險領域違法失信責任主體實施聯合懲戒的合作備忘錄，推動相關措施的落實。落實行政許可和行政處罰等信用信息公示，進一步規范公示內容，加強業務支撐系統建設。