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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)發(fā)〔2013〕82號|2013-11-04發(fā)布|2013-11-04實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2013〕82號

各保監(jiān)局、各人身保險公司、各保險中介機構(gòu)：
為加強人身保險公司客戶信息真實性管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保護保險消費者合法權(quán)益，我會制定了《人身保險客戶信息真實性管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。現(xiàn)印發(fā)給你們，并將有關(guān)事項通知如下，請遵照執(zhí)行。
一、各人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)要高度重視人身保險客戶信息真實性管理工作，認真做好《辦法》的貫徹落實工作。各人身保險公司要加強組織領(lǐng)導，建立由主要負責人牽頭的工作領(lǐng)導小組，組織相關(guān)部門和專人負責該項工作的組織、實施和落實。各保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)要積極配合人身保險公司開展《辦法》的貫徹落實工作。
二、各人身保險公司應(yīng)按下列要求對歷史保單開展客戶信息清查和補充更正工作：
（一）各人身保險公司應(yīng)結(jié)合公司實際情況制定有針對性的工作方案，認真組織客戶信息清查工作，采用多種方式鼓勵客戶主動補充更正客戶信息，加強對清查和補充更正工作的監(jiān)督考核，確保基層機構(gòu)將清查和補充更正工作落實到位。
（二）各人身保險公司應(yīng)正式致函保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)，要求其配合人身保險公司對其代理銷售的歷史保單進行客戶信息清查，并限期對存在缺失、虛假問題的客戶信息進行補充更正；明確告知保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)，如果不配合開展客戶信息清查和補充更正工作，要對由此造成的違法違規(guī)問題，以及侵害保險消費者合法權(quán)益等問題承擔相應(yīng)的法律責任。
（三）歷史保單的范圍包括：本通知下發(fā)之日保險合同有效，且保險期間超過一年的個人人身保險業(yè)務(wù)；本通知下發(fā)之日保險合同效力中止或效力終止但尚未領(lǐng)取現(xiàn)金價值，以及保險合同到期但仍存在未了結(jié)保險責任，且保險期間超過一年的個人人身保險業(yè)務(wù)。各人身保險公司應(yīng)于2014年6月30日前，從上述歷史保單中清查出存在投保人聯(lián)系電話和聯(lián)系地址缺失、虛假或發(fā)生變更的保單，并進行補充更正，同時做好客戶服務(wù)工作，維護保險消費者合法權(quán)益。
（四）各人身保險公司應(yīng)于2014年7月31日前向中國保監(jiān)會報送工作總結(jié)報告和報表（附件1
3），報告和報表電子版通過保監(jiān)會電子文件傳輸系統(tǒng)報送信息模塊報送至保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部。報告內(nèi)容包括工作組織情況、工作方法、客戶信息清查和補充更正情況，以及下一步工作計劃等。
三、各保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)要積極配合人身保險公司對中介機構(gòu)代理銷售的歷史保單開展客戶信息清查和補充更正工作，對于存在客戶信息缺失、虛假或發(fā)生變更的，要限期進行補充更正，確保將真實、完整的客戶信息提供給人身保險公司。
四、保監(jiān)會及其派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)存在下列問題，情節(jié)嚴重的，依照《中華人民共和國保險法》第一百七十二條限制其業(yè)務(wù)范圍、責令停止接受新業(yè)務(wù)或吊銷業(yè)務(wù)許可證，同時依照《中華人民共和國保險法》第一百七十三條對直接負責的主管人員和其他直接責任人員進行處罰：
（一）在本通知下發(fā)之日后承保或代理銷售的保險期間超過一年的個人人身保險業(yè)務(wù)存在客戶信息缺失、虛假的。
（二）在本通知下發(fā)之日前承保或代理銷售的保險期間超過一年的個人人身保險業(yè)務(wù)，2014年7月1日以后仍存在客戶信息缺失、虛假的。
五、各保監(jiān)局要結(jié)合當?shù)厥袌銮闆r，對轄區(qū)內(nèi)的人身保險公司分支機構(gòu)、保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)加強指導，督促轄區(qū)內(nèi)的保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)積極配合人身保險公司的工作，特別是歷史保單的客戶信息清查和補充更正工作，確保《辦法》得到有效貫徹落實。各保監(jiān)局要嚴格監(jiān)管，對于在客戶信息真實性管理方面存在違法違規(guī)問題的人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)，要依法嚴肅處理，并依法追究有關(guān)人員責任。
請各保監(jiān)局將此文件印發(fā)轄區(qū)內(nèi)各保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)。
中國保監(jiān)會
2013年11月4日
人身保險客戶信息真實性管理暫行辦法
第一條
為加強人身保險公司客戶信息真實性管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)《保險法》、《反洗錢法》等法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條
本辦法所稱客戶信息是指投保人、被保險人和指定受益人的姓名、性別、出生日期、身份證件或身份證明文件的類型、號碼，以及投保人的聯(lián)系電話和聯(lián)系地址等客戶個人信息。
