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中國保險監督管理委員會|保監消保〔2016〕48號|2016-05-11發布|2016-05-11實施|現行有效
保監消保〔2016〕48號

各保監局，各保險公司：
現將2016年4月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年4月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2989件[注1]，同比上升43.15%，環比上升24.44%。其中，12378熱線電話投訴2761件，占有效投訴總量的92.37%；信件投訴127件，占比4.25%；來訪投訴32件，占比1.07%；網絡投訴69件，占比2.31%。
2016年4月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2721件，占比91.03%；涉嫌保險公司違法違規類投訴259件，占比8.67%；涉及中介機構合同糾紛類投訴8件，占比0.27%；涉嫌中介機構違法違規類投訴1件，占比0.03%。
2016年4月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量36160個，同比上升29.60%，環比下降18.93%；實際接聽總量33028個，同比上升25.15%，環比下降13.35%；接通率91.34%，群眾滿意度98.66%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產保險公司。
2016年4月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴1510件，占有效投訴總量的50.52%。其中，投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（296件）、平安財險（245件）、太保財險（239件）、國壽財險（152件）、中華財險（56件）、太平財險（43件）、永安財險（43件）、大地財險（40件）、華安財險（37件）和陽光財險（37件）。這10家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的78.68%。
2016年4月，投訴增長較快的財產險公司為：北部灣財險（同環比均上升400.00%）、中煤財險（同比上升400.00%）、華農財險（同環比均上升300.00%）、安華農險（同比上升300.00%）、國壽財險（同比上升280.00%）。
（二）人身保險公司。
2016年4月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴1470件，占有效投訴總量的49.18%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（408件）、平安人壽（173件）、新華人壽（166件）、泰康人壽（135件）、太平洋人壽（110件）、人民人壽（81件）、富德生命（71件）、太平人壽（42件）、陽光人壽（38件）和民生人壽（31件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的85.37%。
2016年4月，投訴增長較快的人身險公司為：天安人壽（同比上升700.00%）、建信人壽（環比上升500.00%）、幸福人壽（同比上升400.00%）、華泰人壽（同比上升350.00%）、英大人壽（同比上升350.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產險。
消費者投訴涉及財產險的共有1484件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1440件，涉嫌違法違規類投訴42件；保險中介機構合同糾紛類投訴2件。在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛1125件，占合同糾紛投訴總量的78.13%，糾紛的主要問題集中在理賠金額爭議、保險責任認定爭議、理賠時效過長等。銷售糾紛100件，占合同糾紛投訴總量的6.74%，主要反映營銷擾民、承保服務糾紛等問題。
表1
財產險投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.保險合同變更（保全）
2.承保
3.合同條款
4.理賠
5.其他
6.續保服務
7.續收服務
8.銷售
二、保險公司涉嫌違法違規
1.承保
2.理賠
3.銷售
三、保險中介合同糾紛
總計
（二）人身險。
消費者投訴涉及人身險的共有1505件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1281件，涉嫌違法違規類投訴217件；保險中介機構合同糾紛類投訴6件，涉嫌違法違規類投訴1件。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，銷售糾紛481件，占合同糾紛投訴總量的37.55%，主要反映未盡說明義務、夸大保險產品收益等問題。理賠糾紛357件，占比27.87%，主要涉及健康險和意外傷害險的保險責任爭議、理賠金額爭議、賠付時效爭議等。保全糾紛237件，占比18.50%，主要涉及普通壽險和分紅險的退保金額爭議和退保時效爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，銷售違規167件，占違法違規投訴總量的76.96%，主要反映承諾或保證收益、錯誤解釋保險條款、代客戶簽字、隱瞞保險責任等。
表2
人身險投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.保險合同變更（保全）
2.承保
3.合同條款
4.回訪調查
5.理賠
6.銷售
7.續保服務
8.續收服務
9.其他
二、保險公司涉嫌違法違規
1.保險合同變更（保全）
2.承保
3.合同條款
4.回訪調查
5.理賠
6.銷售
7.續收服務
8.其他
三、中介機構合同糾紛
四、中介機構涉嫌違法違規
總計
附件：
1.保險消費投訴情況統計表（財產險公司）
2.保險消費投訴情況統計表（人身險公司）
中國保監會
2016年5月11日
注釋[1]：數據來源于中國保監會內網信訪投訴管理系統，數據采集時間段為2016年4月1日至4月30日。
附件：1-2