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第一章 ?總 則

第一條 ?為規范中國銀行保險監督管理委員會及其派出機構（以下簡稱“銀行保險監督管理機構”）信訪工作，加強責任信訪、陽光信訪和法治信訪建設，保障信訪人合法權益，維護信訪秩序，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國保險法》《信訪條例》以及《信訪工作責任制實施辦法》等規定，制定本辦法。

第二條 ?本辦法所稱信訪，是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式，向銀行保險監督管理機構反映情況，提出建議、意見或者請求，依法應當由銀行保險監督管理機構處理的活動。

本辦法所稱信訪人，指采用前款規定的形式反映情況，提出建議、意見或者請求的公民、法人或者其他組織。

第三條 ?銀行保險監督管理機構應當做好信訪工作，認真處理來信、接待來訪，傾聽人民群眾的意見、建議和要求，接受人民群眾的監督，努力為人民服務。

第四條 ?銀行保險監督管理機構應當遵循“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的工作原則，處理職責范圍內的信訪事項。

第五條 ?銀行保險監督管理機構應當建立統一領導、分工協調，統籌兼顧、標本兼治，各負其責、齊抓共管的信訪工作格局，建立健全信訪工作聯席會議、信訪矛盾糾紛排查調處、信訪調查處理、信訪應急處置等機制。

第六條 ?銀行保險監督管理機構應當落實信訪工作責任制。各級機構及其部門的主要負責人對本單位、本部門信訪工作負總責，其他負責人根據工作分工，對職責范圍內的信訪工作負主要領導責任。

各級領導干部應當閱批群眾來信，定期接待群眾來訪，協調處理復雜疑難信訪問題。

第七條 ?銀行保險監督管理機構應當建立健全信訪工作考核評價機制，每年對本系統信訪工作情況進行考核。考核結果作為對領導班子和領導干部綜合考核以及其他有關干部考核、獎評的重要參考。對在信訪工作中作出優異成績的單位或個人，應予以表彰獎勵。

第八條 ?銀行保險監督管理機構應當明確信訪工作部門和信訪承辦部門。信訪工作部門負責對本單位、本系統信訪工作進行管理，具體負責分辦本單位信訪事項，督查指導本單位信訪事項辦理，協調本單位重大信訪問題處理，督促指導下級機構信訪工作，聯系同級黨委政府信訪工作機構。信訪承辦部門負責職責范圍內信訪事項的受理、調查、核實、答復意見擬制，配合信訪工作部門接談等。

第九條 ?銀行保險監督管理機構應當從人力物力財力上保證信訪工作順利開展。為信訪工作部門配備充足、合格的工作人員，加強對信訪干部的培訓。設立專門的信訪接待場所，配備錄音錄像等設備設施。加強信訪信息系統建設，增強運用效果。

第十條 ?銀行保險監督管理機構應當建立信訪工作報告制度和通報制度，加強信訪信息工作。

第十一條 ?銀行保險監督管理機構對于可能或者已經造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，應當在職責范圍內依法及時采取措施，并及時報告情況。

第十二條 ?銀行保險監督管理機構及其工作人員在信訪工作中依法保護國家秘密、監管工作秘密、商業秘密和個人隱私。

第十三條 ?銀行保險監督管理機構處理信訪事項的工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關系的，應當回避。

第十四條 ?銀行保險監督管理機構應當對信訪工作重要資料，按檔案管理規定予以立卷保存。

第二章 ?信訪事項的提出

第十五條 ?銀行保險監督管理機構應當通過網站等方式向社會公布信訪工作部門的通信地址、信訪電話、來訪接待時間和地點等信息。

銀行保險監督管理機構應當在信訪接待場所或網站公布與本單位信訪工作相關的主要法律法規、工作制度及處理程序，以及其他為信訪人依照法定途徑反映訴求提供便利的事項。

第十六條 ?信訪人對銀行保險監督管理機構及其工作人員的職務行為反映情況、提出建議、意見，或者不服銀行保險監督管理機構及其工作人員的職務行為，可以依照本辦法向銀行保險監督管理機構提出信訪事項。

