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中國保險監督管理委員會|保監消?！?016〕238號|2016-12-12發布|2016-12-12實施|現行有效
保監消?！?016〕238號

保監消?！?016〕238號
各保監局，各保險公司：
現將2016年11月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年11月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2561件[注1]，同比下降2.29%，環比上升12.92%。其中，12378熱線電話投訴2355件，占有效投訴總量的91.96%；信件投訴91件，占比3.55%；來訪投訴42件，占比1.64%；網絡投訴73件，占比2.85%。
2016年11月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2391件，占比93.36%；涉及保險公司涉嫌違法違規類投訴165件，占比6.44%；涉及中介機構合同糾紛類投訴3件，占比0.12%；涉及保險中介機構涉嫌違法違規類投訴2件，占比0.08%。
2016年11月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量57116個，同比上升79.01%，環比上升28.00%；實際接聽總量51973個，同比上升73.02%，環比上升30.42%；接通率91.00%，群眾滿意度98.82%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產保險公司。
2016年11月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴1234件，占有效投訴總量的48.18%。其中，有效投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（259件）、平安財險（206件）、國壽財險（160件）、太平洋財險（98件）、中華財險（60件）、眾安在線（49件）、華泰財險（25件）、大地財險（24件）、華安財險（23件）和陽光財險（23件）。這10家公司有效投訴量總和占財產險公司有效投訴總量的75.12%。
2016年11月，有效投訴增長較快的財產險公司為：國元農險（同比上升1100.00%）、華海財險（環比上升500.00%）、富德財險（同比上升225.00%）、陽光農險（同環比均上升200.00%）。
（二）人身保險公司。
2016年11月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴1322件，占有效投訴總量的51.62%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（553件）、平安人壽（130件）、人民人壽（108件）、泰康人壽（92件）、新華人壽（85件）、太平洋人壽（77件）、富德生命（37件）、天安人壽（33件）、太平人壽（23件）和平安養老（20件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的87.59%。
2016年11月，有效投訴增長較快的人身險公司為：天安人壽（同比上升1550.00%）、華夏人壽（同比上升350.00%）、農銀人壽（環比上升233.33%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產險。
消費者有效投訴涉及財產險的共有1206件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1176件，涉嫌違法違規類投訴26件；保險中介機構合同糾紛類投訴2件,
涉嫌違法違規類投訴2件。財產險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛900件，占合同糾紛投訴總量的76.53%，主要反映在車險理賠過程中，消費者對定損和理賠金額、理賠處理時效、公司服務態度等方面不滿意。銷售糾紛86件，占合同糾紛投訴總量的7.31%，主要反映車險投保人對出險記錄的計算或計入年度不認可、銷售人員電銷擾民及承諾贈送禮品未兌現等問題。承保糾紛81件，占合同糾紛投訴總量的6.89%，主要反映未經消費者明確同意承保、未及時送達保單和發票等問題。
表1
財產險有效投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
7.合同條款
8.其他
二、保險公司涉嫌違法違規
1.銷售
2.承保
3.理賠
三、保險中介合同糾紛
四、保險中介涉嫌違法違規
總計
（二）人身險。
消費者有效投訴涉及人身險的共有1355件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1215件，涉嫌違法違規類投訴139件；保險中介機構合同糾紛類投訴1件。人身險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛453件，占比37.28%，主要反映消費者對公司因未如實告知健康狀況、不屬于保險責任范圍等原因拒賠不認可。銷售糾紛442件，占合同糾紛投訴總量的36.38%，主要涉及銷售人員未盡明確說明告知義務、營銷擾民等問題。保全糾紛149件，占比12.26%，主要反映保全環節處理時效慢、無保單服務提醒等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，銷售違規100件，占違法違規投訴總量的71.94%，主要反映承諾或夸大保險責任及收益、阻礙投保人如實接受回訪、以保單升級為由誘導消費者轉投新保等問題。
表2
人身險有效投訴統計表（單位:件）
投訴事項
數量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.續保服務
6.理賠
7.合同條款
8.其他
二、保險公司涉嫌違法違規
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續收服務
5.理賠
6.回訪調查
7.其他
三、保險中介合同糾紛
總計
附件：1.保險消費投訴情況統計表（財產險公司）
2.保險消費投訴情況統計表（人身險公司）
中國保監會
2016年12月12日
[注1]數據來源于中國保監會內網投訴管理系統，數據采集時間段為2016年11月1日至11月30日。
附件：1-2