国产综合自拍-国产综合色在线视频-国产综合色在线视频区-国产综合色精品一区二区三区-一级特黄a大片免费-一级特黄a免费大片

    2009年年初，四川的趙先生計(jì)劃暫停其運(yùn)輸公司的部分客運(yùn)車(chē)輛運(yùn)營(yíng)，并向陽(yáng)光保險(xiǎn)的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)申請(qǐng)暫停保險(xiǎn)期限４個(gè)月，當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)接到書(shū)面申請(qǐng)后，只對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)進(jìn)行了停駛批改，而未按客戶要求對(duì)該車(chē)輛的承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)進(jìn)行停駛批改。該機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)工作失誤后，開(kāi)始補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，但客戶反映補(bǔ)辦手續(xù)期間分支機(jī)構(gòu)三次向客戶索要保單原件等資料并要求客戶提供書(shū)面報(bào)告及填表等手續(xù)，致使批單辦理時(shí)效拖延。客戶一怒之下，在2009年5月18日向陽(yáng)光保險(xiǎn)總公司寫(xiě)信投訴。

    張維功對(duì)這種“人民來(lái)信”總是很重視，在收到投訴信后，他馬上要求陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)在第一時(shí)間查清落實(shí)客戶投訴事實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予處理；同時(shí)，張維功還親筆致信向客戶表達(dá)歉意。

    尊敬的趙先生：

    感謝您對(duì)貴公司在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題所作的說(shuō)明，及對(duì)我公司服務(wù)提出的建議。

    毋庸置疑，在給您辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，我們的工作人員確實(shí)存在嚴(yán)重的工作過(guò)失，嚴(yán)重違反了公司的相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，也違背了陽(yáng)光保險(xiǎn)的企業(yè)文化和服務(wù)的宗旨與追求。在此，我謹(jǐn)代表陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)公司及產(chǎn)險(xiǎn)四川省分公司及直接受理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作人員向您及貴公司致以深深的歉意。

    接到您的來(lái)信后，我對(duì)公司存在如此嚴(yán)重的問(wèn)題深感震驚，已責(zé)成總公司相關(guān)人員迅速對(duì)您反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行了查實(shí)，近期將對(duì)有關(guān)工作人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

    陽(yáng)光保險(xiǎn)是一家崇尚“共同成長(zhǎng)”的公司，致力于通過(guò)提供專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共同成長(zhǎng)，也是一家勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的公司，“5•12”大地震后公司迅速組織捐款向?yàn)?zāi)區(qū)人民盡我們力所能及的幫助，并向四川公司提出了更高的服務(wù)要求，但今天出現(xiàn)了如此嚴(yán)重的管理服務(wù)問(wèn)題，我深表歉意。

    “客戶滿意”是陽(yáng)光保險(xiǎn)的始終追求。我相信，有像您一樣關(guān)心陽(yáng)光保險(xiǎn)的客戶，陽(yáng)光保險(xiǎn)一定會(huì)做得更好！

    期待著您一如既往地關(guān)注陽(yáng)光保險(xiǎn)，對(duì)我們的服務(wù)給予更多的監(jiān)督及建議！

    陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)  張維功

    二○○九年五月二十六日

    事情很快得到了及時(shí)解決，后來(lái)客戶又專門(mén)寫(xiě)了一封信。當(dāng)然這封信已不再是投訴信，而是“表?yè)P(yáng)信”。

    趙先生的“遭遇”也讓陽(yáng)光保險(xiǎn)進(jìn)行了深刻反思。陽(yáng)光保險(xiǎn)內(nèi)刊為此專門(mén)刊發(fā)了評(píng)論，文章說(shuō)： “客戶滿意”是陽(yáng)光保險(xiǎn)始終不渝的服務(wù)追求。此次事件的意義并不僅在于為陽(yáng)光人帶來(lái)反思的機(jī)會(huì)，其重要意義更在于它是對(duì)全體陽(yáng)光人的一次深刻教育，也是關(guān)于陽(yáng)光文化的一篇生動(dòng)教材。此次事件無(wú)疑為我們每一位陽(yáng)光人敲響了警鐘——無(wú)論你身處總公司還是各級(jí)機(jī)構(gòu)，無(wú)論你身處何種職位和部門(mén)，都應(yīng)該清醒地意識(shí)到：這次事件絕不是偶然的，也許就在我們身邊，也存在相同的人、相同的事。在投訴信中涉及的人物和場(chǎng)景，也許只是與你我名字不同，也許只是與你我工作地點(diǎn)不同。這一次客戶投訴，引起了我們對(duì)“客戶導(dǎo)向”宗旨的理解和執(zhí)行情況的深入反思；如果我們每一個(gè)人在今后的工作中不引以為戒，那么下一個(gè)被投訴的對(duì)象就有可能是你或者我。我們也相信，愈是徹底的反思，愈帶來(lái)更強(qiáng)的發(fā)展動(dòng)力和持續(xù)活力。