第三條
本辦法適用于人身保險公司承保的保險期間超過一年的個人人身保險業(yè)務(wù)。
第四條
人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)和銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)及其從業(yè)人員從事人身保險產(chǎn)品的銷售、承保和保全等業(yè)務(wù)活動和提供客戶服務(wù)時，應(yīng)按照本辦法的要求收集、記錄、管理和使用客戶信息。
前款所稱保險專業(yè)中介機構(gòu)包括保險專業(yè)代理機構(gòu)和保險經(jīng)紀機構(gòu)。
第五條
保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)，以及人身保險公司的保險銷售人員應(yīng)按照準確、完整、安全、保密的原則，收集、記錄客戶信息，并將客戶信息真實、完整地提交給人身保險公司，保證人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的需要。
人身保險公司應(yīng)按照合法、合理、安全、保密的原則，管理、使用客戶信息，妥善保管記載客戶信息的人身保險業(yè)務(wù)文件，采取有效措施確保客戶信息的安全性，防止客戶信息泄露。
第六條
人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)和銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)及其從業(yè)人員在辦理承保、保全等業(yè)務(wù)時，應(yīng)按照下列要求，認真審核客戶信息，保證客戶信息的真實、完整：
（一）向客戶解釋說明采集客戶信息的必要性和用途，以及不提供真實、完整客戶信息可能帶來的后果。
（二）采取有效措施核實客戶身份，準確、完整地記錄客戶信息。
（三）對于下列客戶信息存在缺失的，應(yīng)要求客戶補充更正，補充更正完成前不能核保或保全通過：投保人的姓名、性別、出生日期、證件類型、證件號碼、聯(lián)系電話和聯(lián)系地址；被保險人的姓名、性別、出生日期、證件類型和證件號碼；被保險人與投保人的關(guān)系。
（四）提示客戶如果聯(lián)系電話和聯(lián)系地址等客戶信息發(fā)生變更，應(yīng)及時辦理更正手續(xù)。
（五）鼓勵和引導客戶提供其本人的手機號碼。
（六）中國保監(jiān)會的其他有關(guān)要求。
第七條
人身保險公司應(yīng)在投保單上告知客戶以下內(nèi)容：
（一）客戶必須提供的客戶信息項目和有關(guān)要求。
（二）人身保險公司采集客戶信息特別是聯(lián)系電話和聯(lián)系地址的用途，包括但不限于計算保費、核保、寄送保單和客戶回訪等。
（三）客戶不提供真實、完整客戶信息可能帶來的后果。
（四）人身保險公司承諾未經(jīng)客戶同意，不會將客戶信息用于人身保險公司和第三方機構(gòu)的銷售活動。
第八條
人身保險公司應(yīng)加強客戶信息真實性管理，建立健全客戶信息真實性管理制度和相關(guān)內(nèi)部操作規(guī)程，對客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面提出明確要求，指定專門部門牽頭負責客戶信息真實性管理工作。
人身保險公司應(yīng)在遵守有關(guān)法律法規(guī)的前提下，明確要求保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)，以及人身保險公司的保險銷售人員按照人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的需要提供真實、完整的客戶信息，并對其所提供客戶信息的真實性、完整性進行認真有效的審核。
第九條
人身保險公司應(yīng)在遵守有關(guān)法律法規(guī)的前提下，根據(jù)承保、保全等業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的需要，與保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)協(xié)商確定雙方以及第三方機構(gòu)接觸、使用客戶信息的機構(gòu)、部門、崗位和人員的權(quán)限，嚴格限定接觸、使用客戶信息的機構(gòu)、部門、崗位和人員范圍，維護雙方的合法商業(yè)利益。
第十條
人身保險公司應(yīng)按照本辦法的有關(guān)要求，在與保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)的合作協(xié)議中明確雙方在客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面應(yīng)履行的義務(wù)和應(yīng)承擔的責任。
人身保險公司審核發(fā)現(xiàn)保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)提供的客戶信息存在真實性、完整性問題的，應(yīng)要求保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)限期進行補充更正，在客戶信息補充更正前不予支付手續(xù)費；如果手續(xù)費已經(jīng)支付，應(yīng)在下一次支付時予以扣除。對于保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)所屬分支機構(gòu)或網(wǎng)點拒不補充更正或逾期未補充更正的，應(yīng)終止與其的委托代理或合作關(guān)系，并向保險監(jiān)管部門報告。
第十一條
保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)按照本辦法的有關(guān)要求，建立健全相關(guān)內(nèi)控制度，與人身保險公司協(xié)商修訂完善合作協(xié)議，配合人身保險公司升級改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)要嚴格遵守與人身保險公司的合作協(xié)議中的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的需要，向人身保險公司提供真實、完整的客戶信息；嚴禁偽造、篡改或拒不提供客戶信息。
第十二條
