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中國保險監督管理委員會|保監消?！?015〕27號|2015-03-27發布|2015-03-27實施|現行有效
保監消?！?015〕27號

保監消保〔2015〕27號
各保監局，各保險公司：
根據《關于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監消保〔2013〕162號）的要求，保監會對130家保險公司2014年投訴處理工作進行了考評?，F將有關情況通報如下：
本次投訴處理考評對象包括：64家財產保險公司[1]（含信用保險公司）、66家人身保險公司[2]（含人壽保險公司、健康保險公司、養老保險公司）。經測算，2014年財產保險公司平均得分為75.56分，35家公司低于平均分；人身保險公司平均得分為70.28分，38家公司低于平均分。主要考評指標結果如下：
一、千張保單投訴量[3]
該指標考評公司千張保單服務質量，即每千張保單被投訴的數量。指標滿分15分，等于基準值[4]得9分。此項指標整體得分較低。2014年，財產保險公司千張保單投訴量平均得分6.82分，其中，得分低于9分的公司有38家，占比59.38%，得分為0分的公司有24家，占比37.50%；人身保險公司千張保單投訴量平均得分4.89分，得分低于9分的公司有46家，占比69.70%，得分為0分的公司有33家，占比50.00%。部分公司由于投訴量大幅上漲，而保單數量增幅相對較小，故此項指標得分較低。
二、億元保費投訴量
該指標考評公司億元保費服務質量，即每億元保費被投訴的數量。指標滿分15分，等于行業均值得9分。此項指標財產保險公司得分相對均衡，而人身保險公司整體得分較低。財產保險公司億元保費投訴量平均得分8.58分，得分高于9分的公司有34家，占比53.13%；人身保險公司億元保費投訴量平均得分6.47分，得分低于9分的公司有40家，占比60.61%。各公司的投訴量大體與保費規模成正比，有部分中小型公司保費規模一般，但投訴量較高，導致該項考評得分較低。
三、億元保費投訴變化率
該指標考評2014年與上年相比，公司億元保費投訴量指標變化情況。指標滿分10分，與上期相比無變化得6分。此項指標整體得分較低。財產保險公司平均得分4.67分，6分以下37家，占比57.81%，其中20家得0分；人身保險公司平均得分4.45分，6分以下43家，占比65.15%，其中有17家得0分。公司在整體服務方面還需要進一步改善。
四、監管機構轉辦件辦理及時率
該指標考評公司對監管機構（包括保監會和保監局）轉辦的有效投訴件，按照規定時間處理反饋件數的占比。辦理及時率達98%以上得8
10分。該指標整體得分情況較上一年度有明顯改善。130家公司中，76家公司投訴件按期回復率為100%，8分以上公司有103家，占比79.23%，同比增長63.49%，說明公司投訴處理時效有所提升。
五、接訪響應情況
該指標考評公司根據監管機關要求派人接待上訪投訴人員，在規定時限內到達指定處理地點的情況。此項指標整體均得滿分，未發生保險公司接訪響應不及時的情況。
六、越級投訴率
該指標主要考評投訴人向保監會機關投訴的數量占公司有效投訴總量的比率（不包括12378熱線渠道接收的投訴件）。130家公司中，有58家公司存在越級投訴的情況。財產保險公司平均越級投訴率為1.09%，同比下降39.44%；人身保險公司為1.69%，同比下降47.02%，該指標較上年明顯改善。
七、媒體負面報道情況[5]
該指標考評公司是否存在被全國性主要媒體（中央電視臺及《人民日報》）負面報道且對保險業造成惡劣影響的情況。2014年，5家保險公司被中央電視臺曝光，其中財產保險公司1家、人身保險公司4家，均被扣除10分。
八、重大群體性事件和越級群體訪事件
該指標考評公司是否存在由于經營不規范、處理不及時及措施不到位等原因而引發的群體性上訪事件。2014年，到保監會或保監局群體上訪事件涉及3家財產保險公司，3家公司均被扣除10分。
2014年，64家財產保險公司和66家人身保險公司投訴處理考評得分及排名情況詳見附表。
中國保監會
2015年3月27日
附件2：2014年人身保險公司投訴處理考評表
附件1：2014年財產保險公司投訴處理考評表