    公司各級(jí)管理者從現(xiàn)在開(kāi)始一定要高度重視客戶管理工作。全系統(tǒng)要深入開(kāi)展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念宣導(dǎo)教育活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全體員工服務(wù)責(zé)任心，牢固樹(shù)立“客戶是上帝”“服務(wù)無(wú)小事”的觀念，全面提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力，切實(shí)提升服務(wù)水平，從每一名員工做起，依靠我們每一個(gè)人“熱情、誠(chéng)信、高效、規(guī)范”的服務(wù)，真正做到“陽(yáng)光保險(xiǎn)、陽(yáng)光服務(wù)”，讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽(yáng)光保險(xiǎn)的理由。

    作為一家正在快速成長(zhǎng)的公司，陽(yáng)光保險(xiǎn)像海綿一樣地吸收所有員工的智慧和客戶的建議，而且迅速地付諸行動(dòng)。因此在“讓我們的服務(wù)成為顧客選擇陽(yáng)光保險(xiǎn)的理由”之后，在客戶服務(wù)和理賠環(huán)節(jié)，一系列的行動(dòng)迅速展開(kāi)。

    什么樣的服務(wù)會(huì)成為客戶選擇的理由？在理賠環(huán)節(jié)，現(xiàn)在的變化是他們抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的速度比警察的速度還要快；圍繞這個(gè)“快”字，陽(yáng)光保險(xiǎn)創(chuàng)新性地推出了各種可以提高工作效率的體驗(yàn)式服務(wù)。

    陽(yáng)光保險(xiǎn)堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、滿意服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)”的服務(wù)理念，追求“客戶滿意在陽(yáng)光”，不斷探索以客戶為中心的服務(wù)模式，在業(yè)內(nèi)率先推出了“三地聯(lián)動(dòng)”通賠通付、遠(yuǎn)程定損等理賠服務(wù)模式，有效解決了制約產(chǎn)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的瓶頸問(wèn)題。

    2008年，陽(yáng)光保險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先推出的“三地聯(lián)動(dòng)”通賠通付等舉措，大大提高了理賠效率。所謂通賠通付，是指保險(xiǎn)公司為方便客戶，通過(guò)對(duì)異地出險(xiǎn)案件的統(tǒng)一調(diào)度，利用全國(guó)范圍內(nèi)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)異地代查勘、代定損、代收理賠單證、代付賠款和代墊付搶救費(fèi)用等服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)異地辦理賠付手續(xù)的一種理賠服務(wù)模式。

    一個(gè)現(xiàn)實(shí)的例子是，2008年7月15日下午，在陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司投保車(chē)險(xiǎn)的高先生在上海發(fā)生交通事故。陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司接到報(bào)案后，立即進(jìn)行查勘和定損。當(dāng)時(shí)高先生居住在蘇州，他希望在蘇州領(lǐng)取賠款，7月17日下午，高先生就如愿從陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)蘇州中心支公司領(lǐng)到了賠款。整個(gè)過(guò)程僅用了兩天。陽(yáng)光保險(xiǎn)可以說(shuō)是業(yè)內(nèi)最早實(shí)施這種“三地聯(lián)動(dòng)”通賠通付服務(wù)模式的保險(xiǎn)公司。

    服務(wù)如同職業(yè)生涯和生活旅程一樣，要做的永遠(yuǎn)是長(zhǎng)期投資而非短期投機(jī)。服務(wù)是永無(wú)止境的，只要時(shí)刻站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，真誠(chéng)、細(xì)心地服務(wù)，并不斷為客戶創(chuàng)造超過(guò)期望值的一些附加服務(wù)，客戶就一定能感受得到。