信訪人提出信訪事項，一般應當采用書面形式，應載明信訪人的姓名（名稱）、住址、聯系方式，并提供有效的身份信息。信訪人提出訴求的，還應當寫明被反映單位名稱或者人員姓名、訴求事項、主要事實及理由，并附上相關證明材料。

信訪人采用傳真或書信形式提出信訪事項的，應當向被反映單位或人員所在地的本級銀行保險監督管理機構提出。

信訪人采用走訪形式提出信訪事項的，應當按照逐級走訪的規定，到依法有權處理的本級或上一級銀行保險監督管理機構設立或者指定的信訪接待場所提出。多人采用走訪形式提出共同信訪事項的，應當推選代表，代表人數不得超過5人。

信訪人采用口頭形式提出信訪事項的，銀行保險監督管理機構信訪工作人員應當引導其補充書面材料，或者記錄信訪人的姓名（名稱）、住址、聯系方式和訴求、事實及理由，信訪人對記錄的內容以簽字、蓋章等適當方式進行確認后提交，信訪人拒絕確認的視同放棄信訪。

信訪人采用電話形式提出信訪事項的，銀行保險監督管理機構信訪工作人員應當引導其補充書面材料，或者告知信訪工作部門通訊地址、信訪接待場所。

第十七條 ?信訪人提出信訪事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造歪曲事實，不得誣告陷害他人。

信訪人捏造歪曲事實，誣告陷害他人，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，由公安機關依法給予治安管理處罰。

銀行保險監督管理機構在信訪事項辦理中發現信訪人提出的信訪事項及材料內容不符合上述規定的，可以終止信訪程序。

第十八條 ?信訪人在信訪過程中應當遵守法律、法規，不得損害國家、社會、集體和他人的合法權益，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序。

信訪人在銀行保險監督管理機構辦公場所周圍非法聚集，或在信訪接待場所滯留、滋事，擾亂、妨礙社會公共秩序或信訪秩序的，銀行保險監督管理機構應對信訪人進行勸阻、批評或教育；信訪人違反治安管理法律法規的，銀行保險監督管理機構報請公安機關依法處理。

第三章 ?信訪事項的受理

第十九條 ?銀行保險監督管理機構應當依照規定，制定分類清單和處理程序，依法分類處理信訪訴求。

銀行保險監督管理機構按照職責范圍，分級、按權限受理信訪事項。信訪事項涉及銀行保險監督管理機構和其他有權機關的，可按照職責部分受理。信訪事項涉及兩個或者兩個以上銀行保險監督管理機構職責范圍的，由所涉及的機構協商受理；受理有爭議的，由共同的上級機構指定其中的一個機構受理，其他相關機構配合。

第二十條 ?銀行保險監督管理機構對下列屬于職責范圍的信訪事項應當予以受理，并在收到完備材料之日起15日內向信訪人出具受理告知書。

（一）對銀行保險監督管理機構制定和實施的銀行保險監督管理規章、制度和辦法等提出建議、意見和批評的；

（二）對銀行保險監督管理機構及其工作人員的職務行為提出建議、意見和批評或者不服銀行保險監督管理機構及其工作人員的職務行為的；

（三）其他應當受理的信訪事項。

第二十一條 ?銀行保險監督管理機構對下列信訪事項不予受理或不再受理，并在收到完備材料之日起15日內告知信訪人。

（一）不屬于銀行保險監督管理機構信訪職責范圍內的；

（二）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；

（三）已經受理或正在辦理的，在規定期限內向受理或辦理上級機關再提出同一事項或復查、復核申請的；

（四）未在規定時限內提出復查、復核申請，仍就同一事項重復信訪的；

（五）已經完成復核并答復或已經中國銀行保險監督管理委員會答復，仍就同一事項重復信訪的；

（六）撤回信訪事項后仍就同一事項再次信訪的；

（七）其他依法依規不予受理或不再受理的信訪事項。

第二十二條 ?銀行保險監督管理機構對下列不屬于信訪事項的請求，應依照有關規定程序處理并告知材料提交人。

（一）舉報銀行保險機構或其工作人員違反相關銀行保險監管法律、行政法規、部門規章和其他規范性文件；舉報公民、法人或者其他組織涉嫌非法設立銀行保險機構或從事銀行保險業務，要求監管部門查處的，依照有關銀行保險違法行為舉報處理規定程序處理。

