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中國保險監督管理委員會|保監消保(2017)81號|2017-04-24發布|2017-04-24實施|現行有效
保監消保(2017)81號

各保監局，各保險公司：
現將2017年一季度中國保監會接收的保險消費投訴情況通報如下:
一、總體情況
2017年一季度，中國保監會機關及各保監局接收涉及保險公司的保險消費投訴25141件,其中,涉嫌違法違規投訴426件,保險合同糾紛投訴24715件。
（一）涉嫌違法違規投訴情況。
2017年一季度，中國保監會機關和各保監局接收的應由保險監管機構處理的保險公司涉嫌違法違規投訴426件，其中,涉及財產險公司63件,涉及人身險公司363件。
財產險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的依次為：人保財險（15件）、平安財險（9件）、太平洋財險（7件）、永誠財險（5件）、中華財險（4件）、安邦財險（3件）、大地財險（3件）、國壽財險（3件）、長安責任（2件）和華安財險（2件）。
人身險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位[1]的依次為：中國人壽（107件）、陽光人壽（40件）、平安人壽（35件）、泰康人壽（34件）、太平洋人壽（30件）、新華人壽（24件）、人民人壽（19件）、富德生命（14件）、太平人壽（13件）、國華人壽（3件）、中美聯泰（3件）、人民健康（3件）和民生人壽（3件）。
（二）涉及保險合同糾紛投訴情況。
2017年一季度,中國保監會機關和各保監局接收的應由保險公司處理的保險合同糾紛投訴24715件，其中,涉及財產險公司12581件，涉及人身險公司12134件。
財產險公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：人保財險（2663件）、平安財險（2120件）、太平洋財險（1118件）、國壽財險（967件）、中華財險（810件）、太平財險（480件）、陽光財險（448件）、大地財險（446件）、永安財險（315件）和眾安在線（310件）。
人身險公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：中國人壽（3146件）、平安人壽（1380件）、泰康人壽（1249件）、太平洋人壽（1224件）、新華人壽（1089件）、人民人壽（835件）、富德生命（531件）、太平人壽（429件）、陽光人壽（392件）和華夏人壽（150件）。
二、投訴與業務量對比情況
（一）財產險公司。
2017年一季度，財產險公司億元保費投訴量[2]平均值為4.80件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安在線（30.09件/億元）、恒邦財險（28.68件/億元）、史帶財險（25.83件/億元）、燕趙財險（25.11件/億元）、中煤財險（23.15件/億元）、中航安盟（21.42件/億元）、長江財險（21.01件/億元）、亞太財險（18.95件/億元）、富德財險（18.41件/億元）和陽光農險（16.09件/億元）。
2017年一季度，財產險公司萬張保單投訴量[3]平均值為0.04件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：恒邦財險（7.33件/萬張）、長江財險（5.15件/萬張）、燕趙財險（4.51件/萬張）、安華農險（3.72件/萬張）、國元農險（3.16件/萬張）、久隆財險（3.02件/萬張）、中航安盟（2.83件/萬張）、中煤財險（2.73件/萬張）、中路財險（2.40件/萬張）和陽光農險（2.24件/萬張）。
（二）人身險公司。
2017年一季度，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.94件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：瑞泰人壽（8.05件/億元）、民生人壽（3.76件/億元）、昆侖健康（3.60件/億元）、中美聯泰（3.41件/億元）、新華人壽（2.99件/億元）、光大永明（2.98件/億元）、陽光人壽（2.48件/億元）、華泰人壽（2.42件/億元）、平安健康（2.39件/億元）和泰康人壽（2.36件/億元）。
2017年一季度，人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.15件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：復星保德信（1.25件/萬張）、中銀三星（0.80件/萬張）、匯豐人壽（0.68件/萬張）、人民健康（0.57件/萬張）、中德安聯（0.52件/萬張）、瑞泰人壽（0.49件/萬張）、陸家嘴國泰（0.49件/萬張）、恒安標準（0.48件/萬張）、工銀安盛（0.45件/萬張）和同方全球人壽（0.41件/萬張）。
2017年一季度，人身險公司萬人次投訴量[4]平均值為0.03件/萬人次。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：復星保德信（0.72件/萬人次）、匯豐人壽（0.68件/萬人次）、華匯人壽（0.28件/萬人次）、中銀三星（0.21件/萬人次）、昆侖健康（0.21件/萬人次）、信泰人壽（0.18件/萬人次）、富德生命（0.17件/萬人次）、工銀安盛（0.16件/萬人次）、德華安顧（0.16件/萬人次）和合眾人壽（0.15件/萬人次）。
三、投訴反映的突出問題
（一）銷售投訴。
2017年一季度，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內容、未盡告知說明義務、營銷擾民等問題。
人身險公司銷售糾紛投訴量居前10位的依次為：中國人壽（1521件）、泰康人壽（740件）、新華人壽（673件）、太平洋人壽（622件）、人民人壽（573件）、平安人壽（500件）、富德生命（349件）、陽光人壽（273件）、太平人壽（214件）和民生人壽（89件）。
（二）理賠投訴。
2017年一季度，在涉及財產險公司投訴中，理賠/給付糾紛9882件，占財產險公司投訴總量的78.15%，主要反映理賠金額、理賠時效及責任認定等爭議問題。
財產險公司理賠糾紛投訴量居前10位的依次為：人保財險（1853件）、平安財險（1590件）、太平洋財險（854件）、國壽財險（808件）、中華財險（707件）、太平財險（413件）、陽光財險（354件）、大地財險（284件）、永安財險（282件）和眾安在線（259件）。
>2017年一季度，在涉及人身險公司投訴中，理賠/給付糾紛2354件，占人身險公司有效投訴總量的18.84%，主要反映對拒賠理由不認可、理賠金額爭議、理賠時效慢、責任認定不合理等問題。
人身險公司理賠糾紛投訴量居前10位的依次為：中國人壽（782件）、平安人壽（354件）、太平洋人壽（247件）、人民人壽（178件）、新華人壽（139件）、泰康人壽（128件）、平安養老（75件）、太平人壽（59件）、陽光人壽（53件）和人民健康（45件）。
附件：1.保險消費投訴總量情況統計表（財產險公司）
2.保險消費投訴總量情況統計表（人身險公司）
3.保險消費投訴相對量情況統計表（財產險公司）
4.保險消費投訴相對量情況統計表（人身險公司）
中國保監會
2017年4月24日
1.4家人身險公司涉嫌違法違規投訴量并列第10位。
2.公司億元保費投訴量＝當期投訴件總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。
3.公司萬張保單投訴量＝當期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬張，下同。
4.公司萬人次投訴量＝當期投訴件總量/公司承保人次，單位：件/萬人次，下同。
附件：保監消保81號附件1-4
保監消保81號附件1-4