人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)加強對從業(yè)人員特別是保險銷售從業(yè)人員的管理，在勞動合同和代理合同中明確從業(yè)人員在客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面應(yīng)履行的義務(wù)和應(yīng)承擔的責任；應(yīng)對從業(yè)人員提出明確的管理要求，嚴禁誘導客戶提供不真實的客戶信息，嚴禁偽造、篡改客戶信息，嚴禁違反限定范圍接觸、使用客戶信息，嚴禁泄露和倒賣客戶信息。
第十三條
人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)當以公司規(guī)章制度或者代理合同條款的形式，將客戶信息真實性納入對保險銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員的考核體系中，綜合運用傭金和薪酬發(fā)放、降級、解除合同等多種手段建立懲戒機制。對于誘導客戶提供不真實的客戶信息，偽造、篡改客戶信息，違反限定范圍接觸、使用客戶信息，以及泄露和倒賣客戶信息的保險銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員，應(yīng)與其解除勞動合同或代理合同，同時其他人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)一般不得聘用或委托上述從業(yè)人員從事保險銷售等保險業(yè)務(wù)活動；涉嫌構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當依法移送司法機關(guān)，并追究相關(guān)管理人員的責任。
第十四條
人身保險公司應(yīng)建立銷售行為實名制，在保險單和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中真實、完整的記錄保險銷售從業(yè)人員的姓名、工號，通過網(wǎng)絡(luò)銷售的除外。通過保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售的，還應(yīng)記錄其分支機構(gòu)或網(wǎng)點的名稱。保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)向人身保險公司提供其保險銷售從業(yè)人員的姓名、工號。
第十五條
人身保險公司應(yīng)采取以下措施對客戶信息的真實性進行審核：
（一）人身保險公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀（郵）保通系統(tǒng)及其他與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接的保險專業(yè)中介機構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備客戶信息字段完整性和邏輯準確性的控制功能。
（二）定期抽取一定比例的保單，人工核對投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息是否一致。
（三）在猶豫期內(nèi)對保險期間超過一年的人身保險新單業(yè)務(wù)進行回訪，并在回訪時對投保人進行身份驗證，確認受訪人是否為投保人本人；如果受訪人非投保人本人，應(yīng)在投保人聯(lián)系電話更正后再次回訪。
（四）定期抽取一定比例的保單，采取有效措施核實客戶信息是否真實或發(fā)生變更，審核保單上記錄的保險銷售從業(yè)人員的姓名、工號是否真實、完整；保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)及其從業(yè)人員，以及人身保險公司的保險銷售從業(yè)人員不得單獨直接負責客戶信息核實的有關(guān)工作。
第十六條
人身保險公司每年應(yīng)對分支機構(gòu)的客戶信息真實性管理工作進行檢查，督促分支機構(gòu)嚴格落實監(jiān)管要求，并依據(jù)公司規(guī)章制度對相關(guān)機構(gòu)和責任人進行責任追究。
第十七條
人身保險公司違反本辦法，有下列內(nèi)控不健全情形之一的，不予許可其設(shè)立分支機構(gòu)的申請：
（一）未建立健全客戶信息真實性管理制度。
（二）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀（郵）保通系統(tǒng)等有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不具備客戶信息字段完整性和邏輯準確性的控制功能。
（三）未將客戶信息真實性納入對保險銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員的考核體系，并建立相應(yīng)的懲戒機制。
第十八條
人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)和銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)編制或者提供虛假文件、資料，情節(jié)嚴重的，由中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依照《保險法》第一百七十二條限制其業(yè)務(wù)范圍、責令停止接受新業(yè)務(wù)或吊銷業(yè)務(wù)許可證，同時依照《保險法》第一百七十三條對直接負責的主管人員和其他直接責任人員進行處罰。
第十九條
人身保險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)和銀行郵政等保險兼業(yè)代理機構(gòu)及其從業(yè)人員違反本辦法，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以依照有關(guān)規(guī)定予以處罰，涉嫌構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當依法移送司法機關(guān)。
第二十條
本辦法自下發(fā)之日起施行。
附件：
1.保險合同有效的歷史保單客戶信息清查和補充更正統(tǒng)計表
2.保險合同效力中止或效力終止的歷史保單客戶信息清查和補充更正統(tǒng)計表
3.保險合同到期但存在未了結(jié)保險責任的歷史保單客戶信息清查和補充更正統(tǒng)計表