（二）投訴與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛并向銀行保險機構主張其民事權益的，應當轉本級消費者權益保護部門，依照有關銀行保險消費投訴處理管理規定程序處理。

（三）檢舉、揭發、控告銀行保險監督管理機構或其工作人員涉嫌違紀違法行為的，應當轉本級紀檢監察機構，依照紀檢監察有關規定程序處理。

（四）銀行保險監督管理機構工作人員對涉及本人的人事處理、行政處分不服的，應當轉本級組織人事部門，依照有關規定程序處理；對黨紀政務處分不服，應當轉本級紀檢監察機構，依照有關規定程序處理。

本條所稱銀行保險機構指依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《中華人民共和國保險法》，由銀行保險監督管理機構負責監管的各類主體。

銀行保險監督管理機構在受理信訪事項后發現存在本條所列情形的，可作出撤銷受理的決定，依照有關規定程序依法分類處理，并告知材料提交人。

第二十三條 ?銀行保險監督管理機構對于收到不屬于本機構職責范圍處理事項材料的，不作為信訪事項予以受理，引導材料提交人向有權機關反映。

第二十四條 ?銀行保險監督管理機構對不屬于本機構職責范圍受理的，但屬于其他銀行保險監督管理機構受理的信訪事項，應當在收到材料之日起15日內轉交其他有職責的銀行保險監督管理機構；有職責的銀行保險監督管理機構應當自收到完備材料之日起15日內告知信訪人相關受理情況。

第二十五條 ?對于因信訪人提交材料反映信訪事項不清而不能辦理的，銀行保險監督管理機構可以在接到信訪事項之日起15日內告知信訪人補充相關材料；有關信訪受理、答復等期限自收到補充材料之日起重新計算；信訪人拒絕補充材料或不能補充的，視同放棄信訪。

信訪人在處理期限內針對已經受理的信訪事項提出新的事實、證明材料和理由需要查證的，可以合并處理，信訪期限自銀行保險監督管理機構收到新材料之日起重新計算。

第二十六條 ?銀行保險監督管理機構對屬于職責范圍內的匿名信訪事項，應當區別情況，妥善處理，但不進行信訪事項的告知、受理、答復等。信訪事項反映對象明確，內容和提供的線索具體清楚的，應當核查處理；反映對象或所反映內容陳述模糊，可酌情處理。

第二十七條 ?銀行保險監督管理機構對于署名信訪事項，但材料提交人提供的聯系方式、地址等不明確或存在冒名、假名，聯系方式、地址不實，冒用他人聯系方式、地址等情形的，按匿名信訪事項處理。

第二十八條 ?信訪人可以申請撤回信訪事項，信訪工作程序自銀行保險監督管理機構收到申請當日終止。

第四章 ?信訪事項的辦理

第二十九條 ?銀行保險監督管理機構應當依法按程序辦理信訪事項，恪盡職守、秉公辦事，規范細致、及時穩妥，不得推諉、敷衍、拖延。

第三十條 ?銀行保險監督管理機構辦理信訪事項，可聽取或閱悉信訪人陳述事實和理由；可要求信訪人、相關組織或人員說明情況，需要進一步核實有關情況的，可進行調查。對重大、復雜、疑難的信訪事項，可根據利益相關方申請舉行聽證。

第三十一條 ?銀行保險監督管理機構對已受理的信訪事項，經核實、調查，依照相關法律法規和監管規定，針對信訪人的訴求事項按程序提出意見，應自受理之日起60日內辦結并書面答復信訪人，但答復內容不得違反相關保密規定。

信訪事項辦理過程中需其他國家機關協查等所需的時間，不計入前款規定的期限。

在前述60日期限內發現情況復雜，需要延長調查期限的，經本單位負責人批準，可以適當延期，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。

信訪事項辦理中，信訪人要求查詢信訪辦理進度的，可以告知，但不得涉及保密、敏感性事項或尚未明確的事實、結論等信息。

對匿名信訪事項或信訪人提供的姓名（名稱）、聯系方式、地址等不明確的，不適用本條，不予告知或答復。

第三十二條 ?信訪人對銀行保險監督管理機構信訪事項答復意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內向原辦理機構的上一級機構書面提出復查，申請材料應包括原處理意見、不服意見的事實和理由。信訪人再次向原辦理機構以同一事項提出信訪訴求的，原辦理機構不予受理。