    對(duì)于勞動(dòng)者，每年的“五一”都會(huì)平添一份特殊的意義。陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)天津市分公司客戶服務(wù)部在2009年的勞動(dòng)節(jié)收獲的是一份沉甸甸的榮譽(yù)——“2008年度天津市勞動(dòng)模范集體”的榮譽(yù)稱號(hào)。這份榮譽(yù)的授予者是天津市市委、市政府、總工會(huì)，其中的含金量是對(duì)他們堅(jiān)持以企業(yè)文化鍛造隊(duì)伍、以服務(wù)打造陽(yáng)光品牌、以行動(dòng)傳遞“誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)”理念的巨大肯定。作為本次盛典中唯一一個(gè)當(dāng)選的保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部，他們的客戶服務(wù)日程管理和理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)在天津同業(yè)名列前茅，天津市保監(jiān)局也因此邀請(qǐng)這個(gè)“勞模”向全體工作人員進(jìn)行示范性講解。

    2009年7月，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)對(duì)在滬22家產(chǎn)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)服務(wù)工作開(kāi)展檢查，通過(guò)“電話虛擬報(bào)案”實(shí)測(cè)及事故車(chē)輛定損技能現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)兩項(xiàng)服務(wù)考核全面檢視各公司的理賠服務(wù)水平。

    電話虛擬報(bào)案實(shí)測(cè)在事前完全保密的情況下突擊進(jìn)行。按照行業(yè)要求，在接到客戶報(bào)案后，定損員應(yīng)在15分鐘之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并于電話接通后兩小時(shí)之內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。實(shí)測(cè)中，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)的查勘員僅用6分鐘便進(jìn)行了電話回訪，37分鐘趕赴現(xiàn)場(chǎng)。回訪速度在22家產(chǎn)險(xiǎn)公司中名列第三，現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)效亦位居上游。

    在隨后進(jìn)行的保險(xiǎn)事故車(chē)輛定損技能測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)以整潔的車(chē)輛、統(tǒng)一的服飾及昂揚(yáng)的風(fēng)貌登場(chǎng)亮相，隨車(chē)配置的一把傘、一瓶水、一張報(bào)紙更是從細(xì)節(jié)之處展現(xiàn)了陽(yáng)光保險(xiǎn)特有的人性化關(guān)愛(ài)，得到了同行的一致好評(píng)。測(cè)評(píng)中，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)的查勘定損員憑借扎實(shí)的專業(yè)技能取得了良好成績(jī)。

    除了理賠快，公司在服務(wù)方面的透明也是陽(yáng)光保險(xiǎn)“讓我們的服務(wù)成為顧客選擇的理由”中一個(gè)根本的差異。保險(xiǎn)是一項(xiàng)銷(xiāo)售在先的服務(wù)，只有后續(xù)的客戶服務(wù)和理賠才能讓客戶感受到保險(xiǎn)的價(jià)值。其中理賠環(huán)節(jié)是公司利益和客戶利益的交界點(diǎn)，以往保險(xiǎn)公司存在很多以公司為中心，不考慮客戶感受的做法。就算理賠本身合情合理，顧客也很難有好的感受。

    作為一家新興的保險(xiǎn)公司，陽(yáng)光保險(xiǎn)認(rèn)為，在服務(wù)和理賠環(huán)節(jié)，只有透明化，才是最佳解決方案。以陽(yáng)光人壽理賠體系為例，為保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，理賠部門(mén)在開(kāi)業(yè)伊始便努力探索，建立了旨在讓消費(fèi)過(guò)程和服務(wù)流程公開(kāi)化、明晰化并主動(dòng)接受大眾監(jiān)督評(píng)判的“透明誠(chéng)信服務(wù)”體系。在服務(wù)環(huán)節(jié)，他們提出，信任源自坦誠(chéng)，疑慮止于公開(kāi)。

    陽(yáng)光保險(xiǎn)通過(guò)各種方式不斷把“透明誠(chéng)信”的理賠文化滲透到服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，將其核心價(jià)值觀中對(duì)客戶的人文關(guān)懷體現(xiàn)在理賠服務(wù)中，如客戶報(bào)案后公司安排人員上門(mén)慰問(wèn)