收到復查請求的機構應當自收到復查請求之日起30日內提出復查意見，對信訪人不服意見的事實和理由進行核查，并書面答復信訪人。

第三十三條 ?信訪人對銀行保險監督管理機構復查意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內向復查機構的上一級機構書面提出復核，申請材料應包括原處理意見、不服意見的事實和理由。信訪人再次向原復查機構以同一事項提出重新復查請求的，原復查機構不予受理。

收到復核請求的機構應當自收到復核請求之日起30日內提出復核意見，對信訪人不服復查意見的事實和理由進行核查，并書面答復信訪人。

第三十四條 ?銀行保險監督管理機構信訪工作部門發現有下列情形之一的，應當及時督辦信訪承辦部門，并提出改進建議。

（一）無正當理由未按規定時限受理應當受理的信訪事項的；

（二）無正當理由未按規定時限辦結已受理的信訪事項的；

（三）未按規定反饋信訪事項辦理結果的；

（四）受理、辦理信訪事項推諉、扯皮的；

（五）其他需要督辦的情形。

第三十五條 ?銀行保險監督管理機構信訪承辦部門收到信訪工作部門改正建議的，應當及時進行改正；收到書面督辦意見的，還應當書面反饋信訪工作部門。

第三十六條 ?銀行保險監督管理機構對轉到下級機構辦理的信訪事項，應當加強督促、指導，要求按規定告知信訪人受理情況、按時限答復信訪人。

第五章 ?責任追究

第三十七條 ?銀行保險監督管理機構及其領導干部、工作人員不履行或者未能正確履行信訪工作職責，有下列情形之一的，應當按照中國銀行保險監督管理委員會相關問責規定追究責任。

（一）因決策失誤、工作失職，損害群眾利益，導致信訪問題產生，造成嚴重后果的；

（二）未按規定受理、交辦、轉送和督辦信訪事項，嚴重損害信訪人合法權益的；

（三）違反群眾紀律，對應當依法處理的合理合法訴求消極應付、推諉敷衍，或者對待信訪人態度惡劣、簡單粗暴，損害黨群干群關系或銀行保險監督管理機構形象，造成嚴重后果的；

（四）對發生的集體訪或者信訪負面輿情處置不力，導致事態擴大，造成嚴重不良影響的；

（五）對信訪工作部門提出的改進工作、完善政策和給予處分等建議重視不夠、落實不力，導致問題長期得不到解決的，造成嚴重后果的；

（六）其他應當追究責任的失職失責情形。

第三十八條 ?對具有本辦法第三十七條所列情形，情節較輕的，銀行保險監督管理機構對相關責任人進行通報，限期整改。

涉嫌違法犯罪的，按照國家有關法律法規處理。

第三十九條 ?對在信訪工作中失職失責的銀行保險監督管理機構相關責任人，應當給予黨紀政紀處分的，按照中國銀行保險監督管理委員會相關規定追究責任。

第六章 ?附 ?則

第四十條 ?銀行保險監督管理機構應使用信訪專用章辦理本辦法規定的信訪事項。

第四十一條 ?本辦法所稱“告知”，可采取紙面告知、平臺短信、錄音電話等適當方式告知。

第四十二條 ?各級派出機構可結合工作實際，制定實施細則。

第四十三條 ?對外國人、無國籍人、外國組織涉及銀行保險監督管理機構信訪事項的處理，參照本辦法執行。

第四十四條 ?本辦法所規定的“以內”包括本數；本辦法所稱“日”指自然日。

第四十五條 ?本辦法由中國銀行保險監督管理委員會負責解釋。

第四十六條 ?本辦法自2020年*月*日起施行。原《中國銀監會信訪工作辦法》（銀監發〔2016〕53號）和《中國保險監督管理委員會信訪工作辦法》（保監會令2013年第9號）同時廢止。原中國銀監會、原中國保監會以前發布的規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。